重视交谈中的心理效应做好社区健康服务的启动工作
作者：江丽珠 吴惠平
单位：518020 深圳市人民医院社区健康服务中心
关键词：
中华护理杂志990529 社区健康服务的启动工作是社区健康服务工作的第一步，也是打开社区健康服务工作大门的一把钥匙，对社区健康促进工作有极其重要的作用。其主要任务是医护人员在社区范围内通过与居民的接触与交谈，启发居民的健康意识，进行家庭健康调查，与居民签定健康服务合同，定期组织居民进行健康体检与健康咨询，组织健康宣教活动，将健康促进的资料和信息派送给辖区居民等。只有做好这一启动工作才能真正有效地开展社区健康服务。我院于1996年10月在深圳市翠竹辖区设立了社区健康服务中心(简称“中心”)，一年多来，我们根据社区健康服务的特点，开展社区健康服务的启动工作，在与居民的接触及交谈中，重视交谈中的心理效应，因此，取得了一定的成效，现将体会介绍如下。
, 百拇医药 1 语言举止影响法
社区健康服务的启动工作面对的是一个特殊人群，以老年人、慢性病患者、妇女、儿童居多，故我们首先从注意语言、仪表做起。与居民交谈或电话联络时首先注意语言的“温度”，使用温暖、善意，礼貌的语言，不使用影响与居民交谈的直、快、粗的语言。注意仪表端庄，态度和蔼，把热情和爱心溶化到语言和行动中；面对不理解社区健康服务工作的居民，我们采取解释、劝导、说服的方法，使之配合我们的工作。例如有一次我们到某居民家中做健康调查，当询问到家庭经济状况时，这户男性居民不理解，我们心平气和地跟他解释经济状况对人的情绪、人体健康的影响，通过解释，取得那位居民的理解，使我们顺利完成了调查。
2 以情感化法
与居民接触时，首先应尊重他们的人格，不论是到居民家中，或者是电话联络，或者在“中心”里，首先用适宜的尊称打开交谈的局面，说明与之交谈的目的，让他们感受到被人尊重。古语曰：“感人心者，莫先乎情”。交谈时从居民的利益着想，尊重他们的意见，体谅他们的感受。如做家庭健康调查应向居民说明通过调查，“中心”将掌握辖区基本情况，利于对辖区疾病的追踪和预防，与每个居民都有切身利益关系；动员居民签定健康服务合同时说明“中心”会定期给合同居民做全身或局部检查，并随时予健康咨询，这对他们的健康更有保障；对不愿让医生上门做健康调查或家访的居民，我们尽可能把他们请到“中心”来或者采用电话形式进行调查。已经接触过的居民尽快记住他们的名字，住址和家人，这样，既方便下次工作联系，也能让居民有被重视、受尊重的感觉。要适当掌握“移情”，与居民建立良好的关系。这是“人格化”特点在与居民接触及交谈中的体现。
, 百拇医药
3 抓住个性进行交谈
每一项与居民交往的工作我们均根据不同的个性特征进行交谈。A型性格的人较易激动，耐性差，B型性格的人较为固执，做事缺乏果断性等，交谈时注意居民性格的弱点，掌握谈话技巧。对不同年龄、不同地方的居民根据年龄特点和不同习俗进行交谈；与年轻人交谈时注意避免沉默，也应避免教训性的语言，避免引起反感，与老年人交谈时应用更尊重、更关心和体贴的语言；如果遇到潮州或客家的老年人，会讲或听懂他们的地方语言会给你的工作带来方便，从而提高工作效率。与大城市来的居民交谈时要掌握好语言表达的准确度和分寸，做治疗时每项收费让他们心中有数，以减少不必要的纠纷，影响相互关系。
4 力量借助法
“中心”刚成立时居民与社区中心医护人员互不了解，开展工作较为困难。我们首先与辖区内有影响力的人如辖区居委会，管理处工作人员，各楼座楼层较有影响力的居民接触，在与他们取得沟通后，充分借助他们的影响力与居民交往，起到了一定的促进作用：如到居民家中调查或派送健康促进资料请居委会出证明，征得管理处人员的同意和带路等。然后在与居民接触时善于发现既热情又有一定影响力的居民，努力与他们建立亲密关系，以取得他们的鼎立支持和协助，使启动工作顺利进行。
, http://www.100md.com
5 知识熏陶法
社区健康服务的启动工作常常会碰上种种困难，这就需要具有丰富的知识和修养。要在工作中不断学习，增添新知识，才能随时解决居民提出的健康问题，消除影响健康因素。记得有一位年轻居民因在性方面得不到满足而整天怀疑自身得了某一种病，甚至得了绝症，共有5次找我们咨询，通过查看这方面的书籍和请教专家增长有关理论知识，再结合心理卫生知识，逐渐帮助这位居民消除疑病心理。这个经历，让我们深刻体会到“给人一杯，己需一缸”这句话的份量，同时也让我们体会到“知识熏陶法”应用于社区居民接触及交谈工作的重要性。
6 团队合作精神的影响
社区健康服务工作需要医护人员团队的相互合作。我们把社区内的每项工作视为己有，工作不分彼此，随时解决居民们需要解决的问题，给居民树立了一个团结合作的“社区健康服务中心”形象，取得了居民的信任和参与，促进了社区健康服务工作的发展。
经过一年努力，“中心”的工作逐渐走上轨道，居民从拒绝逐渐到认识、接受和积极参与。到目前，居民都愿意将大小问题带到“中心”找医护人员解决，如诊病、治疗、咨询等，碰到心理不舒服也来“中心”倾诉，把我们当成自己的朋友。重视交谈中的心理效应在社区健康服务的启动工作起到了重要的作用，在以后社区健康服务工作中仍然实用。
1998-06-22收稿 1998-11-23修回, 百拇医药
单位：518020 深圳市人民医院社区健康服务中心
关键词：
中华护理杂志990529 社区健康服务的启动工作是社区健康服务工作的第一步，也是打开社区健康服务工作大门的一把钥匙，对社区健康促进工作有极其重要的作用。其主要任务是医护人员在社区范围内通过与居民的接触与交谈，启发居民的健康意识，进行家庭健康调查，与居民签定健康服务合同，定期组织居民进行健康体检与健康咨询，组织健康宣教活动，将健康促进的资料和信息派送给辖区居民等。只有做好这一启动工作才能真正有效地开展社区健康服务。我院于1996年10月在深圳市翠竹辖区设立了社区健康服务中心(简称“中心”)，一年多来，我们根据社区健康服务的特点，开展社区健康服务的启动工作，在与居民的接触及交谈中，重视交谈中的心理效应，因此，取得了一定的成效，现将体会介绍如下。
, 百拇医药 1 语言举止影响法
社区健康服务的启动工作面对的是一个特殊人群，以老年人、慢性病患者、妇女、儿童居多，故我们首先从注意语言、仪表做起。与居民交谈或电话联络时首先注意语言的“温度”，使用温暖、善意，礼貌的语言，不使用影响与居民交谈的直、快、粗的语言。注意仪表端庄，态度和蔼，把热情和爱心溶化到语言和行动中；面对不理解社区健康服务工作的居民，我们采取解释、劝导、说服的方法，使之配合我们的工作。例如有一次我们到某居民家中做健康调查，当询问到家庭经济状况时，这户男性居民不理解，我们心平气和地跟他解释经济状况对人的情绪、人体健康的影响，通过解释，取得那位居民的理解，使我们顺利完成了调查。
2 以情感化法
与居民接触时，首先应尊重他们的人格，不论是到居民家中，或者是电话联络，或者在“中心”里，首先用适宜的尊称打开交谈的局面，说明与之交谈的目的，让他们感受到被人尊重。古语曰：“感人心者，莫先乎情”。交谈时从居民的利益着想，尊重他们的意见，体谅他们的感受。如做家庭健康调查应向居民说明通过调查，“中心”将掌握辖区基本情况，利于对辖区疾病的追踪和预防，与每个居民都有切身利益关系；动员居民签定健康服务合同时说明“中心”会定期给合同居民做全身或局部检查，并随时予健康咨询，这对他们的健康更有保障；对不愿让医生上门做健康调查或家访的居民，我们尽可能把他们请到“中心”来或者采用电话形式进行调查。已经接触过的居民尽快记住他们的名字，住址和家人，这样，既方便下次工作联系，也能让居民有被重视、受尊重的感觉。要适当掌握“移情”，与居民建立良好的关系。这是“人格化”特点在与居民接触及交谈中的体现。
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3 抓住个性进行交谈
每一项与居民交往的工作我们均根据不同的个性特征进行交谈。A型性格的人较易激动，耐性差，B型性格的人较为固执，做事缺乏果断性等，交谈时注意居民性格的弱点，掌握谈话技巧。对不同年龄、不同地方的居民根据年龄特点和不同习俗进行交谈；与年轻人交谈时注意避免沉默，也应避免教训性的语言，避免引起反感，与老年人交谈时应用更尊重、更关心和体贴的语言；如果遇到潮州或客家的老年人，会讲或听懂他们的地方语言会给你的工作带来方便，从而提高工作效率。与大城市来的居民交谈时要掌握好语言表达的准确度和分寸，做治疗时每项收费让他们心中有数，以减少不必要的纠纷，影响相互关系。
4 力量借助法
“中心”刚成立时居民与社区中心医护人员互不了解，开展工作较为困难。我们首先与辖区内有影响力的人如辖区居委会，管理处工作人员，各楼座楼层较有影响力的居民接触，在与他们取得沟通后，充分借助他们的影响力与居民交往，起到了一定的促进作用：如到居民家中调查或派送健康促进资料请居委会出证明，征得管理处人员的同意和带路等。然后在与居民接触时善于发现既热情又有一定影响力的居民，努力与他们建立亲密关系，以取得他们的鼎立支持和协助，使启动工作顺利进行。
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5 知识熏陶法
社区健康服务的启动工作常常会碰上种种困难，这就需要具有丰富的知识和修养。要在工作中不断学习，增添新知识，才能随时解决居民提出的健康问题，消除影响健康因素。记得有一位年轻居民因在性方面得不到满足而整天怀疑自身得了某一种病，甚至得了绝症，共有5次找我们咨询，通过查看这方面的书籍和请教专家增长有关理论知识，再结合心理卫生知识，逐渐帮助这位居民消除疑病心理。这个经历，让我们深刻体会到“给人一杯，己需一缸”这句话的份量，同时也让我们体会到“知识熏陶法”应用于社区居民接触及交谈工作的重要性。
6 团队合作精神的影响
社区健康服务工作需要医护人员团队的相互合作。我们把社区内的每项工作视为己有，工作不分彼此，随时解决居民们需要解决的问题，给居民树立了一个团结合作的“社区健康服务中心”形象，取得了居民的信任和参与，促进了社区健康服务工作的发展。
经过一年努力，“中心”的工作逐渐走上轨道，居民从拒绝逐渐到认识、接受和积极参与。到目前，居民都愿意将大小问题带到“中心”找医护人员解决，如诊病、治疗、咨询等，碰到心理不舒服也来“中心”倾诉，把我们当成自己的朋友。重视交谈中的心理效应在社区健康服务的启动工作起到了重要的作用，在以后社区健康服务工作中仍然实用。
1998-06-22收稿 1998-11-23修回, 百拇医药