浅论医院引入CS战略的相关事宜
作者：雷先阳 李亚敏
单位：雷先阳(410011 长沙市，湖南医科大学附属第二医院党办) 李亚敏(急诊科)
关键词：
中华医院管理杂志991033
中华医院管理杂志
CHINESE JOURNAL OF
HOSPITAL ADMINISTRATION
1999年 第15卷 第10期 Vol.15 No.10 1999
, 百拇医药
浅论医院引入CS战略的相关事宜
雷先阳 李亚敏
80年代末，CI(Corporate Identity)机制引入中国大陆。近来在一些大型综合性医院也开始实施CI战略，然获得明显效益者却无几。在实施过程中我院清楚地认识到，医院不宜生搬CI战略，宜采用适合医院特色的CS战略。所谓CS(Custom Satisfaction)就是让顾客满意。它是源于CI而高于CI的一种经营理念、活动识别、视觉识别和人类情感的统一体。对医院而言即“以病人为中心”、“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民的健康服务”。
一、CS战略的制定
以病人为中心，CS战略能否成功，在于有一个切实可行、目标明确、可操作性和灵活性强的CS规划，而这样的规划建立在对医院的全面的客观的认识上，所以我院对自身基本情况进行了详细、周密的调查与分析。首先召开了高层的CS决策会议，由医院领导、知名专家、教授参加，确认对CS的期望和目标；其次根据CS规划顾问班子的建议进行了定性和定量调查，如医院知名度、形象、医护人员的态度、医疗质量等关键性敏感问题，根据调查实际结果制定CS战略。
, 百拇医药
医院理念(Hospital Mind)，是医院的思想与灵魂，是其服务、经营的理念，包括医院的精神、宗旨等，它强调以病人为中心。我院把医院理念贯穿于医院活动的各个方面，特别体现在医院重大目标的决策上，对医院行为起到了定向、指导作用。把医院理念作为院领导进行决策、组织、经营活动的主导意识，形成和决定职工群众的心理定势的主导意识，集中体现了医院的凝聚力。我院采用了“团结、严谨、求实、创新”作为院训，并将其以镀金大字贴在最显眼的办公楼墙壁上。
医院活动(Hospital Behavior)，是医院理念指导下的识别活动，包括对内和对外两部分。内部的识别活动是对职工的传播活动，使医院的理念和行为获得全院职工的认同，树立以病人为中心的理念。我院通过职工大会、讲座、出版医院内部刊物、闭路电视等方式实现，其中特别重视处理好职工福利和工作环境。对外部的活动识别则通过报纸、杂志、广播、电视等大众传媒开展等，并广泛采用义诊、卫生宣传、展览等活动。
医院视觉(Hospital Visual)，核心是医院标志(Hospital Mark)的设计、宣传。我院在全院职工中广泛征集并确定了以杏花为主题的院徽作为医院的标志，该院徽集识别性、领导性、同一性、造型性、延展性、系统性和时代性于一身，具有独特风貌和强烈视觉冲击力。
, 百拇医药
医院情感(Hospital Emotion)，是医院对病患者的一种特殊的情感，包括医患情感、护患情感等，是医护人员对病人融入的一种神圣职业情感。在治疗过程中，病人希望从医务人员口中了解自己的病情，了解如何治疗，需要怎样配合治疗，可以说是将生命托付给医生，医务人员要给病人一种安全感、可依赖感。我院对此尤为重视，时刻提醒职工仅仅治愈病人的疾病是不够的，因为人是有思维的，需要进行情感交流。这是CS有别于CI的最重要的部分，也是以病人为中心的具体意义上的体现。
二、CS战略的应用
在CS战略的应用中，我院将院徽广泛应用于各种载体，如胸牌、病历本等，给病人一种整洁统一的感觉，形成强有力的视觉冲击，留下美好而深刻的第一印象。医院规范的医德医风、办院精神和宗旨给病人一种可依赖和安全感。医务人员在医院理念指导下精神焕发、充满活力是医院充满生机的表现，能让人实实在在体会到医院精神、宗旨。感受到医院的实力，对医疗技术充满信心，许多外地病人慕名而来。
, 百拇医药
医院理念贯穿医院管理的整个过程，为医院的医疗、教学、科研工作把握方向，指导职工处处以病人为中心、全心全意为人民健康服务。全院职工思想统一了，凝聚力就强，促进了医院各方面飞速发展。
由于普通病患者对医学知识的缺乏，就诊时存在一定盲目性，如急性腹痛可能误认为一律看内科。所以，我院广泛设立宣传窗、展室，进行街头咨询、义诊等活动让广大群众了解一般卫生知识，防病治病的常识，增强自我保健意识。同时宣传了我院的特色、我院的重点学科、先进技术、新项目等，让群众了解医院，方便病人，指导他如何就诊。
在就诊、治疗的过程中，我院的医务人员注重与患者进行情感交流，想病人之所想，急病人之所急。尊重人的生命，关心和同情病人，对病人疾苦、病痛的不幸从内心表示理解，发出情感上的共鸣，改善了医患关系、促使病人对治疗的积极配合、增强病人战胜疾病的信心，对促进治疗起到了不可忽视的作用。我们经常收到这样的感谢信，在感谢医院精湛技术的同时，感谢我们医护人员的服务态度，有病人写到：“你们精湛医术治愈了我的疾病，你们体贴的话语、无微不至的关心照顾更治愈了我破碎的心灵……”。
, 百拇医药
三、我国目前CS实施的现状
在我国，实施CS战略存在这样或那样的误区：①认为CS战略中看不中用，甚至认为引入CS战略舍弃了原有的医院招牌、形象等，不如加强现有形象宣传，对极高附加值的CS战略投资十分吝啬；②认为CS战略是解决医院一切问题的灵丹妙药，对CS战略期望值过高。不了解CS仅是软性投资，不能取代医院管理各个方面；③认为建立医院视觉识别就是CS战略的全部，好象导入CS就仅仅是为医院换了外包装似的；④认为医院导入CS后，就可坐享其成。其实CS战略是一个长期积累、综合创造的系统工程。
目前，我国全面系统实施CS战略的医院并不多见，在医院实施CS战略还需更进一步研究，借鉴国外先进的医院CS战略成功的经验，大胆创新，建设有中国特色的医院CS模式。
作者单位：雷先阳(410011 长沙市，湖南医科大学附属第二医院党办)，李亚敏(急诊科)
(收稿：1998-12-18), 百拇医药
单位：雷先阳(410011 长沙市，湖南医科大学附属第二医院党办) 李亚敏(急诊科)
关键词：
中华医院管理杂志991033
中华医院管理杂志
CHINESE JOURNAL OF
HOSPITAL ADMINISTRATION
1999年 第15卷 第10期 Vol.15 No.10 1999
, 百拇医药
浅论医院引入CS战略的相关事宜
雷先阳 李亚敏
80年代末，CI(Corporate Identity)机制引入中国大陆。近来在一些大型综合性医院也开始实施CI战略，然获得明显效益者却无几。在实施过程中我院清楚地认识到，医院不宜生搬CI战略，宜采用适合医院特色的CS战略。所谓CS(Custom Satisfaction)就是让顾客满意。它是源于CI而高于CI的一种经营理念、活动识别、视觉识别和人类情感的统一体。对医院而言即“以病人为中心”、“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民的健康服务”。
一、CS战略的制定
以病人为中心，CS战略能否成功，在于有一个切实可行、目标明确、可操作性和灵活性强的CS规划，而这样的规划建立在对医院的全面的客观的认识上，所以我院对自身基本情况进行了详细、周密的调查与分析。首先召开了高层的CS决策会议，由医院领导、知名专家、教授参加，确认对CS的期望和目标；其次根据CS规划顾问班子的建议进行了定性和定量调查，如医院知名度、形象、医护人员的态度、医疗质量等关键性敏感问题，根据调查实际结果制定CS战略。
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医院理念(Hospital Mind)，是医院的思想与灵魂，是其服务、经营的理念，包括医院的精神、宗旨等，它强调以病人为中心。我院把医院理念贯穿于医院活动的各个方面，特别体现在医院重大目标的决策上，对医院行为起到了定向、指导作用。把医院理念作为院领导进行决策、组织、经营活动的主导意识，形成和决定职工群众的心理定势的主导意识，集中体现了医院的凝聚力。我院采用了“团结、严谨、求实、创新”作为院训，并将其以镀金大字贴在最显眼的办公楼墙壁上。
医院活动(Hospital Behavior)，是医院理念指导下的识别活动，包括对内和对外两部分。内部的识别活动是对职工的传播活动，使医院的理念和行为获得全院职工的认同，树立以病人为中心的理念。我院通过职工大会、讲座、出版医院内部刊物、闭路电视等方式实现，其中特别重视处理好职工福利和工作环境。对外部的活动识别则通过报纸、杂志、广播、电视等大众传媒开展等，并广泛采用义诊、卫生宣传、展览等活动。
医院视觉(Hospital Visual)，核心是医院标志(Hospital Mark)的设计、宣传。我院在全院职工中广泛征集并确定了以杏花为主题的院徽作为医院的标志，该院徽集识别性、领导性、同一性、造型性、延展性、系统性和时代性于一身，具有独特风貌和强烈视觉冲击力。
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医院情感(Hospital Emotion)，是医院对病患者的一种特殊的情感，包括医患情感、护患情感等，是医护人员对病人融入的一种神圣职业情感。在治疗过程中，病人希望从医务人员口中了解自己的病情，了解如何治疗，需要怎样配合治疗，可以说是将生命托付给医生，医务人员要给病人一种安全感、可依赖感。我院对此尤为重视，时刻提醒职工仅仅治愈病人的疾病是不够的，因为人是有思维的，需要进行情感交流。这是CS有别于CI的最重要的部分，也是以病人为中心的具体意义上的体现。
二、CS战略的应用
在CS战略的应用中，我院将院徽广泛应用于各种载体，如胸牌、病历本等，给病人一种整洁统一的感觉，形成强有力的视觉冲击，留下美好而深刻的第一印象。医院规范的医德医风、办院精神和宗旨给病人一种可依赖和安全感。医务人员在医院理念指导下精神焕发、充满活力是医院充满生机的表现，能让人实实在在体会到医院精神、宗旨。感受到医院的实力，对医疗技术充满信心，许多外地病人慕名而来。
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医院理念贯穿医院管理的整个过程，为医院的医疗、教学、科研工作把握方向，指导职工处处以病人为中心、全心全意为人民健康服务。全院职工思想统一了，凝聚力就强，促进了医院各方面飞速发展。
由于普通病患者对医学知识的缺乏，就诊时存在一定盲目性，如急性腹痛可能误认为一律看内科。所以，我院广泛设立宣传窗、展室，进行街头咨询、义诊等活动让广大群众了解一般卫生知识，防病治病的常识，增强自我保健意识。同时宣传了我院的特色、我院的重点学科、先进技术、新项目等，让群众了解医院，方便病人，指导他如何就诊。
在就诊、治疗的过程中，我院的医务人员注重与患者进行情感交流，想病人之所想，急病人之所急。尊重人的生命，关心和同情病人，对病人疾苦、病痛的不幸从内心表示理解，发出情感上的共鸣，改善了医患关系、促使病人对治疗的积极配合、增强病人战胜疾病的信心，对促进治疗起到了不可忽视的作用。我们经常收到这样的感谢信，在感谢医院精湛技术的同时，感谢我们医护人员的服务态度，有病人写到：“你们精湛医术治愈了我的疾病，你们体贴的话语、无微不至的关心照顾更治愈了我破碎的心灵……”。
, 百拇医药
三、我国目前CS实施的现状
在我国，实施CS战略存在这样或那样的误区：①认为CS战略中看不中用，甚至认为引入CS战略舍弃了原有的医院招牌、形象等，不如加强现有形象宣传，对极高附加值的CS战略投资十分吝啬；②认为CS战略是解决医院一切问题的灵丹妙药，对CS战略期望值过高。不了解CS仅是软性投资，不能取代医院管理各个方面；③认为建立医院视觉识别就是CS战略的全部，好象导入CS就仅仅是为医院换了外包装似的；④认为医院导入CS后，就可坐享其成。其实CS战略是一个长期积累、综合创造的系统工程。
目前，我国全面系统实施CS战略的医院并不多见，在医院实施CS战略还需更进一步研究，借鉴国外先进的医院CS战略成功的经验，大胆创新，建设有中国特色的医院CS模式。
作者单位：雷先阳(410011 长沙市，湖南医科大学附属第二医院党办)，李亚敏(急诊科)
(收稿：1998-12-18), 百拇医药