门诊手术室护士如何预防医疗纠纷的发生
作者：汤英 林益彬 刘华英
单位：华西医科大学附属第一医院 成都 610041
关键词：
华西医学000256
[中图分类号]R197.323 [文献标识码]D
[文章编号]1002-0179(2000)02-0215-02
附表 时间
(年)
医疗因素
非医疗因素
病人和家属
, http://www.100md.com
医疗
事故
医疗
差错
医疗
意外
医疗
并发症
服务
态度
病人
不配合
期望值
过高
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1997年
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医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理的后果在原因的认定上有分歧，当事人及其家属要求对已发生的事件作出解释，提出追究责任或赔偿损失，必须经过行政部门或法律部门调解或裁决才可能了结的医疗纠葛。它包括三种情况：①由医疗过失引起的医疗纠纷——医疗事故、医疗差错。②无医疗过失引起的纠纷——医疗意外，并发症，自然转归。③非医疗因素引起的医疗纠纷〔1〕。门诊手术室由于病人流动快，医患接触时间短，术后观察、随访难等特殊性而存在一些薄弱环节，有引起医疗纠纷的可能。七年来我们通过对发生在手术室的医疗纠纷的不断分析和总结，进行了这方面工作的探索，对有可能发生的医疗纠纷有了针对性的预防措施。
1 临床资料：见附表。
2 纠纷原因讨论和护理措施
2.1 原因讨论
从以上资料统计看发生在门诊手术室的医疗纠纷主要以无医疗过失引起的纠纷(即医疗意外，并发症)和非医疗因素引起的纠纷为主。发生在门诊手术室的纠纷与医院及病人和家属两方面的因素都有关。从1991～1997年间的医疗纠纷事件可以看出，1991年的纠纷主要来自于病人，1992、1993年各一例均与医疗因素有关，而1994、1995、1996的纠纷则主要与非医疗因素(即服务态度)和病人及其家属有关。以上分析说明，随着医疗知识的普及，现代医疗的发展和社会经济条件的改善，整个社会的法律意识、求医个体对医疗服务质量的要求和自我保护意识有所增强。人们已不仅仅满足于求医问药，而对医疗、护理有了更深层次的要求。他们到医院不仅需要得到正确、精心的医疗和护理，而且还希望在心理、社会诸方面得到更完善的服务。
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2.2 预防纠纷的措施
2.2.1 建立完善的医疗护理管理制度，在思想上高度重视门诊手术。
由于门诊手术室的性质决定了在门诊开展的多为中、小手术，尤其小手术较多。对大手术我们有完善的管理措施。而对门诊小手术，我们和全国各地一样，通常是在口头给病人讲解有关事项，而无完整的医疗文件，以至出现上面资料中提到的医疗意外(丁卡因过敏)和并发症(术后感染)时，病人不理解，对术前医生口头讲述可能出现的医疗意外和并发症拒不承认，而误认为是属于医护人员的技术原因造成的，以致引起纠纷。针对这一问题我们在1994年作了“凡是侵入性手术病员在术前均须签写手术同意书”、“术前均需作三大常规及血糖和心电图检查”等规定。这个制度的建立，完善了病人的医疗文件，当发生纠纷时有了出具医疗鉴定和处理纠纷的重要依据。同时也使医护人员和病员双方都在思想上高度重视小手术。而护士在巡回工作中，不仅把手术物质准备充分，加强巡视，严密观察手术进展及病人病情变化，而且在术前协助医生检查病人情况，把握好手术指征，督促医生填写手术同意书，并妥善保管有关医疗文件。实践证明，只要有完善的管理制度，护士坚决执行有关制度，协助和提醒医生共同执行有关制度是可以预防医疗纠纷发生的。
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2.2.2 实施术前术后健康宣教。
在我们上面的资料中纠纷的一个重要因素来自病员及家属。究其原因主要是病人及家属缺乏有关手术方面的知识。针对这一情况我们采取口头和书面资料的形式向病人宣教术前知识，术中、术后有可能发生的情况及术后注意事项，特别是让病人了解手术的风险性，对手术可能出现的意外及并发症有一个正确的认识，有充分的心理准备。而对于对手术抱过高期望值的病人，要及时纠正他们的观点，以免当实际医疗效果没有达到病人期望时而引起纠纷。当病人在术前对有关情况有全面正确的了解，对手术可能出现的意外有了思想准备后，即使出现医疗意外，并发症，病人也能基本理解，减少分歧的发生。从1997年初我们实施健康教育以来，1997年全年未发生类似医疗纠纷。
2.2.3 热情的服务、良好的心理护理，建立正确的医患关系。
手术对于病人是一个严重的心理应激源，它可以通过心理的疑惧和生理上的创伤直接影响病人的正常心理活动，并对术后康复产生影响。门诊手术病人与住院手术病人相比，门诊病人心理准备差(通常是就诊后由医生立即决定)，因此术前焦虑重，担忧手术是否准备充分，能否成功，怀疑医生水平(术前不认识医生)等。从心理学角度看，作为病人及家属，此时最渴望医务人员给他重视与帮助，如果我们对病人提问回答简单，粗糙，态度随便，不作耐心解释和安慰，不能体谅病人，甚至态度不好，容易使病人在心理上拉开与医护人员的距离，引起病人及家属的反感，同时也对医护人员产生偏见，一旦病情有变，都会与服务态度不好相提并论，产生纠纷。护士是病人进入手术室后第一个接触的医务人员，护士的形象会对病人的心理产生很大影响，护士稳重端庄，态度和蔼，语言亲切，诚恳，对病人热情、主动，详细介绍病区环境，主治医生、责任护士，可以尽快建立良好的护患关系。消除病人的陌生感。让病人了解自己手术过程及预后，清楚知道自己应如何配合医生、护士进行手术治疗，可以增强病人自信心和自我控制感。术中体贴、关心鼓励病人，对病人的痛苦表示同情，安慰病人，让病人对我们的医疗、护理技术感到安全、放心。护士细致的护理使病人感到他受到了应有的重视和尊重，病人也更加配合医护人员的工作。有了患者的合作和支持，可以将医患关系的矛盾化解在共同的认识中，化解在理解中，及时消除医疗纠纷的隐患。后来有两例术后有并发症的病人，由于医患关系融洽，病人表示高度理解，未与医院发生纠纷。
发生医疗纠纷是难免的，重要的是寻找原因和不足，总结经验和教训，并找出相应的对策。通过建立完善的医疗护理管理制度，并在医疗护理过程中坚决执行和落实有关制度，对病人实施术前术后健康教育，开展优质服务，实施良好的心理护理，建立正确的医患关系，是可以有效地预防发生在门诊手术室的医疗纠纷的。
参考文献
1，姬军生，郭继卫：从医疗纠纷看当前医院管理中存在的问题。中华医院管理杂志，1998；14(2)：102～104。
(收稿日期：1999-07-24), 百拇医药
单位：华西医科大学附属第一医院 成都 610041
关键词：
华西医学000256
[中图分类号]R197.323 [文献标识码]D
[文章编号]1002-0179(2000)02-0215-02
附表 时间
(年)
医疗因素
非医疗因素
病人和家属
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医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理的后果在原因的认定上有分歧，当事人及其家属要求对已发生的事件作出解释，提出追究责任或赔偿损失，必须经过行政部门或法律部门调解或裁决才可能了结的医疗纠葛。它包括三种情况：①由医疗过失引起的医疗纠纷——医疗事故、医疗差错。②无医疗过失引起的纠纷——医疗意外，并发症，自然转归。③非医疗因素引起的医疗纠纷〔1〕。门诊手术室由于病人流动快，医患接触时间短，术后观察、随访难等特殊性而存在一些薄弱环节，有引起医疗纠纷的可能。七年来我们通过对发生在手术室的医疗纠纷的不断分析和总结，进行了这方面工作的探索，对有可能发生的医疗纠纷有了针对性的预防措施。
1 临床资料：见附表。
2 纠纷原因讨论和护理措施
2.1 原因讨论
从以上资料统计看发生在门诊手术室的医疗纠纷主要以无医疗过失引起的纠纷(即医疗意外，并发症)和非医疗因素引起的纠纷为主。发生在门诊手术室的纠纷与医院及病人和家属两方面的因素都有关。从1991～1997年间的医疗纠纷事件可以看出，1991年的纠纷主要来自于病人，1992、1993年各一例均与医疗因素有关，而1994、1995、1996的纠纷则主要与非医疗因素(即服务态度)和病人及其家属有关。以上分析说明，随着医疗知识的普及，现代医疗的发展和社会经济条件的改善，整个社会的法律意识、求医个体对医疗服务质量的要求和自我保护意识有所增强。人们已不仅仅满足于求医问药，而对医疗、护理有了更深层次的要求。他们到医院不仅需要得到正确、精心的医疗和护理，而且还希望在心理、社会诸方面得到更完善的服务。
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2.2 预防纠纷的措施
2.2.1 建立完善的医疗护理管理制度，在思想上高度重视门诊手术。
由于门诊手术室的性质决定了在门诊开展的多为中、小手术，尤其小手术较多。对大手术我们有完善的管理措施。而对门诊小手术，我们和全国各地一样，通常是在口头给病人讲解有关事项，而无完整的医疗文件，以至出现上面资料中提到的医疗意外(丁卡因过敏)和并发症(术后感染)时，病人不理解，对术前医生口头讲述可能出现的医疗意外和并发症拒不承认，而误认为是属于医护人员的技术原因造成的，以致引起纠纷。针对这一问题我们在1994年作了“凡是侵入性手术病员在术前均须签写手术同意书”、“术前均需作三大常规及血糖和心电图检查”等规定。这个制度的建立，完善了病人的医疗文件，当发生纠纷时有了出具医疗鉴定和处理纠纷的重要依据。同时也使医护人员和病员双方都在思想上高度重视小手术。而护士在巡回工作中，不仅把手术物质准备充分，加强巡视，严密观察手术进展及病人病情变化，而且在术前协助医生检查病人情况，把握好手术指征，督促医生填写手术同意书，并妥善保管有关医疗文件。实践证明，只要有完善的管理制度，护士坚决执行有关制度，协助和提醒医生共同执行有关制度是可以预防医疗纠纷发生的。
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2.2.2 实施术前术后健康宣教。
在我们上面的资料中纠纷的一个重要因素来自病员及家属。究其原因主要是病人及家属缺乏有关手术方面的知识。针对这一情况我们采取口头和书面资料的形式向病人宣教术前知识，术中、术后有可能发生的情况及术后注意事项，特别是让病人了解手术的风险性，对手术可能出现的意外及并发症有一个正确的认识，有充分的心理准备。而对于对手术抱过高期望值的病人，要及时纠正他们的观点，以免当实际医疗效果没有达到病人期望时而引起纠纷。当病人在术前对有关情况有全面正确的了解，对手术可能出现的意外有了思想准备后，即使出现医疗意外，并发症，病人也能基本理解，减少分歧的发生。从1997年初我们实施健康教育以来，1997年全年未发生类似医疗纠纷。
2.2.3 热情的服务、良好的心理护理，建立正确的医患关系。
手术对于病人是一个严重的心理应激源，它可以通过心理的疑惧和生理上的创伤直接影响病人的正常心理活动，并对术后康复产生影响。门诊手术病人与住院手术病人相比，门诊病人心理准备差(通常是就诊后由医生立即决定)，因此术前焦虑重，担忧手术是否准备充分，能否成功，怀疑医生水平(术前不认识医生)等。从心理学角度看，作为病人及家属，此时最渴望医务人员给他重视与帮助，如果我们对病人提问回答简单，粗糙，态度随便，不作耐心解释和安慰，不能体谅病人，甚至态度不好，容易使病人在心理上拉开与医护人员的距离，引起病人及家属的反感，同时也对医护人员产生偏见，一旦病情有变，都会与服务态度不好相提并论，产生纠纷。护士是病人进入手术室后第一个接触的医务人员，护士的形象会对病人的心理产生很大影响，护士稳重端庄，态度和蔼，语言亲切，诚恳，对病人热情、主动，详细介绍病区环境，主治医生、责任护士，可以尽快建立良好的护患关系。消除病人的陌生感。让病人了解自己手术过程及预后，清楚知道自己应如何配合医生、护士进行手术治疗，可以增强病人自信心和自我控制感。术中体贴、关心鼓励病人，对病人的痛苦表示同情，安慰病人，让病人对我们的医疗、护理技术感到安全、放心。护士细致的护理使病人感到他受到了应有的重视和尊重，病人也更加配合医护人员的工作。有了患者的合作和支持，可以将医患关系的矛盾化解在共同的认识中，化解在理解中，及时消除医疗纠纷的隐患。后来有两例术后有并发症的病人，由于医患关系融洽，病人表示高度理解，未与医院发生纠纷。
发生医疗纠纷是难免的，重要的是寻找原因和不足，总结经验和教训，并找出相应的对策。通过建立完善的医疗护理管理制度，并在医疗护理过程中坚决执行和落实有关制度，对病人实施术前术后健康教育，开展优质服务，实施良好的心理护理，建立正确的医患关系，是可以有效地预防发生在门诊手术室的医疗纠纷的。
参考文献
1，姬军生，郭继卫：从医疗纠纷看当前医院管理中存在的问题。中华医院管理杂志，1998；14(2)：102～104。
(收稿日期：1999-07-24), 百拇医药