口腔医院医疗纠纷的分析及处理
作者：谢喜模 杨勇
单位：430070 武汉市，湖北医科大学口腔医院
关键词：
中华医院管理杂志991036
中华医院管理杂志
CHINESE JOURNAL OF
HOSPITAL ADMINISTRATION
1999年 第15卷 第10期 Vol.15 No.10 1999
, 百拇医药
口腔医院医疗纠纷的分析及处理
谢喜模 杨勇
我院自建院以来还没有发生过等级医疗事故。近10年发生的医疗纠纷绝大多数属于普通医患争议，一般由医疗缺陷或非医源性因素引起。医疗纠纷经由行政、司法机关调解或裁决处理的仅1例。
(一)口腔医疗纠纷的原因：从我院近10年来医疗缺陷登记本和信访登记本记载的资料统计，引起口腔医疗纠纷的原因有5种。
1.医疗缺陷导致的医源性纠纷38例：其中牙体牙髓科治疗后患者疼痛加剧8例、填补后患牙破裂2例；光固化材料做前牙修补后脱落6例；门诊外科误拔乳牙1例、误拔病牙3例、误拔健康牙3例、牙挺刺伤软腭及致牙龈撕裂各1例、拔牙遗留残根1例等。
2.医务人员医德医风和服务态度差引起纠纷17例：其中医务人员向患者索要钱物者2例，接诊分号护士大声呵斥患者4例，熟人插队或医师不给患者作解释、态度冷漠导致医患之间发生争吵6例等。
, 百拇医药
3.医疗收费发生争议引起医患纠纷9例：其中有收费过多、患者中途不愿继续治疗而要求退还余款等引起医患争议等。
4.麻醉意外和术后并发症导致了伤与亡，引起医疗纠纷各1例。
5.患者缺乏医学知识和无理取闹引起医疗纠纷2例：其中1例因已做6次整形手术仍纠缠医院为其继续做手术。
(二)处理方法：总的原则是坚持实事求是，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。
1.对于因医疗缺陷和医德医风差引起医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。然后组织全体医务人员仔细分析纠纷原因，及时总结经验教训，制订出整改措施，并对有关责任人按规定给予处罚。
2.对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。
, http://www.100md.com
3.对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点，以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用，经济资助或一定的补偿。
4.对因患者心理期望过高、无理取闹引起纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，我们果断地拿起了法律武器，求得公安、司法机关的保护。
总之，随着经济的转型发展，人们对医疗的需求标准和要求越来越高，人们的法律意识、自我保护意识增强。从医疗单位和医务人员主观方面来说，要站在救死扶伤、实行革命的人道主义、促进国家和社会的稳定等高度正视现实，竭尽自己的努力去避免和化解矛盾。一是牢固树立全心全意为病人的思想，自觉遵守医德规范，不断改善服务态度。二是必须努力学习，在口腔医疗技术上做到精益求精。严格执行各类技术操作规程，时时刻刻替患者着想，切实加强医疗安全管理，避免医疗缺陷。三是对现有医疗技术水平不能夸大宣传，特别是涉及正畸美容、颌面外科整形治疗、修复科种植牙及光固化治疗等，都要在事先向患者及家属详细说明和交待清楚。手术前谈话更是要严格谨慎，让患者及家属有一个思考选择过程，做好充分的思想准备，这既是对患者和家属负责，也是对医务人员自身负责。对因现有医疗技术条件限制或年幼体弱、老年患者、晚期癌症患者等不能做的手术或术后效果不理想的整形手术应坚持不做。对心理期望值过高、有纠缠倾向的患者应坚持心理疏导，决不要一次又一次做手术，一味迁就患者。
作者单位：430070 武汉市，湖北医科大学口腔医院
(收稿：1998-05-27), 百拇医药
单位：430070 武汉市，湖北医科大学口腔医院
关键词：
中华医院管理杂志991036
中华医院管理杂志
CHINESE JOURNAL OF
HOSPITAL ADMINISTRATION
1999年 第15卷 第10期 Vol.15 No.10 1999
, 百拇医药
口腔医院医疗纠纷的分析及处理
谢喜模 杨勇
我院自建院以来还没有发生过等级医疗事故。近10年发生的医疗纠纷绝大多数属于普通医患争议，一般由医疗缺陷或非医源性因素引起。医疗纠纷经由行政、司法机关调解或裁决处理的仅1例。
(一)口腔医疗纠纷的原因：从我院近10年来医疗缺陷登记本和信访登记本记载的资料统计，引起口腔医疗纠纷的原因有5种。
1.医疗缺陷导致的医源性纠纷38例：其中牙体牙髓科治疗后患者疼痛加剧8例、填补后患牙破裂2例；光固化材料做前牙修补后脱落6例；门诊外科误拔乳牙1例、误拔病牙3例、误拔健康牙3例、牙挺刺伤软腭及致牙龈撕裂各1例、拔牙遗留残根1例等。
2.医务人员医德医风和服务态度差引起纠纷17例：其中医务人员向患者索要钱物者2例，接诊分号护士大声呵斥患者4例，熟人插队或医师不给患者作解释、态度冷漠导致医患之间发生争吵6例等。
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3.医疗收费发生争议引起医患纠纷9例：其中有收费过多、患者中途不愿继续治疗而要求退还余款等引起医患争议等。
4.麻醉意外和术后并发症导致了伤与亡，引起医疗纠纷各1例。
5.患者缺乏医学知识和无理取闹引起医疗纠纷2例：其中1例因已做6次整形手术仍纠缠医院为其继续做手术。
(二)处理方法：总的原则是坚持实事求是，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。
1.对于因医疗缺陷和医德医风差引起医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。然后组织全体医务人员仔细分析纠纷原因，及时总结经验教训，制订出整改措施，并对有关责任人按规定给予处罚。
2.对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。
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3.对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点，以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用，经济资助或一定的补偿。
4.对因患者心理期望过高、无理取闹引起纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，我们果断地拿起了法律武器，求得公安、司法机关的保护。
总之，随着经济的转型发展，人们对医疗的需求标准和要求越来越高，人们的法律意识、自我保护意识增强。从医疗单位和医务人员主观方面来说，要站在救死扶伤、实行革命的人道主义、促进国家和社会的稳定等高度正视现实，竭尽自己的努力去避免和化解矛盾。一是牢固树立全心全意为病人的思想，自觉遵守医德规范，不断改善服务态度。二是必须努力学习，在口腔医疗技术上做到精益求精。严格执行各类技术操作规程，时时刻刻替患者着想，切实加强医疗安全管理，避免医疗缺陷。三是对现有医疗技术水平不能夸大宣传，特别是涉及正畸美容、颌面外科整形治疗、修复科种植牙及光固化治疗等，都要在事先向患者及家属详细说明和交待清楚。手术前谈话更是要严格谨慎，让患者及家属有一个思考选择过程，做好充分的思想准备，这既是对患者和家属负责，也是对医务人员自身负责。对因现有医疗技术条件限制或年幼体弱、老年患者、晚期癌症患者等不能做的手术或术后效果不理想的整形手术应坚持不做。对心理期望值过高、有纠缠倾向的患者应坚持心理疏导，决不要一次又一次做手术，一味迁就患者。
作者单位：430070 武汉市，湖北医科大学口腔医院
(收稿：1998-05-27), 百拇医药