护理优质服务程序的临床实施体会
作者：于淑萍 丛英珍
单位：264400，山东省威海市文登中心医院
关键词：
山西护理杂志980114Experience on Clinical Practice of High Quality Nursing Service Program
Yu Shuping,Cong Yingzhen
(Wendeng Central Hospital of Weihai City,Shandong 264400 China)
护理优质服务程序的临床实施，不仅促进了社会精神文明建设，强化了护理人员优质服务意识，激发了护理人员学习业务的积极性，同时也为临床诊治疾病创造了良好的氛围。现将我院实施护理优质服务程序的体会介绍如下。
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1 实施护理优质服务程序的目的
随着医学模式及健康概念的转变对护理工作提出了更高的要求，护理服务由以“病”为中心转向以“人”为中心。为了适应这一转变，我们制订并实施了“护理优质服务程序”。全院护理人员以扎实的护理知识、娴熟的护理技术、良好的心理素质，使病人在住院期间心理上、精神上处于最佳状态。
2 护理优质服务程序的内容
2.1 新病人入院时护士应做到：面带微笑，迎上前去；用合适的称呼，如：“同志，您是来住院的吧，欢迎您到我们病房来，先请坐；”接过病历，立即为病人安排好床位；帮助病人携带随身物品，送病人入病室；告诉病人床号，并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则；测体温、脉搏、呼吸、血压；通知主管医师及早为病人诊治；填写各种表格与卡片。
2.2 护士操作失败后应该：面带微笑，向病人道歉，如：“实在对不起，让您受苦了，请让我再做一次，希望您能配合。”如果还未成功应说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术好的同志给您做，好吗?”操作完毕，给病人整理好衣服，盖好被子，并说声：“谢谢您的配合和信任，安心养病，您很快就会好的。”
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2.3 病人出院时护士应该：面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如预防上呼吸道感染、注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；协助病人整理好物品，并清点病人床单位；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆或买车票及办理出院手续等，并将病人送至门口说声：“同志，您走好，以后有事可来找我们，再见!”做好病人床单位的终末消毒工作。
2.4 日常护理工作应做到：
2.4.1 当护士进入工作环境应该：着装整洁，文雅大方，面带微笑；在不同病人面前扮演不同角色，满足病人的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，如阿姨您吃饭了没有?晚上休息的好吗?还有什么不适等；同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意病情观察；虚心听取病人意见，了解病人心理状态，及时解决其心理问题；操作时动作应轻巧、柔和。
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2.4.2 接诊急诊病人时护士应该：立刻迎上前，一边帮助病人，一边简单询问病情，如：“同志，怎么了?多长时间了?现在感觉怎样等；立即将病人安置在抢救室(或合适的房间)，病情许可时即测体温、脉搏、呼吸、血压，并通知医师；病情不允许时立即给予抢救，如：吸氧、吸痰、止血、人工呼吸、心脏按压，同时让家属通知医师，护士不得离开；医师暂时不在场时，护士应准确熟练地做好应急处理，使病人感到安全，家属满意，并做好一切物品准备；在整个抢救过程中，护士应严肃认真，动作敏捷，有条不紊；病人意识清醒时，护士应做好心理护理；消除不良刺激因素，如血迹、呕吐物、排泄物以及家人谈话声及哭泣声；抢救过程中应做好病情及处理记录。
2.4.3 病人检查前护士应该：面带微笑，语气温和而有礼貌的称呼，如：某同志，明天准备为您做检查，您还有什么顾虑和想法吗?根据病人不同心理做好解释工作，如：腰穿要向病人说明其重要性及注意事项，如行B超、钡餐造影时要向病人讲明注意事项，明确诊断的重要性，取得配合；对不同病人提出的各种问题耐心解释，解除顾虑。
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2.4.4 病人手术前护士应该：从病人入院开始护士就应做好病人的思想工作，如：某某同志，欢迎您到我们这儿来做手术，您看同室的某某同志和您病情相同，经手术后现已恢复健康，即将出院；手术前一天，护士应态度和蔼地做好术前准备工作，如：向病人介绍手术的步骤、麻醉人员及手术者的姓名及技术状况，并做好皮肤准备；做好术前指导，根据不同手术，做好术前训练，如：卧位、床上大小便等，并讲清重要性；手术前一天晚上，注意病人睡眠情况，必要时给予镇静剂。
2.4.5 护士在做病房管理时应该：衣帽整齐，精神饱满，面带微笑，态度和蔼而有礼貌的询问病人是否有什么要求和不适；在关心病人的基础上，请病人协助做好病房管理工作，并讲明为什么这样做；指导、帮助病人按要求存放物品；对个别病人，护士要多关心、体贴，以取得支持和配合；对违犯病房管理规则的要进行说服教育，切勿训斥，以免引起争端；对表现好的要予以表扬；及时解决病人提出的问题，不能及时解决的要耐心解释，取得谅解；对无理取闹者，要在解释的基础上及时向领导汇报，予以解决；整个管理过程中，让病人感到温暖、亲切，自觉协助工作。
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2.4.6 责任护士同病人交谈时应该：面带微笑，站立姿势要正确(双脚平肩站立，两手自然下垂或放在下腹部)；称呼病人时语气温和、清楚；交谈内容可由浅入深，如：阿姨，我负责对您的护理，您现在哪儿感到不适，然后同病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程中应注意的问题及饮食、休息等，使其能积极配合治疗护理；在交谈过程中了解病人的心理 ，做好心理护理；随时征求病人意见，满足病人的合理要求；谈话内容应限于疾病的治疗、护理、预防等，不允许涉及与疾病无关的事情；在与病人交谈中，不可流露出厌烦情绪，掌握结束谈话的时机，不可突然打断病人的谈话，更不能冷场后突然离去，使谈话告一段落后说：今天就谈到这里吧，您休息吧，以后再谈，有什么事随时都可找我，不要客气，然后再离开。
3 实施护理优质服务程序的评价方法
3.1 护理部与护理管理部门配合，随机抽样向已出院病人以无记名方式填写问卷，每月进行一次现场询问及访谈。
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3.2 由各科室护士长检查科内每位护士护理优质服务程序落实情况，并与晋级、评优挂钩，与个人利益兑现。
4 体会
4.1 我院自1991年4月—1997年2月共发出问卷27600份，收回26772份，回收率占97%，对“护理优质服务”满意问卷25969份，占回收问卷的97%。
4.2 强化了全院护理人员的优质服务意识。护理工作繁杂，工作中常常顾此失彼，“护理优质服务程序”的实施使护理人员明确了工作范围，强化了质量意识。
4.3 提高了护理人员服务水平和能力，激发了护理人员学习业务知识的积极性。“护理优质服务程序”的实施，使年轻护士能尽快地进入角色，各级护理人员互相促进，互相带动，互相学习，共同进步，形成一股向上的合力，提高了护理质量。
4.4 提高了护理人员人际交往能力，使护患关系更加融洽，创造了良好的诊治氛围，使病人身心愉悦，提高了对疾病的抵抗能力。
总之，“护理优质服务程序”的实施，提高了护理服务质量，促进了病人早日康复。
(本文承蒙医院党委办公室主任郭培战、护理部干事伊爱良对本文数据统计做了大量工作，特此致谢!)
作者简介：于淑萍，女，1963年出生，山东文登人，1987年毕业于吉林市卫生学校，护师。
(收稿日期：19970724), 百拇医药
单位：264400，山东省威海市文登中心医院
关键词：
山西护理杂志980114Experience on Clinical Practice of High Quality Nursing Service Program
Yu Shuping,Cong Yingzhen
(Wendeng Central Hospital of Weihai City,Shandong 264400 China)
护理优质服务程序的临床实施，不仅促进了社会精神文明建设，强化了护理人员优质服务意识，激发了护理人员学习业务的积极性，同时也为临床诊治疾病创造了良好的氛围。现将我院实施护理优质服务程序的体会介绍如下。
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1 实施护理优质服务程序的目的
随着医学模式及健康概念的转变对护理工作提出了更高的要求，护理服务由以“病”为中心转向以“人”为中心。为了适应这一转变，我们制订并实施了“护理优质服务程序”。全院护理人员以扎实的护理知识、娴熟的护理技术、良好的心理素质，使病人在住院期间心理上、精神上处于最佳状态。
2 护理优质服务程序的内容
2.1 新病人入院时护士应做到：面带微笑，迎上前去；用合适的称呼，如：“同志，您是来住院的吧，欢迎您到我们病房来，先请坐；”接过病历，立即为病人安排好床位；帮助病人携带随身物品，送病人入病室；告诉病人床号，并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则；测体温、脉搏、呼吸、血压；通知主管医师及早为病人诊治；填写各种表格与卡片。
2.2 护士操作失败后应该：面带微笑，向病人道歉，如：“实在对不起，让您受苦了，请让我再做一次，希望您能配合。”如果还未成功应说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术好的同志给您做，好吗?”操作完毕，给病人整理好衣服，盖好被子，并说声：“谢谢您的配合和信任，安心养病，您很快就会好的。”
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2.3 病人出院时护士应该：面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如预防上呼吸道感染、注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；协助病人整理好物品，并清点病人床单位；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆或买车票及办理出院手续等，并将病人送至门口说声：“同志，您走好，以后有事可来找我们，再见!”做好病人床单位的终末消毒工作。
2.4 日常护理工作应做到：
2.4.1 当护士进入工作环境应该：着装整洁，文雅大方，面带微笑；在不同病人面前扮演不同角色，满足病人的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，如阿姨您吃饭了没有?晚上休息的好吗?还有什么不适等；同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意病情观察；虚心听取病人意见，了解病人心理状态，及时解决其心理问题；操作时动作应轻巧、柔和。
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2.4.2 接诊急诊病人时护士应该：立刻迎上前，一边帮助病人，一边简单询问病情，如：“同志，怎么了?多长时间了?现在感觉怎样等；立即将病人安置在抢救室(或合适的房间)，病情许可时即测体温、脉搏、呼吸、血压，并通知医师；病情不允许时立即给予抢救，如：吸氧、吸痰、止血、人工呼吸、心脏按压，同时让家属通知医师，护士不得离开；医师暂时不在场时，护士应准确熟练地做好应急处理，使病人感到安全，家属满意，并做好一切物品准备；在整个抢救过程中，护士应严肃认真，动作敏捷，有条不紊；病人意识清醒时，护士应做好心理护理；消除不良刺激因素，如血迹、呕吐物、排泄物以及家人谈话声及哭泣声；抢救过程中应做好病情及处理记录。
2.4.3 病人检查前护士应该：面带微笑，语气温和而有礼貌的称呼，如：某同志，明天准备为您做检查，您还有什么顾虑和想法吗?根据病人不同心理做好解释工作，如：腰穿要向病人说明其重要性及注意事项，如行B超、钡餐造影时要向病人讲明注意事项，明确诊断的重要性，取得配合；对不同病人提出的各种问题耐心解释，解除顾虑。
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2.4.4 病人手术前护士应该：从病人入院开始护士就应做好病人的思想工作，如：某某同志，欢迎您到我们这儿来做手术，您看同室的某某同志和您病情相同，经手术后现已恢复健康，即将出院；手术前一天，护士应态度和蔼地做好术前准备工作，如：向病人介绍手术的步骤、麻醉人员及手术者的姓名及技术状况，并做好皮肤准备；做好术前指导，根据不同手术，做好术前训练，如：卧位、床上大小便等，并讲清重要性；手术前一天晚上，注意病人睡眠情况，必要时给予镇静剂。
2.4.5 护士在做病房管理时应该：衣帽整齐，精神饱满，面带微笑，态度和蔼而有礼貌的询问病人是否有什么要求和不适；在关心病人的基础上，请病人协助做好病房管理工作，并讲明为什么这样做；指导、帮助病人按要求存放物品；对个别病人，护士要多关心、体贴，以取得支持和配合；对违犯病房管理规则的要进行说服教育，切勿训斥，以免引起争端；对表现好的要予以表扬；及时解决病人提出的问题，不能及时解决的要耐心解释，取得谅解；对无理取闹者，要在解释的基础上及时向领导汇报，予以解决；整个管理过程中，让病人感到温暖、亲切，自觉协助工作。
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2.4.6 责任护士同病人交谈时应该：面带微笑，站立姿势要正确(双脚平肩站立，两手自然下垂或放在下腹部)；称呼病人时语气温和、清楚；交谈内容可由浅入深，如：阿姨，我负责对您的护理，您现在哪儿感到不适，然后同病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程中应注意的问题及饮食、休息等，使其能积极配合治疗护理；在交谈过程中了解病人的心理 ，做好心理护理；随时征求病人意见，满足病人的合理要求；谈话内容应限于疾病的治疗、护理、预防等，不允许涉及与疾病无关的事情；在与病人交谈中，不可流露出厌烦情绪，掌握结束谈话的时机，不可突然打断病人的谈话，更不能冷场后突然离去，使谈话告一段落后说：今天就谈到这里吧，您休息吧，以后再谈，有什么事随时都可找我，不要客气，然后再离开。
3 实施护理优质服务程序的评价方法
3.1 护理部与护理管理部门配合，随机抽样向已出院病人以无记名方式填写问卷，每月进行一次现场询问及访谈。
, http://www.100md.com
3.2 由各科室护士长检查科内每位护士护理优质服务程序落实情况，并与晋级、评优挂钩，与个人利益兑现。
4 体会
4.1 我院自1991年4月—1997年2月共发出问卷27600份，收回26772份，回收率占97%，对“护理优质服务”满意问卷25969份，占回收问卷的97%。
4.2 强化了全院护理人员的优质服务意识。护理工作繁杂，工作中常常顾此失彼，“护理优质服务程序”的实施使护理人员明确了工作范围，强化了质量意识。
4.3 提高了护理人员服务水平和能力，激发了护理人员学习业务知识的积极性。“护理优质服务程序”的实施，使年轻护士能尽快地进入角色，各级护理人员互相促进，互相带动，互相学习，共同进步，形成一股向上的合力，提高了护理质量。
4.4 提高了护理人员人际交往能力，使护患关系更加融洽，创造了良好的诊治氛围，使病人身心愉悦，提高了对疾病的抵抗能力。
总之，“护理优质服务程序”的实施，提高了护理服务质量，促进了病人早日康复。
(本文承蒙医院党委办公室主任郭培战、护理部干事伊爱良对本文数据统计做了大量工作，特此致谢!)
作者简介：于淑萍，女，1963年出生，山东文登人，1987年毕业于吉林市卫生学校，护师。
(收稿日期：19970724), 百拇医药