▲ 中医医院的门诊管理特点
门诊是中医医院医疗工作的重要组成部分，是直接对病人进行诊断、治疗和开展预防保健工作的场所。门诊是医院医疗工作的第一线，求医者首先到门诊进行诊治。绝大多数的病人在门诊进行检查和治疗，只有少数发病急、病情重或检查治疗比较复杂的病人才需要住院继续治疗。
门诊也是中医教学的重要场所。医学院校的学生和青年医生从门诊病人的诊治中学习运用中医四诊及现代医疗设备对病人进行检查和辨证施治，学习对危重病人进行紧急处理，积累临床经验。
一、门诊工作的特点
(一)门诊病人集中，流量大
门诊接诊的病人大量来自社会的各个方面，其主要来源有：一是合同单位的，二是西医院诊断明确来院采用中医药治疗的，三是社会和外地病人。大量的病人在门诊进行检查和治疗，加上陪伴人员、医院工作人员，人群比较集中，尤其是在就诊高峰时，这种情况更加突出。病人在就诊时需要挂号、候诊、化验检查、交费、取药。病人及陪伴者来回走动，人群流动性大，健康人与病人相混杂，而人群的构成是以病人为主体，这些病人病种繁杂，病情轻重各异。这样的情况既容易造成病人与病人、病人与健康人之间的交叉感染；又容易因人多拥挤、嘈杂、疾病的痛苦、行动不便、焦虑不安等因素，加重病人的精神负担；同时也会影响医务人员的情绪。
(二)门诊病人分布不均，流动性大
门诊量由于受许多因素的影响，因此极不稳定，也难以控制。就诊高峰时，病人特别多，如果门诊医生少，难以保质保量完成门诊任务。有的科室采取限量挂号，虽可使门诊量保持稳定，但给患者带来不便。门诊临床科室之间，病人分布也不均衡，有的科室病人多，有的科室病人少。医生之间也存在这个问题。特别是有的专科、专病门诊，病人集中，超过了实际的承受能力，影响了医疗质量。应该采取措施加以调节。
(三)门诊要求在有限的时间内对病人进行诊断和治疗
病人在门诊停留的时间不能很久，医生用于每一门诊病人的诊疗时间极其有限。按每小时诊治6人次计算，医生用于每位病人的诊疗时间平均为10分钟。在此时间内，医生必须向病人及陪伴者询问病情，完成必要的检查，书写病历、作出诊断、处方。对于初诊病人，进行必要的实验室检查是作出正确诊断所必需的。时间上的限制，不仅给诊断和治疗带来困难，而且容易引起病人的不满。门诊的医疗活动不仅受时间上的限制，而且受客观条件的限制，包括医疗设备、人员配备等，都在一定程度上限制了医务人员的诊疗活动，因而影响诊断的准确性和治疗效果。
(四)中药品种繁多，调剂工序复杂
中药治疗是中医医院门诊治病的最主要方法。中药品种繁多，饮片调剂工序复杂、环节多，调剂质量不易控制。汤剂从计价、收费、配方、包装、检查、发药，要经过多道工序，其中配方仍是手工操作，需要一味药一味药称量，占时多，也易出差错，称量不准是经常发生的问题，直接影响疗效。病人排队等候时间长，有时上午看病，下午才能取药，常引起病人或家属焦虑不安，易与医务人员发生冲突。药味不齐，有时为了配齐一剂药，病人要跑数家药店，给病人带来极大的不便。
(五)门诊病人不脱离原来的生活环境，医生只能间断观察病情
门诊病人以患慢性病为多，病情相对较轻，定期或不定期到门诊来进行检查和治疗，门诊治疗与住院治疗相比较，病人的经济负担较轻，定期或不定期到门诊来进行检查和治疗，门诊治疗与住院治疗相比较，病人的经济负担较轻，消耗的时间较少。门诊所需要的医务人员、建设资金和医疗成本都低于住院。因此，凡不需要住院治疗的疾病，在门诊治疗，是既方便病人，又经济有效的医疗方式。但是，由于病人基本上不脱离原来的生活环境，容易受家庭社会环境的影响，不能合理地安排休息和保证治疗措施的及时实行。在疾病突然发生变化时，也不能及时得到医务人员的帮助，医生也不能连续不间断地观察病情变化和治疗效果，这些都会对疾病的诊断、治疗和康复产生一定的影响。
(六)现代中医医院的门诊工作是由组织良好的医务人员集体完成的
随着社会的发展，中医诊疗活动由过去的以个体行医为主转变为有组织、分工协作的集体劳动。个体行医，主要靠医生望、闻、问、切四诊合参，即作出诊断，处方用药。随着医学科学的发展，专业分工越来越细，门诊工作摆脱了传统的模式，代之以由多种专业科室的各类技术人员相互配合，共同完成检查和治疗的整体劳动。医生是医疗活动的核心，除了直接从病人及陪伴者获得信息外，还要通过其他技术人员利用现代仪器设备进行检查，获得客观数据和征象。这些检查结果，对一些疾病的诊断和决定治疗措施起重要作用。有的疾病比较复杂，需要其他专业医生协助诊治。因此，临床各专业学科之间、临床科室与医技科室之间，必须紧密配合，才能共同完成诊疗工作。
为了提高医务人员的工作效率和工作质量，除了要加强临床各科室、临床与医技科室之间的联系和协调外，还必须加强对挂号、病案、分诊、计价、收费等辅助工作的组织。门诊是一个完整的医疗系统，各部门之间必须按照合理的工作程序和严格的规章制度协调运行，任何局部的停滞和工作秩序的紊乱，都会影响门诊工作的正常进行。
二、门诊的任务
门诊是医院的一部分。门诊的任务必须与医院的规模、设备、技术水平及总任务相适应，主要有以下几个方面：
1.负责卫生行政领导部门分配地区范围内病人的门诊工作，不适于在门诊治疗的病人，要收入院或转院治疗。
2.承担基层医院或其他医疗单位转来病人的会诊。
3.对急危重症病人进行治疗和抢救。
4.负责对基层医疗单位的业务指导，有计划地对基层医务人员进行技术培训，提高他们的医疗技术水平。
5.负责责任地区内的卫生防病工作，组织出诊和访视，有条件的可开设家庭病床，建立防治网点，配合有关部门开展普查普治及卫生防疫工作。
6.负责责任地区内或上级卫生行政领导部门分配的健康检查及临时性的健康宣传、咨询及其他医疗任务。
7.承担医学院校学生的门诊见习、实习等教学工作。
三、门诊就诊程序
1.分诊：先分诊后挂号，可以帮助病人选科就诊，避免多次转科，增加病人痛苦，也有利于及早发现患传染性疾病的病人，避免其在门诊活动，防止在门诊范围内的交叉感染。实行分诊虽属必要，但因受人力和场地的限制，难于普遍开展。一些医院在儿科及急诊科实行分诊和初检，或设立问讯处，帮助自己选科有困难的病人解答一些问题，协助病人选择就诊科室。
2.挂号：门诊看病必须挂号。首次来院就诊的病人应建立新病历，已建病历的病人，再次就诊为复诊。
应当根据医院的具体情况，采用预约挂号、高峰时多开窗口、合理分诊等多种措施，缩短病人排队挂号的时间。
有的医院将初诊、复诊挂号窗口分开，也有的按科分开挂号，将挂号的人群分散，提高挂号的工作效率，缩短病人排队挂号的时间。但分开挂号也会增加病案传递的困难。
3.候诊：病人挂号后，分别到各科室候诊室候诊。在此期间，病案室要查找病案并分送到各科门诊。门诊护士接到病案后，再将病案按序与病人查对，简单了解病情，根据情况进行预诊，如测体温、数脉搏、量血压或开化验单，进行一些常规检查，以节省病人和医生的时间。遇有急重病人应优先安排就诊。还要随时解答病人提出的有关问题。
加快病案传递，可以缩短病人候诊的时间，有利于护士及时分诊。候诊病人过多时，工作人员要经常注意维持秩序，尽量保持安静。护士也可利用病人候诊的时间，利用图片、幻灯、口头或闭路电视开展各种形式的卫生宣传，有利于安定病人的情绪。但要注意卫生宣传不要影响候诊室的候诊秩序。
4.就诊：就诊是门诊的中心环节。护士按序将病人分到诊室，医生向病人或陪伴者询问病史后进行检查，作出“初步诊断”，必要时应请上级医生或者有关科室会诊或由医技科室协助进行特殊检查，确定诊断，提出诊疗意见，给以治疗(包括手术)或开给处方。病情不宜在门诊治疗的病人，应开具住院证，收住院。病史、检查结果、会诊意见、诊断、治疗法则、用药名称、剂量、服药方法及注意事项，均应简明扼要记入病历。医生开出的诊断证明书要复写一式两份，一份存入病案，一份交病人到门诊部盖章。统一盖章有利于保持诊断书的严肃性，防止滥用。
患者或陪伴者与医生密切配合，可以提高就诊速度和诊疗质量。
5.医技科室的检查与治疗：医技科室要密切配合临床科室对病人进行检查和治疗。如化验、X线、放射性核素、超声波、心电图、脑电图、理疗等。除常规检查外，有些检查常需预约、预约时要向病人交代注意事项以及让病人作好检查前的准备工作。病情紧急时，要优先安排检查。
检查、治疗、取药前都要办理交费或记帐手续。要求手续完备、方法简化、方便病人。
6.离院、留观察室或入院：病人从挂号、候诊到检查、诊断、治疗、取药后离开医院，是一个完整的门诊过程。少数病人需留观察室观察，有的要收入院治疗。病人再次复诊时，其程序基本同前。
门诊病人就诊程序如图1所示。
图1 门诊就诊程序图
门诊病人在医院用于挂号、候诊、缴费、等待化验结果、取药的时间，远远多于就诊的时间。特别是挂号、缴费、取药往往要排长队，经常为此引起矛盾，也影响门诊的就诊环境，增加交叉感染的机会。因此，在安排人员时，这些部门的通过能力要略多于医生的通过能力。合理组织门诊各科室的工作，提高工作效率，减少中间环节，缩短病人在门诊因非医疗原因而停留的时间，努力改变“三长一短”的弊病，是门诊医疗管理中应当引起重视的问题。
四、门诊的组织管理
(一)门诊工作的基本要求
中医医院门诊工作是运用中医药门诊为病人进行诊断和治疗，要求中药治疗率不低于80%。同时，医疗服务质量的高低，主要取决于是否有较好的医疗效果。完善的门诊工作程序和良好的就诊秩序是保证工作顺利进行的前提，是发挥医务人员和医疗设备效能的必需条件。医务人员的态度、作风、责任心直接会影响病人的情绪和医疗质量。就诊过程力求简化，各部门之间要保持连续，力争病人在短时间内取到药，缩短病人非医疗原因的等候时间。尽量避免就诊病人交叉感染。
(二)门诊组织体制
门诊由临床科室、医技科室和辅助科室所组成。这些相关科室密切配合，共同完成对病人的检查和治疗。设立门诊部，门诊部主任在医疗副院长的领导下，组织门诊工作，负责门诊医疗的组织、计划、督促和检查。如不设门诊部，门诊的组织领导工作由医务科(处)负责，可设置由医务科(处)派出的门诊办公室，专管门诊事宜。门诊部的领导体制依各医院的具体情况不同可分为两类，即双重领导形式及门诊部统一领导形式：
1.双重领导形式：门诊部主要负责业务活动的计划、组织管理，督促检查各科室的门诊工作。凡在门诊工作的人员都要接受门诊部主任和各科室主任的双重领导。在组织、管理方面服从门诊部统一安排，业务领导和考核由各科室主任负责，各科要有一名副主任分管门诊，并指定一人在门诊负责，有的医院称为“门诊组长”。负责本科门诊的日常工作。
门诊设总护士长(或)护士长，在护理部主任领导下和门诊部主任指导下总管门诊护理工作。门诊的注射室、治疗室、手术室和急诊室的护理工作，可设护士长，在门诊总护士长(或护士长)领导下工作，各科则视护士多少，设护士长或小组长。挂号室、问讯处、服务台等由门诊部直接领导。
2.门诊部统一领导的形式：门诊医、护、医技、收费等各类人员都由各科派出，在门诊部工作期间，门诊业务的组织管理和人员调动、考勤、考核均由门诊部负责。
以上两种领导形式，各有利弊。前者有利于发挥科室力量和技术设备的作用，有利于对病人在门诊、急诊、病房以及出院后门诊复查等阶段连续治疗观察，但也容易使门诊医生工作很不稳定，有时甚至难以完成基本门诊任务。后者易于保持医务人员的相对稳定，便于统一组织医疗工作，但由于和科室的分隔，不易于发挥科室领导的积极作用。
三、门诊质量控制
(一)加强对门诊工作效率和工作质量的考核
工作效率考核就是要计算工作量。应在保证工作质量的前提下，提高工作效率，这样可以缩短病人的候诊时间。整体的工作效率是以个人的工作效率为基础的。影响医生个人工作效率的因素很多，它与病情复杂的程序、初诊病人所占的比例、医生的技术水平、操作熟练程度、医生的责任心、护理医技人员的配合情况及医疗设备的情况等因素有关。一般说来，在病情相似，技术水平和治疗效果相近似的情况下，先进设备的检查治疗更为方便、准确、有效。
不同科室的不同专业，其诊断的程序和技术操作复杂的程度不同，因此，不同的专业对于工作量的要求也不相同。
门诊工作质量尤为重要，工作效率高，工作质量差，不仅造成浪费，而且有可能给病人增加痛苦，或者发生差错事故，造成病人的死亡或残疾。
门诊工作质量的考核重点是各科确诊率、诊断符合率以及临床疗效。还要计算中医治疗率，门诊处方书写合格率，门诊病历书写合格率等。
(二)医疗质量的监督、检查与评价
加强监督、检查是提高门诊医疗质量和工作效率的重要环节。应在门诊部统一组织下，定期对各科室工作进行检查。检查内容应包括完成各项任务的情况、工作质量、医疗质量。能定量的应尽可能用数据来表示。科室内部自我检查、科室之间联查、领导抽查可结合进行。发挥社会监督作用是改进工作的有效措施。应经常主动收集病人及家属或合同单位对门诊工作的意见，作为评价门诊工作的重要参考。加强统计工作，经常进行统计资料分析，为评价各科工作提供准确的数据。
(三)建立和完善有关规章制度
为了提高工作效率和工作质量，必须建立和完善各级各类人员岗位责任制、诊疗常规、操作规程及各部门之间的联系程序。特别要注意建立下列制度。
1.门诊病历书写制度：凡来院门诊的病人，不论初诊还是复诊，均应建立病案，记录病史、诊断和治疗情况。病案应是各科通用，病历书写格式、内容要有统一要求。病案应由病案室统一保管，借调病案应有一定手续，病案由病案室工作人员负责传送。
中医门诊病历的格式和内容要求有：一般项目(姓名、性别、年龄、婚姻状况、住址、工作单位、联系电话)、主诉、现病史、四诊及理化检查、中西医诊断、辨证分析、立法处方等。
2.疑难病人会诊制度：复诊病人要尽量安排到上次诊治的医生的诊室就诊。凡门诊三次诊断不清或治疗无效时，应请上级医师会诊。科主任或负责门诊的主治医师应定期组织对疑难病人的会诊讨论。
3.科室间会诊、转科与转院制度：如果病情需要，科室间可以会诊、转科或转院检查和治疗。会诊、转科时应将会诊或转科目的、要求详细记载在会诊单或病历上，并应经本科高年住院医师或主治医师同意。接诊科室要认真负责诊治，并要将检查情况及诊治意见详细记录在病历上，并签全名，以示负责。
对于需要转上级医院诊治的病人，要严格控制。应该请本院有关医师会诊，确实本院技术水平和设备条件不能诊治的病人才可转院。
4.实行首诊负责制：有些疾病可能涉及几个不同专业，应当实行首诊负责制，防止互相推诿，延误诊治。首诊科室和首诊医生应该认真负责进行检查和治疗，避免多次转科，给病人增加病苦和负担。
5.建立专科专病门诊：有条件的医院，设置一定数量的专科专病门诊，有利于提高门诊医疗质量，方便病人就诊。对于专科专病门诊，要加强管理，选派有经验的技术骨干主持专科专病门诊工作，并要配备必要的先进的专门设备。但专科病门诊的设置不可过多，而且要经常检查专科专病门诊的质量，防止流于形式。
(四)门诊环境布设
中医医院门诊病人流量大，科室多而分散。因此，要使病人顺利有序地进行诊疗，搞好环境的布设十分重要。
1.门诊环境要求：宽阔、光亮、整洁、肃静。房间内门窗上和走廊墙面不得随意张贴和涂写标语；在门诊入口处应设置布局示意图，并在主要通道交叉口设有鲜明的路标，科室门上设有标牌。
2.有必备的公共卫生设施：走廊、大厅和诊室应设痰孟、废物箱、候诊椅、洗手池和饮水处等。
五、中医急诊管理的特点和任务
1.中医急诊以中医中药为主，开展对危重、急重症病人的治疗抢救。急诊范围一般为：内、儿科各种原因所致的“厥证”、“脱证”、“痛证”、“血证”、“惊证”、“昏迷”、“高热”、“真心痛”以及各种急性中毒等；外、伤科各种原因所致的创伤、脱臼、骨折、疮毒走煮、失血、严重烧伤、溺水、电击伤、蛇咬伤等；眼、耳鼻喉科、口腔科各种外伤、眼异物、严重出血、小儿急性喉梗阻、气管、食道、外耳道异物等。
2.中医急诊从病人实际需要出发，稳妥用药，一般应坚持“能中不西，先中后西”的原则，必要时采用中西医结合综合治疗。
3.积极开展中医急症研究，重点总结临床疗效，阐明机理。研制高效、速效、安全的中药新剂型、新制剂，结合急诊工作，学习和整理中医急症文献资料。
4.中医急诊以综合急诊、协同工作为宜。注意配备责任心强，懂中西医双重诊断，能运用中西医两法抢救病人的高年资住院医师和主治医师。
5.探索适应中医急诊治疗特点的规章制度、操作规程，制定和执行中医急诊诊断、抢救常规、护理常规和疗效制定标准。实现中医急诊规范化、标准化，提高中医医院总体应急能力和急诊水平。
(选自丁涵章等主编，《现代医院管理全书》，杭州出版社，1999)
录入：白艳萍
校对：惠冬利