4307例门诊病人咨询问题分析
作者：张辛 武新红
单位：深圳市红十字会医院，广东 深圳 518035
关键词：门诊病人；咨询；导医
实用护理杂志001129摘要：为提高门诊护理工作质量，对4 307例门诊病人咨询问题进行统计调查，分析病人咨询的问题以医疗就诊最多，其次为询问地点位置、协助填写门诊病历首页、护理治疗、护送帮助等。究其原因，采取措施，并认为对咨询工作需具备四大要素：护士的观察力、业务水平、服务质量及硬件配套。另外要从思想上转变观念，一切为病人着想，在门诊创造一个舒适轻松的氛围，减轻病人的精神压力和负担。
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)11-0049-02
医院门诊是接受病人进行诊断、治疗及开展预防保健的场所，也是医院与社会联系最广泛、最密切的部门。门诊的人群流动性很大，人群构成以病人为主体，病种繁杂，病情各异，而且病人由于疾病的痛苦、行动的不便、不熟悉医院环境、不了解医院的工作程序等原因，都会加重就诊过程中的不便和精神负担[1]。为此，采取导医措施，方便病人就诊是重要的工作环节之一。多年来我院门诊部设立了导医咨询服务台，配备有护士和专职导医人员，为病人解决很大困惑、难题。同时也发现在每天2 200左右人次的门诊病人中，前往咨询的人员多达约800人次，周一、周二高峰期竟有1 000多人。为什么有这么多人要咨询，又都问些什么问题?为了更好地提高工作质量，我们进行了有关调查。随机抽1周工作量进行统计，用数据证实了预测到的问题(见表1)。
, 百拇医药
表1 咨询问题分类统计表 问题分类
医疗
护理
地点位置
检验结果
病历填写
帮助
其他
合计
咨询人次
2 019
291
755
, 百拇医药
210
654
276
102
4 307
比例%
46.9
6.7
17.5
4.9
15.2
6.4
2.4
, http://www.100md.com
100
根据统计数据分析，询问有关医疗就诊的问题最多，达46.9%，其次为询问地点位置、帮助填写门诊病历首页、护理治疗、需要帮助、查询各项化验检查结果及其他。
1 关于医疗就诊询问，大部分是初诊病人。深圳外来人口多，前来医院就诊的病人之中，流动人员占的比例很大，一般只看1，2次病后就不再来了。他们对自己的不适之处不知道如何求诊，一进门诊大楼便直奔服务台，向护士诉说自己的不适，询问就诊哪个科。还有相当部分的病人来看病，不熟悉就诊程序，又想在最短时间看上病，希望有人指点。另外从年龄、性别分析，老年人与女性患者前来咨询的很多，最大特点是他们一般都问的仔细，有时还要重复多次。带幼儿来看病的家长求诊心切，最关心的是哪位医生水平高，有没有儿科专家门诊等。复诊病人较少咨询，因为有了以前的看病经验，比较熟悉周围环境及就诊程序。
2 询问地点、位置、方向，是咨询工作的一大内容。病人对医院环境不了解，即便有平面示意图和指示箭头，也要花一点时间看懂，不如直接询问更快捷。
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3 指导帮助病人填写病历首页和就诊卡，也是服务台的一项工作。有些病人文化程度比较低，挂号后拿着病历本又回到服务台。还有一些老人，年老眼花，需要护士协助填写。虽然候诊处有分诊护士，但分布在每层楼各诊室，病人不太了解，故而愿意再回到咨询处。
4 咨询护理治疗问题，以及需要陪同护送的所占比例相差不大，分别为6.7%、6.4%。护理方面的问题多集中在抽血、注射、换药等各项治疗方面。需要轮椅护送的病人多为重病、偏瘫、残疾、骨折、受伤、高龄老人。此外，需要陪护的还有外籍人士，由于语言障碍，沟通较困难，导医人员从挂号、看病、交费、取药等都自始至终陪着。
5 查询化验、检查结果。病人拿到报告单后应返回诊治医生处，然而也有部分病人到服务台询问。对较为简单的报告，如三大常规、生化检查、透视、拍片、B超结果等，护士都尽量答复，然后提醒病人还是要到有关诊室请医生阅读，以免耽误病情或治疗。
6 其他类人次比例小，但包含有表扬投诉、健康咨询、计划生育、饮食、意外情况及院外交通等。导医咨询处在门诊大厅的位置突出醒目，人们一旦遇到不便或困难，就会去服务台寻求帮助。因此，每天近40%的病人前来咨询，也是可以理解的。
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面对如此繁忙复杂的咨询工作，应处于怎样的应对状态?我们认为需具备4大要素：
(1)护士的观察力。护理观察是护士的基本功，是护士的基本职责[2]。要善于“察言观色”，揣摩病人的心理状态。门诊病人的诊疗时间非常有限，经过服务台的时间更是短暂，要在几句话的交谈中，大概了解情况，除了对话还需注意病人的表情神态、动作行为，尽快判断病人的需要并立即给予帮助，正确指导病人应该就诊的科室，使病人刚进入医院就有一种安全感、信任感。
(2)护士的业务水平。作为一名咨询护士，仅有护理专业知识是不够的，还需掌握大量的临床医学知识。需要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断，疾病的饮食要点，要会看懂常用的化验、检查报告单，要熟悉各专科、专家情况，以便于向病人介绍。还要了解计划生育、健康教育、预防保健等有关知识。能够掌握常用英语，进行简单的对话。总之，知识面要广泛，才能满足各类病人的需求。丰富的理论知识不是一朝一夕就能获得，全靠平时的点滴积累。为此，安排护士参加医院举办的各类讲座及科内定期进行业务小讲课，虚心向专家、医生请教，鼓励护士自学，护士们之间互相传授经验，从病人的反馈意见中获取宝贵的信息。
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(3)服务质量。具有高水准的服务质量，是做好咨询工作的重要因素。良好的服务态度来自于护士平日对自身素质的培养，注意自己的言语行为规范，礼貌用语，礼貌待人。当患者受着病痛折磨，来到一个陌生环境，导医人员和蔼可亲的态度，可减轻病人的精神压力及焦虑心情。咨询服务台是个较为敏感的岗位，受到各方面的关注，也经常被新闻媒体、院外监督员明察暗访。由于确实为病人解决问题，因而得到好评和表扬。
(4)硬件配套。门诊的人群流动性很大，具有公共场所人群聚集的特点，因此，公共场所必备的指示牌、平面示意图等均需完善配套，以方便病人就诊。另外，在候诊人群较集中的场合播放电视健康教育节目；在每个楼层设立卫生知识宣传栏；服务台及各分诊处备健康教育处方供病人阅读，既取得了宣传教育作用，亦可缓解病人候诊时的焦躁情绪。
综上所述，要提高咨询质量，为病人提供高水准的服务，首先要从思想上转变观念，确立“整体护理”的概念，从生物学、心理学、社会学的角度去了解自己的服务对象，对患者择医时的行为进行针对性导医[3]。其次对导医护士及工作人员综合素质要求较高，仅注重个体的外貌是不够的，要重视内涵气质。我们注意到临床经验丰富的老护士比年轻护士更受欢迎。另外，周围配套设施要跟上，设身处地为病人着想，创造出一个舒适安全的氛围，减轻病人的精神压力和负担。
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作者简介：张辛(1951-)女，上海市人，主管护师，科护士长。
参考文献：
[1] 郭子恒.医院管理学第3版[M].北京：人民卫生出版社，1990.182.
[2] 阎惠中.现代护理管理与质量检控[M].北京：人民军医出版社，1996.143.
[3] 曾 力，王永平，陶连德.择医行为与导医技巧[J].中华护理杂志，1999，34(11)：695.
收稿日期：2000-05-30, http://www.100md.com
单位：深圳市红十字会医院，广东 深圳 518035
关键词：门诊病人；咨询；导医
实用护理杂志001129摘要：为提高门诊护理工作质量，对4 307例门诊病人咨询问题进行统计调查，分析病人咨询的问题以医疗就诊最多，其次为询问地点位置、协助填写门诊病历首页、护理治疗、护送帮助等。究其原因，采取措施，并认为对咨询工作需具备四大要素：护士的观察力、业务水平、服务质量及硬件配套。另外要从思想上转变观念，一切为病人着想，在门诊创造一个舒适轻松的氛围，减轻病人的精神压力和负担。
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)11-0049-02
医院门诊是接受病人进行诊断、治疗及开展预防保健的场所，也是医院与社会联系最广泛、最密切的部门。门诊的人群流动性很大，人群构成以病人为主体，病种繁杂，病情各异，而且病人由于疾病的痛苦、行动的不便、不熟悉医院环境、不了解医院的工作程序等原因，都会加重就诊过程中的不便和精神负担[1]。为此，采取导医措施，方便病人就诊是重要的工作环节之一。多年来我院门诊部设立了导医咨询服务台，配备有护士和专职导医人员，为病人解决很大困惑、难题。同时也发现在每天2 200左右人次的门诊病人中，前往咨询的人员多达约800人次，周一、周二高峰期竟有1 000多人。为什么有这么多人要咨询，又都问些什么问题?为了更好地提高工作质量，我们进行了有关调查。随机抽1周工作量进行统计，用数据证实了预测到的问题(见表1)。
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表1 咨询问题分类统计表 问题分类
医疗
护理
地点位置
检验结果
病历填写
帮助
其他
合计
咨询人次
2 019
291
755
, 百拇医药
210
654
276
102
4 307
比例%
46.9
6.7
17.5
4.9
15.2
6.4
2.4
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100
根据统计数据分析，询问有关医疗就诊的问题最多，达46.9%，其次为询问地点位置、帮助填写门诊病历首页、护理治疗、需要帮助、查询各项化验检查结果及其他。
1 关于医疗就诊询问，大部分是初诊病人。深圳外来人口多，前来医院就诊的病人之中，流动人员占的比例很大，一般只看1，2次病后就不再来了。他们对自己的不适之处不知道如何求诊，一进门诊大楼便直奔服务台，向护士诉说自己的不适，询问就诊哪个科。还有相当部分的病人来看病，不熟悉就诊程序，又想在最短时间看上病，希望有人指点。另外从年龄、性别分析，老年人与女性患者前来咨询的很多，最大特点是他们一般都问的仔细，有时还要重复多次。带幼儿来看病的家长求诊心切，最关心的是哪位医生水平高，有没有儿科专家门诊等。复诊病人较少咨询，因为有了以前的看病经验，比较熟悉周围环境及就诊程序。
2 询问地点、位置、方向，是咨询工作的一大内容。病人对医院环境不了解，即便有平面示意图和指示箭头，也要花一点时间看懂，不如直接询问更快捷。
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3 指导帮助病人填写病历首页和就诊卡，也是服务台的一项工作。有些病人文化程度比较低，挂号后拿着病历本又回到服务台。还有一些老人，年老眼花，需要护士协助填写。虽然候诊处有分诊护士，但分布在每层楼各诊室，病人不太了解，故而愿意再回到咨询处。
4 咨询护理治疗问题，以及需要陪同护送的所占比例相差不大，分别为6.7%、6.4%。护理方面的问题多集中在抽血、注射、换药等各项治疗方面。需要轮椅护送的病人多为重病、偏瘫、残疾、骨折、受伤、高龄老人。此外，需要陪护的还有外籍人士，由于语言障碍，沟通较困难，导医人员从挂号、看病、交费、取药等都自始至终陪着。
5 查询化验、检查结果。病人拿到报告单后应返回诊治医生处，然而也有部分病人到服务台询问。对较为简单的报告，如三大常规、生化检查、透视、拍片、B超结果等，护士都尽量答复，然后提醒病人还是要到有关诊室请医生阅读，以免耽误病情或治疗。
6 其他类人次比例小，但包含有表扬投诉、健康咨询、计划生育、饮食、意外情况及院外交通等。导医咨询处在门诊大厅的位置突出醒目，人们一旦遇到不便或困难，就会去服务台寻求帮助。因此，每天近40%的病人前来咨询，也是可以理解的。
, http://www.100md.com
面对如此繁忙复杂的咨询工作，应处于怎样的应对状态?我们认为需具备4大要素：
(1)护士的观察力。护理观察是护士的基本功，是护士的基本职责[2]。要善于“察言观色”，揣摩病人的心理状态。门诊病人的诊疗时间非常有限，经过服务台的时间更是短暂，要在几句话的交谈中，大概了解情况，除了对话还需注意病人的表情神态、动作行为，尽快判断病人的需要并立即给予帮助，正确指导病人应该就诊的科室，使病人刚进入医院就有一种安全感、信任感。
(2)护士的业务水平。作为一名咨询护士，仅有护理专业知识是不够的，还需掌握大量的临床医学知识。需要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断，疾病的饮食要点，要会看懂常用的化验、检查报告单，要熟悉各专科、专家情况，以便于向病人介绍。还要了解计划生育、健康教育、预防保健等有关知识。能够掌握常用英语，进行简单的对话。总之，知识面要广泛，才能满足各类病人的需求。丰富的理论知识不是一朝一夕就能获得，全靠平时的点滴积累。为此，安排护士参加医院举办的各类讲座及科内定期进行业务小讲课，虚心向专家、医生请教，鼓励护士自学，护士们之间互相传授经验，从病人的反馈意见中获取宝贵的信息。
, 百拇医药
(3)服务质量。具有高水准的服务质量，是做好咨询工作的重要因素。良好的服务态度来自于护士平日对自身素质的培养，注意自己的言语行为规范，礼貌用语，礼貌待人。当患者受着病痛折磨，来到一个陌生环境，导医人员和蔼可亲的态度，可减轻病人的精神压力及焦虑心情。咨询服务台是个较为敏感的岗位，受到各方面的关注，也经常被新闻媒体、院外监督员明察暗访。由于确实为病人解决问题，因而得到好评和表扬。
(4)硬件配套。门诊的人群流动性很大，具有公共场所人群聚集的特点，因此，公共场所必备的指示牌、平面示意图等均需完善配套，以方便病人就诊。另外，在候诊人群较集中的场合播放电视健康教育节目；在每个楼层设立卫生知识宣传栏；服务台及各分诊处备健康教育处方供病人阅读，既取得了宣传教育作用，亦可缓解病人候诊时的焦躁情绪。
综上所述，要提高咨询质量，为病人提供高水准的服务，首先要从思想上转变观念，确立“整体护理”的概念，从生物学、心理学、社会学的角度去了解自己的服务对象，对患者择医时的行为进行针对性导医[3]。其次对导医护士及工作人员综合素质要求较高，仅注重个体的外貌是不够的，要重视内涵气质。我们注意到临床经验丰富的老护士比年轻护士更受欢迎。另外，周围配套设施要跟上，设身处地为病人着想，创造出一个舒适安全的氛围，减轻病人的精神压力和负担。
, 百拇医药
作者简介：张辛(1951-)女，上海市人，主管护师，科护士长。
参考文献：
[1] 郭子恒.医院管理学第3版[M].北京：人民卫生出版社，1990.182.
[2] 阎惠中.现代护理管理与质量检控[M].北京：人民军医出版社，1996.143.
[3] 曾 力，王永平，陶连德.择医行为与导医技巧[J].中华护理杂志，1999，34(11)：695.
收稿日期：2000-05-30, http://www.100md.com