▲ 科室管理中的心理学
(Psychology in Deparament Management)
管理是一门科学，人的管理是管理科学中的核心问题。科主任只有掌握病人心理和心理因素的致病作用，掌握医务人员的心理素养与心理需要，才能适应医学模式的转变和现代管理要求，在医疗实践及科室管理中取得完满效果。
一、医学心理学的运用
(一)心理社会因素的致病作用
医学心理学认为，人们患病，不仅机体细胞、组织、器官发生一定的变化，而且情绪也受重大影响。人体的健康与疾病，不仅与生物、理化因素有关，而且与心理因素及社会因素密切相关。
心理社会因素的致病作用常与人的情绪有关。积极、愉快的情绪，使人体保持健康；消极、不愉快的情绪，可对健康产生不利影响。如紧张情绪除可导致心脏病的恶化外，还有促发糖尿病的倾向等。
人体对外界刺激的反应,有一个维持内部机能稳定和平衡的生理心理系统。一旦心理刺激强度超过这个系统的承受限度，即可引起疾病。焦虑、抑郁也对疾病康复产生不良影响。同样的精神刺激，对不同心理特点的人，产生不同的反应。如有人认为具有动作快、易激惹、缺乏耐心等特征的A型个性的人，易患冠心病。
心理社会因素对疾病的影响是通过中枢神经系统、神经内分泌系统及免疫机制起作用的。心理刺激可通过皮层和皮层下结构引起植物神经系统的功能紊乱，导致疾病发生，心理刺激能通过下丘脑影响肾上腺、甲状腺、性腺等分泌活动，使激素水平发生变化。神经及内分泌系统的变化，又影响到机体免疫功能，如抑制抗体反应，影响T细胞成熟、降低巨噬细胞活动能力等，使机体免疫力下降。
在起病、发展、转归和防治方面与心理因素密切相关，但主要表现为躯体症状的疾病，称为心身疾病。心身疾病的特点是：1、心理因素引起躯体症状的发生或恶化；2、躯体症状为明确的器质性病理过程或已知的病理生理过程，它区别于神经官能症或精神病；3、有一定的遗传因素和个体心理特征。常见的心身疾病有原发性高血压、冠状动脉硬化性心脏病、心律失常、支气管哮喘、过度换气综合症、消化性溃疡、溃疡性结肠炎、神经性厌食、更年期综合症、糖尿病、阳萎、经前期紧张症、神经性皮炎、搔痒症、肌肉紧张性头痛及恶性肿瘤等。
(二)病人心理
掌握病人心理是提高医护质量、搞好病室管理的基础。科主任应教育医务人员重视病人的心理需要，促使病人早日康复。
1.病人的一般心理特点
焦虑增加：焦虑是病人最先出现的心理状态。对疾病性质及预后的猜测、陌生的病室环境，都易引起焦虑。医务人员要迅速帮助病人了解有关信息，增强其战胜疾病的信心。
自尊增强：病人希望被医务人员尊重。当自尊心受到忽视时，易产生不良情绪反应。
害怕孤独：住院病人因离开家庭、同事、感到孤独，寂寞，希望得到医务人员的照顾与护理。
猜疑加重：病人对周围事物十分敏感，或怀疑对他隐瞒了病情，或怀疑治疗不当。甚至感觉过敏，或周身不适。
期待康复；病人希望得到有效诊治，早日康复。这种积极的心理状态对治疗是有利的，但如期待目标难以实现，也会使病人情绪消沉。所以即使预后不佳，也应使病人感到乐观和抱有希望。
2.各类病人的心理特点
儿科病人：住院儿童最不适应的是离开母爱，表现为哭闹、烦躁、拒食等，应通过爱抚给以安全感。
青少年病人：常顾虑疾病会影响发育，青年期又增加了就业、恋爱、婚姻等顾虑。女病人羞怯、脆弱，应耐心对待。
中年病人：中年人是家庭的支柱，得病后心理更复杂，焦虑不安。若处在更年期，则躯体不适感明显，意志薄弱。
老年病人：因给家人带来麻烦而深感不安，产生被遗弃感，悲观失望。自尊心强，固执，欠合作。有的老年病人有返童心理，应细心照顾。
手术病人：易产生紧张、恐惧，忧虑手术效果，希望技术高明的医生作手术。不良情绪对术后恢复不利，常可引起术后疼痛持续时间延长。医务人员在术前、术中、术后都应有针对性地解释、开导，及时发现心理障碍，采取相应措施。
危重病人：一般都有明显的恐惧和焦虑，或感到生命遭到威胁，或担心健康丧失。监护病房的环境及气氛，也会加重病人的心理障碍。医务人员应从各方面照顾、安慰病人，使病人有一个较佳的心理状态，接受治疗。
垂危病人：大致可分为否认、愤怒、妥协、抑郁、接受等五个心理变化期。弥留病人害怕孤独地死去，需要最大的精神安慰。
(三)心理诊断
心理诊断是用心理学方法和技术来评定人们的心理健康状况，确定其性质和程度。心理诊断最重要的手段是心理测验。常用的心理测验有：
1.智力测验：常用的智力测验是斯坦福一比奈量表和韦克斯勒量表。
智力单位和计算方法。智力年龄(MA)是根据智力测验结果提出的年龄，智力商数(IQ)是智力年龄除以实际年龄(A)，计算公式：IQ＝(MA)/(CA)×100。离差智商，即被测试者的成绩偏离同年龄组平均成绩的距离。以每个年龄组的平均值为人民服务100IQ，标准差为人民服务15IQ，被试者成绩为100时，为中等智力，如IQ>115，为高于一般人，IQ<85，为低于一般人智力。
2.人格测验：常用明尼苏达多相人格测量、尼曼内外向性格测验等
(四)心理治疗与心理咨询
心理治疗是医务人员运用心理学的原则与技巧，通过语言，态度、表情、姿势和行为来影响病人，以改变病人的认识、情绪和行为，减少或消除心理因素以及由此引起的躯体症状。常用的心理治疗方法有精神支持疗法、精神分析疗法、行为疗法、催眠和暗示疗法、生物反馈疗法和音乐疗法等。
心理咨询是通过咨询者与来访者交谈，对有关的身心健康问题，给以心理指导，从而使来访者解决心理困境，缓解心理紧张，起到心理预防或治疗作用。心理咨询的范围：①各种心理情绪障碍的分析与指导；②心身疾病的病因分析及治疗；③某些精神疾病的诊断；④性心理异常及性功能障碍的纠正等。
二、管理心理学的运用
(一)医务人员的心理素养与管理
1.情感：科主任应教育部属对病人有高度同情心和责任感，努力解除病人痛苦。
2.意志：科主任应培养部属具有克服困难的坚强意志，不辞劳苦地抢救病人。意志素养还表现在处理问题果断，决策、措施及时。
3.兴趣：科主任应培养部属有为医学献身的精神，对专业有浓厚兴趣，刻苦钻研业务。
4.能力：医务人员应具有敏锐的观察力，准确的记忆力，合乎逻辑的想象力以及娴熟的技术操作能力。思维力是智力的核心，疾病的诊疗，护理计划的制订，都是思维的结果。医务人员还应具有一定的组织能力，才能适应门诊、急诊、病区管理等各项工作的需要。
能力是有个体差异的。科主任应了解部属的能力差异，做到人尽其才。一是根据医务人员不同的基础和智力水平，制订不同的业务培养计划，对年轻人搞好传帮带，对中年骨干应抓好定向培养。二是注意工作性质与人的能力之间的适宜性，使科室人员分工各得其所。三是注意发挥特殊人才作用，如对善于写作、“外交”、文艺者，委以一定的工作。
5.气质和性格：气质是人的典型稳定的心理特征，任何气质者有积极与消极两个方面。科主任应了解部属的气质差异，并帮助部属克服消极的气质特点。性格与气质密切相关，优秀的医务人员应具有认真负责、热情勤奋、灵活果断、沉着镇定、任劳任怨等良好性格。
(二)医务人员的心理需要与激励
管理心理学认为，需要是一切行为的最基本的动力，由需要产生动机，由动机激励行为，因此，需要是产生积极性的基础，也是开展科室思想政治工作的一个前提。
1.激励理论
需要层次理论：马期洛把人的需要划分为五个层次，由最低的需要发展到高级的需要。即生理需要→安全需要→社会需要→尊重需要→自我实现需要。前二者主要指物质的需要，如工资、福利、职业、保障等；后三者主要指精神的需要，如友谊、地位、权力、责任、发展特长的环境等。虽然这种理论有其局限性，强调个人实现需要，但仍有一定的参考价值。
双因素理论：赫兹伯格认为工作的满足因素与工作内容有关，称为激励因素，如成就、认可、责任感等；工作的不满足因素与周围事物有关，称为“保健因素”，如行政管理、工作条件、工资、人际关系等。具备激励因素，能产生巨大的激励作用和满足感，缺乏时也不会使人产生强烈不满。具备“保健因素”不会产生巨大的激励作用，但缺乏时却使人产生强烈不满。科主任应从工作本身调动人的内在积极性，如果只注意“保健因素”，单靠物质刺激，反而会影响工作热情。
成就需要论：麦克里兰认为人的成就需要能激发奋斗精神，勇于克服困难，希望取得成就并得到别人的承认。科主任对有成就需要的部属应及时肯定，经常关心他们的工作，宣扬他们的工作成绩，充分调动其积极性。
期望理论：伏隆认为，对人的积极性的激发力量取决于人们对通过努力取得成果的偏爱程度(效价)和人们对特定活动可能导致成效的信念(期望值)，即激发力量＝效价×期望值。效价或期望值越大，激发力量越强；效价或期望值有一方为0，激励作用消失。一项目标尽管很好，但如一个人对此毫无信心，就不会热心。科主任给部属布置任务时应知人善任，把他们安排在适当位置上，才能调动其积极性。
公平理论：亚当斯认为一个人被激励的程度，不仅受所得绝对报酬的影响，而且受相对报酬的影响。即把个人报酬与贡献的比例同他人相比较，若比例相等，则认为公平而心情舒畅；否则，就会因不公平而影响情绪。科主任应引导医务人员全面衡量自己与别人的贡献与报酬，提倡奉献精神，防止盲目攀比报酬。
2.怎样实现激励
(1)深入了解医务人员的心理需要。科室工作特点是服务于伤病员，专业技术性强。医务人员全力以赴地抢救病人生命，往往不受上班时间的限制。科主任除了应满足部属的物质需要外，还应关心他们的家庭及生活，解除他们的后顾之忧
医务人员更重视心理上的内在满足，如人际关系、政治进步、发挥才能、尊重和荣誉、发明和成就等。科主任应着重考虑部属精神上的需要，创造各种条件，使部属在政治上得到进步，业务上得到深造，工作上取得成就，人际关系上得到满足。
(2)深入了解人的动力结构。任何单位都有自己的目标。科主任应想方设法把全科室力量集中在科室目标上，这就有个“动力”问题。
人的动力包括外部压力、内在动力和目标吸引力三个方面，如图9所示。
图9 人的动力
外部压力是外界加于人的力量，带有一定的强制性，可推动人们向目标前进，如规章制度、职责、奖惩制度等。内在动力是指内心不同层次的动机，最高层次是信仰。具有科学的信仰和正确的世界观，就会产生巨大动力。目标吸引力指达到目标后可能得到报偿，与达到目标的可能性和对报偿价值的估量有关。上述三者之间，以内在动力最重要。外部压力和目标吸引力须通过内在动力才能持久，而内在动力也必须有外部压力和目标吸引力的激发，才能形成强大的推动力。
科主任应加强思想政治工作，培养部属树立主人翁精神，健全各项制度，明确岗位职责，制订切实可行的奋斗目标，注意思想教育与物质鼓励相结合，以充分调动部属的积极性。
(3)掌握强化理论：强化，分为正强化和负强化。要正确运用正强化作用，对积极的、正确的、有成绩的，应及时肯定、表扬和鼓励，使之增强、巩固。相反，则给于否定和批评。
科主任应多强调鼓励，增强正强化，不轻易使用负强化。奖励可分为物质奖和精神奖。没有适当的物质奖励，难以保持人的积极性，但精神奖励在一定条件下可胜过物质奖励，二者应配合得当。奖励应注意分寸，轻易给奖，受奖者得不到成就感的激励；奖励过频，起不到积极作用，一旦缺少，反而引起抱怨。要注意通过正强化激发其期望的行为，通过负强化否定和消除不良倾向。注意从不同对象的不同心理特点出发，采取不同工作方法，提高强化效果。
(三)科室群体心理与管理
科室工作，不仅与各个成员有关，而且与科室的群体行为有关，科主任只有重视群体心理，才能搞好科室管理。
1.强化群体意识。须做到；(1)教育科室成员具有集体主义思想，把个人、集体和国家利益有机结合起来，做到个人需要、期望与科室集体成就相融合。(2)确定科室奋斗目标。只有使科室成员从奋斗目标中看到共同利益，才能成为一个有活力的集体。(3)坚持改革创新，提高医疗质量，取得良好的群体绩效，以激励士气。
2.提高群体凝聚力。科室取得成功的前提之一，是群体凝聚力。凝聚力大，其成员的归属感强，战斗力也强。科室凝聚力与以下因素有关：(1)科室成员的主人翁精神，把科室目标化为个人自觉行动。(2)科室成员的群体归属感。科主任应关心部属，使他们得到集体的关怀与温暖。(3)科主任的威信。科主任不能单靠行政职务来领导科室，还应依靠品格、知识、才能和感情来实施领导，成为科室成员公认的核心。
3.建立良好的人际关系。科室内部的人际关系，直接影响到凝聚力和工作效率。人际关系好，医务人员精神文明程度高，工作积极性高，工作效率则高。科主任应创造有利条件，建立融洽的人际关系。(1)做好思想政治工作。科主任须了解部属的个性、气质、有针对性地做好思想工作。应善于听取反面意见。(2)作风民主、办事公道，与群众关系融洽。(3)创造有利的交往气氛，善于疏通渠道，解决内部矛盾，使科室成员相互了解，真诚合作，防止“文人相轻”。在学术上做到充分民主与自由探讨。(4)对破坏人际关系、拨弄是非的人应及时批评教育。
4.加强民主管理。让科室成员参与科室管理，是调动医务人员积极性的有效途径，能形成人人关心科室、献计献策的局面，使科主任的决策更为准确。科主任还应注意充分发挥科室技术骨干和高年资医务人员参与科室管理的作用。
(赵增荣)
校对时间：99-12-14-12：00 陈卫
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