病人满意率调查分析
作者：张小容 肖胜兰
单位：广西桂东人民医院
关键词：
医学文选9906100
为了解病人对医院工作的满意情况，提高服务质量，几年来，我院坚持对病人进行满意度调查，现将我院1996～1998年共1800份病人问卷调查的满意率分析如下。
1 资料来源与方法
调查表按卫生部《综合医院分级管理标准》所附九门诊、住院病人征求意见调查表的格式和内容，另加“对收费人员态度是否满意”一项，统一印刷发放。调查门诊病人时是在完成看病(如取药、检查)后进行，调查住院病人时是到各病区直接发放。而且，为了便于年度比较，我院每年均以回收有效的门诊病人调查表达200份，住院病人调查表达400份为标准，1996、1997、1998年回收有效率分别为78.5%、86.3%、83.2%。
, http://www.100md.com
满意率的计算公式：
“一般”和“差”均被认为“不满意”。
2 结果和分析
2.1 门诊病人满意率见表1。表1可见，1996、1997、1998年门诊病人综合满意率分别为77.8%、82.8%、87.2%，三年比较，满意率有显著差异。各项目满意率比较，逐年基本呈递增趋势(见表2)，各项目排位、医生和护士服务态度的满意率比药剂、收费、挂号、放射、检验人员服务态度的满意率相对高。
表1 1996～1998年门诊病人综合满意率比较 年限
满意(%)
不满意(%)
合计
, 百拇医药
1996
1867(77.8)
533(22.2)
2400
1997
1987(82.8)
413(17.2)
2400
1998
2093(87.2)
307(12.8)
2400
, http://www.100md.com
合计
5948(82.6)
1253(17.4)
7200
χ2=74.60,df=2,P<0.01表2 1996～1998年门诊病人满意率项目排位 项目
1996年
1997年
1998年
满意(%)
排位
满意(%)
, 百拇医药
排位
满意(%)
排位
医师态度
180(90.0)
1
182(91.0)
3
192(96.0)
1
护士态度
168(84.0)
5
, 百拇医药
172(86.0)
6
190(95.0)
2
门诊总印象
178(89.0)
2
193(96.5)
1
188(94.0)
3
护士技术
163(81.5)
, http://www.100md.com
6
168(84.0)
7
187(93.5)
4
医务人员仪表
176(88.0)
3
184(92.0)
2
184(92.0)
5
医生技术
, http://www.100md.com
171(85.5)
4
174(87.0)
5
180(90.0)
6
环境卫生
162(81.0)
7
176(88.0)
4
178(89.0)
7
, http://www.100md.com
药剂人员态度
137(68.5)
9
154(77.0)
8
162(81.0)
8
收费人员态度
149(74.5)
8
151(75.5)
10
161(80.5)
, http://www.100md.com
9
挂号人员态度
128(64.0)
11
144(72.0)
11
160(80.0)
10
放射人员态度
136(68.0)
10
138(69.0)
12
, http://www.100md.com
158(79.0)
11
检验人员态度
119(59.5)
12
151(75.5)
9
153(76.5)
12
合计
1867(77.8)
1987(82.8)
, 百拇医药 2093(87.2)
2.2 住院病人满意率见表3，表3显示，1996、1997、1998年住院病人综合满意分别为81.0%、86.6%、92.3%，3年满意率有显著性差异。表3 1996～1998年住院病人综合满意率比较
年限
满意
(%)
满意
(%)
合计
1996
6156
(81.0)
, 百拇医药
1444
(19.0)
7600
1997
6580
(86.6)
1020
(13.4)
7600
1998
7012
(92.3)
588
, http://www.100md.com
(7.7)
7600
合计
19748
(86.6)
3050
(13.4)
22800
χ2=415.87,df=2,P<0.01。
各项目满意率逐年比较亦基本递增(见表4)，各项目排位，住院病人对医生、护士服务态度的满意率比药剂、收费、挂号、放射、检验人员服务态度的满意率相对高。
, 百拇医药 表4 1996～1998年住院病人满意率比较 项目
1996年
1997年
1998年
满意(%)
排位
满意(%)
排位
满意(%)
排位
医疗护理措施
360(90.0)
, 百拇医药 5
372(93.0)
4
396(99.0)
1
主管医师态度
380(95.0)
1
384(96.0)
1
394(98.5)
2
护士巡回病房
, 百拇医药
364(91.0)
3
374(93.5)
3
392(98.0)
3
医务人员解答问题
368(92.0)
2
352(88.0)
12
390(97.5)
, http://www.100md.com 4
供应开水
362(90.5)
4
368(92.0)
6
388(97.0)
5
供应洗澡水
360(89.0)
7
364(91.0)
7
, 百拇医药
386(96.5)
6
病房安静舒适
276(69.0)
17
340(85.0)
13
386(96.5)
7
护士指导服药
352(88.0)
8
360(90.0)
, 百拇医药
8
384(96.0)
8
住院接诊态度
344(86.0)
10
338(84.5)
14
382(95.5)
9
上级医师态度
358(89.5)
6
, 百拇医药
370(92.5)
5
380(95.0)
10
护理人员态度
340(85.0)
11
380(95.0)
2
378(94.5)
11
初入病房时
医务人员态度
, http://www.100md.com
346(86.5)
9
358(89.5)
9
376(94.0)
12
卫生状况
338(84.5)
12
356(89.0)
10
374(93.5)
13
, http://www.100md.com
打红灯护士
到床边处理
334(83.5)
13
354(88.5)
11
370(92.5)
14
住院探视介绍
260(65.0)
16
334(83.5)
, 百拇医药 15
362(90.5)
15
检验人员态度
303(75.7)
14
320(80.0)
16
344(86.0)
16
收费人员态度
272(68.0)
15
, 百拇医药
298(74.5)
17
328(82.0)
17
放射人员态度
245(61.3)
18
316(79.0)
18
320(80.0)
18
病房饮食
194(48.5)
, http://www.100md.com
19
242(60.5)
19
282(70.5)
19
合计
6156(81.0)
6580(86.6)
369(92.3)
3 讨论和建议
3.1 重视满意率调查，强化优质服务，让病人更满意。几年来，我院坚持“以病人为中心”，使病人满意率不断提高。做法主要有①加强医德医风建设，提高员工思想素质。医院先后开展了“双学”、“以病人为中心，优质服务，树行业新风”、创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”等活动，经常进行病人问卷调查，加强群众监督，强化了全院职工为病人服务的意识。②建立和健全各种制度，严格管理，奖优罚劣。③培养和引进人才，强化“三基”知识考试和技能训练，提高医务人员素质。④根据发展需要，更新购置高新设备，提高诊疗技术水平。
, 百拇医药
3.2 抓住薄弱环节，促进整体水平提高。上述3年满意率分析可见，医生和护理人员服务态度的满意率比门诊窗口服务工作人员(包括检验、放射、药房、挂号、收费等)服务态度的满意率相对高，出现这种现象，与医生、护士工作在临床第一线，与病人接触密切，他们具有较强的责任心和关心体贴病人的敬业精神有关，而门诊窗口服务工作人员，与病人直接接触机会较少，没能较好地理解病人的需要，对自己岗位重要性认识不够及文化素质相对较低有关，如不能按病情分科挂号、收费业务不熟练、发药交待不耐心、检查报告不及时等均影响了满意率。医院必须加强这些人员的职业道德教育，使他们认识到，他们的工作岗位是医院精神文明建设的重要窗口，是医院工作中不可缺少的重要部份，他们服务质量的好坏对医院信誉有很大的影响。作为窗口工作人员要增强责任感，努力学习充实提高自己，医院领导也要重视为他们创造条件，给予机会，让他们外出参观学习，取长补短，促进窗口服务质量提高。此外，病房饮食满意率最低，应加强膳食管理，在保障治疗饮食的基础上，辅食多样化，尽量满足病人的喜好。
总之，从满意率分析中，找出影响综合满意率的薄弱环节，及时改进工作，使医院能以全面优质的服务，真正达到让病人更满意的目的。, http://www.100md.com
单位：广西桂东人民医院
关键词：
医学文选9906100
为了解病人对医院工作的满意情况，提高服务质量，几年来，我院坚持对病人进行满意度调查，现将我院1996～1998年共1800份病人问卷调查的满意率分析如下。
1 资料来源与方法
调查表按卫生部《综合医院分级管理标准》所附九门诊、住院病人征求意见调查表的格式和内容，另加“对收费人员态度是否满意”一项，统一印刷发放。调查门诊病人时是在完成看病(如取药、检查)后进行，调查住院病人时是到各病区直接发放。而且，为了便于年度比较，我院每年均以回收有效的门诊病人调查表达200份，住院病人调查表达400份为标准，1996、1997、1998年回收有效率分别为78.5%、86.3%、83.2%。
, http://www.100md.com
满意率的计算公式：
“一般”和“差”均被认为“不满意”。2 结果和分析
2.1 门诊病人满意率见表1。表1可见，1996、1997、1998年门诊病人综合满意率分别为77.8%、82.8%、87.2%，三年比较，满意率有显著差异。各项目满意率比较，逐年基本呈递增趋势(见表2)，各项目排位、医生和护士服务态度的满意率比药剂、收费、挂号、放射、检验人员服务态度的满意率相对高。
表1 1996～1998年门诊病人综合满意率比较 年限
满意(%)
不满意(%)
合计
, 百拇医药
1996
1867(77.8)
533(22.2)
2400
1997
1987(82.8)
413(17.2)
2400
1998
2093(87.2)
307(12.8)
2400
, http://www.100md.com
合计
5948(82.6)
1253(17.4)
7200
χ2=74.60,df=2,P<0.01表2 1996～1998年门诊病人满意率项目排位 项目
1996年
1997年
1998年
满意(%)
排位
满意(%)
, 百拇医药
排位
满意(%)
排位
医师态度
180(90.0)
1
182(91.0)
3
192(96.0)
1
护士态度
168(84.0)
5
, 百拇医药
172(86.0)
6
190(95.0)
2
门诊总印象
178(89.0)
2
193(96.5)
1
188(94.0)
3
护士技术
163(81.5)
, http://www.100md.com
6
168(84.0)
7
187(93.5)
4
医务人员仪表
176(88.0)
3
184(92.0)
2
184(92.0)
5
医生技术
, http://www.100md.com
171(85.5)
4
174(87.0)
5
180(90.0)
6
环境卫生
162(81.0)
7
176(88.0)
4
178(89.0)
7
, http://www.100md.com
药剂人员态度
137(68.5)
9
154(77.0)
8
162(81.0)
8
收费人员态度
149(74.5)
8
151(75.5)
10
161(80.5)
, http://www.100md.com
9
挂号人员态度
128(64.0)
11
144(72.0)
11
160(80.0)
10
放射人员态度
136(68.0)
10
138(69.0)
12
, http://www.100md.com
158(79.0)
11
检验人员态度
119(59.5)
12
151(75.5)
9
153(76.5)
12
合计
1867(77.8)
1987(82.8)
, 百拇医药 2093(87.2)
2.2 住院病人满意率见表3，表3显示，1996、1997、1998年住院病人综合满意分别为81.0%、86.6%、92.3%，3年满意率有显著性差异。表3 1996～1998年住院病人综合满意率比较
年限
满意
(%)
满意
(%)
合计
1996
6156
(81.0)
, 百拇医药
1444
(19.0)
7600
1997
6580
(86.6)
1020
(13.4)
7600
1998
7012
(92.3)
588
, http://www.100md.com
(7.7)
7600
合计
19748
(86.6)
3050
(13.4)
22800
χ2=415.87,df=2,P<0.01。
各项目满意率逐年比较亦基本递增(见表4)，各项目排位，住院病人对医生、护士服务态度的满意率比药剂、收费、挂号、放射、检验人员服务态度的满意率相对高。
, 百拇医药 表4 1996～1998年住院病人满意率比较 项目
1996年
1997年
1998年
满意(%)
排位
满意(%)
排位
满意(%)
排位
医疗护理措施
360(90.0)
, 百拇医药 5
372(93.0)
4
396(99.0)
1
主管医师态度
380(95.0)
1
384(96.0)
1
394(98.5)
2
护士巡回病房
, 百拇医药
364(91.0)
3
374(93.5)
3
392(98.0)
3
医务人员解答问题
368(92.0)
2
352(88.0)
12
390(97.5)
, http://www.100md.com 4
供应开水
362(90.5)
4
368(92.0)
6
388(97.0)
5
供应洗澡水
360(89.0)
7
364(91.0)
7
, 百拇医药
386(96.5)
6
病房安静舒适
276(69.0)
17
340(85.0)
13
386(96.5)
7
护士指导服药
352(88.0)
8
360(90.0)
, 百拇医药
8
384(96.0)
8
住院接诊态度
344(86.0)
10
338(84.5)
14
382(95.5)
9
上级医师态度
358(89.5)
6
, 百拇医药
370(92.5)
5
380(95.0)
10
护理人员态度
340(85.0)
11
380(95.0)
2
378(94.5)
11
初入病房时
医务人员态度
, http://www.100md.com
346(86.5)
9
358(89.5)
9
376(94.0)
12
卫生状况
338(84.5)
12
356(89.0)
10
374(93.5)
13
, http://www.100md.com
打红灯护士
到床边处理
334(83.5)
13
354(88.5)
11
370(92.5)
14
住院探视介绍
260(65.0)
16
334(83.5)
, 百拇医药 15
362(90.5)
15
检验人员态度
303(75.7)
14
320(80.0)
16
344(86.0)
16
收费人员态度
272(68.0)
15
, 百拇医药
298(74.5)
17
328(82.0)
17
放射人员态度
245(61.3)
18
316(79.0)
18
320(80.0)
18
病房饮食
194(48.5)
, http://www.100md.com
19
242(60.5)
19
282(70.5)
19
合计
6156(81.0)
6580(86.6)
369(92.3)
3 讨论和建议
3.1 重视满意率调查，强化优质服务，让病人更满意。几年来，我院坚持“以病人为中心”，使病人满意率不断提高。做法主要有①加强医德医风建设，提高员工思想素质。医院先后开展了“双学”、“以病人为中心，优质服务，树行业新风”、创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”等活动，经常进行病人问卷调查，加强群众监督，强化了全院职工为病人服务的意识。②建立和健全各种制度，严格管理，奖优罚劣。③培养和引进人才，强化“三基”知识考试和技能训练，提高医务人员素质。④根据发展需要，更新购置高新设备，提高诊疗技术水平。
, 百拇医药
3.2 抓住薄弱环节，促进整体水平提高。上述3年满意率分析可见，医生和护理人员服务态度的满意率比门诊窗口服务工作人员(包括检验、放射、药房、挂号、收费等)服务态度的满意率相对高，出现这种现象，与医生、护士工作在临床第一线，与病人接触密切，他们具有较强的责任心和关心体贴病人的敬业精神有关，而门诊窗口服务工作人员，与病人直接接触机会较少，没能较好地理解病人的需要，对自己岗位重要性认识不够及文化素质相对较低有关，如不能按病情分科挂号、收费业务不熟练、发药交待不耐心、检查报告不及时等均影响了满意率。医院必须加强这些人员的职业道德教育，使他们认识到，他们的工作岗位是医院精神文明建设的重要窗口，是医院工作中不可缺少的重要部份，他们服务质量的好坏对医院信誉有很大的影响。作为窗口工作人员要增强责任感，努力学习充实提高自己，医院领导也要重视为他们创造条件，给予机会，让他们外出参观学习，取长补短，促进窗口服务质量提高。此外，病房饮食满意率最低，应加强膳食管理，在保障治疗饮食的基础上，辅食多样化，尽量满足病人的喜好。
总之，从满意率分析中，找出影响综合满意率的薄弱环节，及时改进工作，使医院能以全面优质的服务，真正达到让病人更满意的目的。, http://www.100md.com