序 “好马出在腿上，好汉出在嘴上!”

    但我们真的会说话吗？

    不要马上回答这个问题，先听一个故事：

    从前有两个人，一次偶然的机会，他们来到了猿猴国。一只自称为

    国王的猿猴吩咐手下捉住这两个人。它要询问这两人对它的看法。同时

    它还下令，所有的猿猴都要像人类的朝廷仪式那样，将在它左右分列成

    两行，中间给它放一个王位。一切准备妥当后，它发令，将那两人带到

    面前来，对那两个人说：“先生们，你们看，我是怎样的国王？”

    其中一人回答说：“在我看来，你就像一个最有权力的国

    王。”“那旁边的这些猿猴呢？”那人连忙说：“它们都是你的栋梁之

    才，至少都能做大使和将帅。”猿猴国王和它的手下听到这番话，十分

    得意，高兴地吩咐将美好的礼物送给这个人。

    这时，猿猴国王转过身来问另一个人：“请问你觉得我和我的这些

    朋友怎么样呢？”这个人回答：“你是一只最优秀的猿猴，依此类推，你的所有同伴都是优秀的猿猴。”猿猴国王听到这些真话后，恼羞成

    怒，将这人扔给手下去处置了。

    可见，同样的一件事，用不同的方式、不同的语言技巧来说，其效

    果是大不一样的!

    对于销售人员来说语言的作用是不言而喻的，销售员每天做的都是

    如何“说”服客户购买，语言几乎是销售员的唯一手段!

    我在总结多年的销售经验后发现，一个销售人员在其推销过程中所

    使用的语言无外乎这四种话，即好听话、客套话、专业话、巧妙话。一

    个有经验的销售人员能在推销过程中，灵活运用这四种话术，往往能起

    到“无往不利”的效果。

    下面让我们通过两个日常消费的场景来看看一个有经验的销售人员

    是如何运用这四种销售话术的魔力的：场景一：

    在时装店，顾客没挑选到满意的衣服时：

    1.是吗？先坐下来歇歇吧!(客套话)

    2.身材这么好，穿什么都好看的啦!怎么可能挑不到呢？(赞美

    话)

    3.没有关系，我帮你挑几套，你试穿看看。我们卖了那么多衣服，知道哪些衣服比较适合你。(在这时告诉顾客他的优点及缺点，穿什么

    样的衣服可以修饰)。(专业话)

    4.这套衣服好像替你订做的一样，你看，又合身又可以修饰你的缺

    点(或表现你的优点)，待会我们再帮你搭配，一定很漂亮的。(专业

    话)

    5.我的眼光不会错的，您身材这么好，穿上这套衣服出门，一定会

    让好多人羡慕的。(是不是有人羡慕谁也不知道)。(巧妙话)

    场景二：

    一位顾客来到房屋装修装饰公司，业务员向顾客推销：

    1.您是设计师吧，我看您设计的水平真棒!(赞美话)

    2.坐下喝杯茶吧，先生您不是北京人吧？听口音像是南方人耶。真

    巧，我也是南方人。(客套话)

    3.每个人的个性与感觉都不同，看到的东西一定有所差别，您可以

    说出您的喜好，我们会根据您的房间，挑选专业的设计师为您量身定做

    的。(看图纸后让设计师与客户进行沟通)。(专业话)

    4.先生您真豪爽，有大将之才，一定是做大事的人!(巧妙话)

    巧妙的语言能够吸引顾客，招揽生意!“货卖一张嘴”，说的也是

    这个道理!一个销售人员如何能学会巧妙地运用这四种话术？惟有靠自

    己努力、自我启发了。相信这本书能给想成功的您有所启迪!第一章 好听话 ——拉近关系的催化剂

    人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力，就是

    希望具有重要性，希望被赞美。”

    在销售人员话术中，赞美的作用举足轻重，在与顾客进行面对面地

    交流当中，一句小小的赞美往往会带来意想不到的效果。

    通过观察可以发现，那些可以获得别人好感而且杰出的人，都是毫

    不迟疑去称赞别人的人。绝大部分的人都吝于称赞别人，纵使他们非常

    清楚对方的成就；结果这些人也同样地难以获得别人的称赞。反观那些

    杰出的人，因为他们总是慷慨大方、毫不迟疑地称赞别人，所以他们也

    可以赢得别人慷慨而大方的称赞。在现代社会的人际交往中，赞扬他人

    已成为一门独立的学问，能否掌握和运用这门学问，使之符合时代的要

    求，这是衡量现代人的素质的一个标准，也是衡量一个人交际水平高低

    的标志之一。

    因此，为了使得人们的交往变得和谐而温馨，也为了给你的成功销

    售创造条件，对于他人的成绩与进步，一定要给予肯定、赞扬和鼓励。

    当别人有值得褒奖之处，你应毫不犹豫地给予诚挚的赞许。何必吝啬自

    己的赞美之辞呢？在绝大多数情况下，它只会让你得到，而不是失去。

    1.赞美是接近客户的有效方法

    下面是一个通过赞美话来接近客户的范例。

    销售员刘方以稳健自信的步伐走向王经理，当视线接触到王经理

    时，他微微点头行礼致意，将视线放在王经理的鼻端。当走近王经理

    时，他停下向王经理深深地点头行礼。刘方此时面带微笑，先向王经理

    问好以及自我介绍。

    刘方：“王经理，您好，我是大华公司的销售员刘方，请多多指

    教。”

    王经理：“请坐。”刘方：“谢谢。非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一

    定要把握住这么好的机会。”(刘方非常诚恳地感谢王经理的接见，表

    示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物。)

    王经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”

    刘方：“贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦

    佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多

    客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样

    啊!”(刘方将事前调查资料中有关网络营销这点特别在寒暄中提出

    来，以便有一个好的前提。)

    王经理：“我们销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技

    企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的

    产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产

    品，提高我们的销售效率。”

    刘方：“王经理，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远

    见。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网

    站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样

    不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更

    大知名度。”(刘方先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。)

    王经理：“网站推广方案？”

    刘方：“是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊

    重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理

    能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品

    功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现您，继而登陆到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站推

    广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢？”(刘方采用

    了先夸奖后提问的方法。)

    王经理沉吟片刻，然后说：“说说你的看法吧!”

    就这样，刘方打开了销售对象的心理防线，并令客户产生好感，让客户能够认真聆听他的讲解，为接下来的推销打好基础。

    每个人都有虚荣心，而满足人虚荣心的最好方法就是让对方产生优

    越感。但是并不是每个人都能功成名就，相反地，大部分的人都过着平

    凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，处处听命于人。虽说常态

    如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些

    人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

    而让人产生优越感最有效的方法就是对于他自傲的事情加以赞美。

    若客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离

    也拉近了，双方的关系向前迈进了一大步。在这里，我们称之为赞美接

    近法。

    所谓赞美接近法，也叫夸奖接近法或恭维接近法，是指推销人员利

    用顾客的自尊及虚荣心理来引起对方注意和兴趣，进而转入面谈的接近

    方法。在实际生活中，每个人都希望为人所知，为人承认，被人提起，受人称赞。对于大多数顾客而言，这种方法是比较容易接受的。

    那么，在使用赞美接近法的时候，我们应注意的使用要点有哪些

    呢？

    首先，选择适当的赞美目标。

    推销人员必须选择适当的目标加以赞美。若客户讲究穿着，你可向

    他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在

    这么好的公司上班。

    就个体顾客来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华

    成就、家庭环境、亲戚朋友等，都可以给予赞美。就团体顾客来说，除

    了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业

    绩等，也可以作为赞美对象。不论是赞美个人还是赞美集体，不论是赞

    美人物还是赞美事物，都应该选择最佳赞美目标。如果推销人员胡吹乱

    捧，则必将弄巧成拙。推销人员尤其应该注意分析推销环境，认真进行

    接近准备，切不可弄错赞美目标。

    其次，选择适当的赞美方式。事实上，不合实际的、虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚

    至会产生反作用，导致顾客对推销员产生不好的印象。因此，推销人员

    赞美顾客，一定要诚心诚意，一定要把握分寸。

    对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾

    客，则可以用比较直接、热情的赞美语言。对于不同类型的顾客，赞美

    的方式也应不同。例如，面对严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为

    止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。

    最后，要注意并不是所有的顾客都乐于接受推销人员的赞美。

    就算是同一个顾客，在不同的推销环境里，在不同的心境下，对相

    同的赞美方式也会有完全不同的反应。事实上，有些顾客喜欢表现自

    己，尤其是在别人面前加以炫耀，这类顾客希望得到推销员的赞美，而

    得到了不适当的赞美便有一种被人看不起的感觉，推销人员冷落这类顾

    客便等于冷落自己。也有些顾客不愿意与推销人员作过多地交谈，更不

    愿意推销人员评头品足、说三道四，尤其不喜欢推销人员触及自己的个

    人或家庭私事，认为推销人员的所谓赞美只不过是一种愚弄顾客的手段

    而已，因而，对推销人员的赞美不以为然，甚至十分反感。

    赞美接近法的基本原理符合马斯洛的需求原理。人们希望所取得的

    荣誉和成就受到他人的承认与尊重。人们的穿着打扮，也希望得到别人

    的称赞与好感。既然人们具有被承认和被赞美的需要，推销人员便可以

    利用这一动机，承认顾客，赞美顾客，接近顾客。在实际推销工作中，推销人员会遇到各种类型的顾客，也有一些似乎不尽情理的顾客，但只

    要推销人员不抱成见，不先入为主，总会找到一些可以赞美的地方。2.真诚的赞美没人会拒绝

    有这样一位教员，呕心沥血写了一本书，但是出版之后，出版社让

    他推销1000册。对于他这样一个没有一点销售经验的教员来说，推销这

    1000本书远比讲课要难得多。

    为了把书推销出去，他在学员中进行了一次演讲，他说：“作为老

    师，我站在讲台上没有讲课而试图推销自己写的书时，心里总不免有些

    尴尬。不过，如今这个时代，作者也很难，写了书，还得卖书。出版社

    一下压给我1000册，稿费一文没有，所以我不推销不行。这本书写得怎

    样，我自己不好评说。不过有两点可以保证：第一，这本书是我用3年

    时间完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容绝不是东拼西凑抄下来

    的，是我自己长期思考的见解。前不久，这本书被思想政治工作研究会

    评为社科类图书的二等奖，这是获奖证书。说实话，对于我们这些教书

    匠来说，搞推销比写书还觉得难，只是硬着头皮来找大家帮忙。不过，买不买完全自愿，决不强迫。如果觉得这本书对你有用，你又有财力就

    买一本，算是帮我一个忙。谢谢。我向大家推销这本书，不仅仅是因为

    要完成我的任务，更不是因为这是我写的书，而是我相信大家能够用自

    己的慧眼来识别这本书。如果是垃圾书，我绝对不会推荐给大家，另

    外，买不买完全自愿。我相信自己的能力，我更相信大家的眼光。”

    这位教员不是专职推销员，但是他却获得了成功。他的这次演讲立

    即产生了效果，一次就卖掉了300多册。

    从某种意义上说，他的成功就在于他恰到好处地表达了自己的真

    诚，赢得了听众的信赖，又不失时机地加以赞美，其言外之意是：买了

    这本书的人，都是有眼光的人。这次推销的成功也说明，在讲话中学会

    表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更重要。

    对于以与人打交道为职业的销售人员来说，赞美是友谊的源泉，是

    一种理想的黏合剂，它不但会把老相识、老朋友团结得更加紧密，而且

    可以把互不相识的人连在一起。

    历史上，戴维和法拉第的合作是一个典范。虽然有一段时间，法拉第的突出成就引起戴维的嫉妒，但两人的友谊仍被世人所称道。

    这份情缘的取得少不了法拉第对戴维的真诚赞美这个原因。

    法拉第没有和戴维相识前，就给戴维写信：“戴维先生，您的讲演

    真好，我简直听得入迷了，我热爱化学，我想拜您为师……”

    收到信后，戴维便约见了法拉第。

    后来，法拉第成了近代电磁学的奠基人，名满欧洲，他也总是念念

    不忘戴维，说：“是他把我领进科学殿堂大门的!”

    这样的友谊谁不羡慕呢？这份友谊恰恰就是用真诚的赞美来搭建桥

    梁的。

    作为一个销售人员，最重要的就是要做到被人接受，被越少的人拒

    绝就意味着越成功。那么，怎样才能做到被顾客接受呢？在销售人员话

    术中，赞美是行之有效的方法，但是盲目赞美也是不能被人接受的，甚

    至会引起顾客反感也说不定。因此，我们说，赞美必须发自内心，即赞

    美必须注入真诚，说话的魅力并不在于你说得多么流畅、多么滔滔不

    绝，而在于是否善于表达真诚!

    用真挚诚恳的语言去打动对方，是一种在销售行业中被广泛使用的

    语言表达方式。这里的真诚不仅仅是只包括“真实”的意思，更重要的

    还在于要有“真情”。

    真实、笃诚和真情是赞美顾客时尤须注意的要素。以真实为铺垫、为基础，以真情动人，以真情感人，才能达到在赞美的同时说服对方的

    目的。鲁迅说得很深刻：“只有真的声音，才能感动中国人和世界人；

    必须有真的声音，才能同世界人同在世界上生活。”

    有一个5岁大的女孩，在教堂表演中首次登台演唱。她有着优美的

    歌声，她的天才从一开始就颇堪造就。当她长大时，她的家人了解到她

    需要专业声乐训练，就请了一个很有名的声乐老师来训练她。这位老师

    造诣很深，很少有人比得上他。他是一个十分苛求完美的老师。不论何

    时，只要这女孩一想到放弃或节奏稍微不对，他都会很细心地指正。经

    过一段时间以后，她对教师的崇拜日益加深。即便双方年龄相差很大，他的严格远胜于鼓励，但是她最后还是嫁给了他。他在婚后继续教她，但是她的朋友发现她那优美自然的腔调已有了变化，带着拉紧、硬邦邦

    的音质，不再是以前那种清爽而悠扬的声调了。渐渐地，邀请她去演唱

    的机会越来越少。最后，他们几乎不邀请她了。

    这时，她的先生，也是她的老师死了。以后几年，她很少演唱或根

    本没有演唱。她的才能很少用到，直到又有一位推销员追求她为止。有

    时候，当她正在哼着小调或1个乐曲旋律时，他会惊叹歌声的美妙：

    “再唱一首，亲爱的，你有全世界最美的歌喉。”

    他总是这样说。事实上，他可能不知道她唱得是好是坏，但是他确

    实非常喜欢她的歌声，所以他一直对她大加赞扬，她的自信心开始恢复

    了，她又开始前往世界各地演唱。后来，她嫁给了这位“良好的发现

    者”，又重新开始了成功的歌唱生涯。

    那位推销员对她的称赞出于诚挚、真心，衷心恭维事实上是最有效

    的教导与驱动。赞美是一种艺术，它的魅力相信任何人都无法抵挡。

    人是有情感的高级动物。情感是人的心理过程的重要组成部分，它

    是人对他人和外物是否符合自己的需要所产生的内心体验。这种内心体

    验具有情境性和直接性。情感的产生则需要外界的刺激，据研究发现，饱含真情实感的言语是唤起情感的一种最具神力的武器。运用真情的言

    语策略，可以顺利促使双方产生情感共鸣，使关系融洽，形成良好的交

    际氛围；可以较快地促使双方强化相应的感性认识，形成并巩固某种态

    度倾向和观念信仰；可以有力地推动人们将某种行为动机付诸实施，并

    作出积极的反应，这就为赞美的有利作用提供了科学的依据。俄国文豪

    托尔斯泰说：“真诚的称赞不但对人的感情，而且对人的理智也起着巨

    大作用。”3.赞美要建立在真实的基础之上

    杰克刚刚进入推销行业不久，还是一个处于学习阶段的学生。

    一天，一位推销行业的前辈带他去进行上门推销，希望他能够在实

    际工作中尽快地学到一些经验。

    杰克十分崇拜这位前辈，对前辈的一言一行也都仔细观察，用心记

    忆。一天，他发现前辈一见到约见的客户，就笑容满面地说：“我听说

    您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些穷苦的人能够遇见

    您，真是他们的一种幸运。”

    本来是一脸严肃的客户听见这句话，立即喜笑颜开地说：“哪里哪

    里，这是应该的。”

    于是下面洽谈的气氛变得融洽许多，遭到拒绝几次的生意现在也谈

    成了。杰克仔细分析，认为是前辈的那句赞扬的话起到了关键的作用，于是勤奋好学的他将这句话记到了本子上。

    老师终于同意让杰克独立去完成任务了。他的第一个客户是一个玩

    具商，在见到这位客户之前，杰克作了大量的准备，包括如何将寒暄引

    入正题、如何说服客户。在自认为准备得十分充分之后，他敲响了玩具

    商的门。

    杰克见到玩具商一脸严肃，决定先缓和一下气氛，于是他故作兴奋

    地说：“我听说您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些穷

    苦的人能够遇见您，真是他们的一种幸运。”

    玩具商听了这些赞扬后目瞪口呆，心想：“我最近根本没做任何善

    事，这位推销员肯定是记错人了，我不能允许一个不重视我的人在我的

    办公室里。”于是玩具商说：“先生，恐怕你是认错人了，我很忙，请

    回吧!”

    就这样，杰克还没有开口谈正事，就被拒绝了。

    这说明了一个道理：赞美一定要建立在真实的基础之上，尽管人人

    都希望被赞美，但当赞美一些不符合现实的东西的时候，被赞美的人往

    往会产生“他说的是我吗？”的想法，同时，也会得出“这是一个虚伪的人，他所说的话不值得信任，他的商品更不值得信任”的结论。一旦

    客户得出这样的结论，那么你再如何能言善道，也将是徒劳。

    用赞美架通桥梁，让客户产生优越感。赞美别人也是一种美德，但

    最好不要说违心话。当你认为这样赞美最恰当时，那就赞美他几句，这

    就是所谓的极好的赞美时机。只要你的赞美有根据、发自内心，对方的

    自尊心被你所承认，那他一定会非常高兴。

    有些销售人员可能会在夸奖内容方面有些困难，会有“我到底该赞

    美他哪一个方面呢？”等这类问题。

    经过分类，进行有效夸奖的手法有三种。

    1.夸奖对方所做的事。如：“您发表了很多销售管理方面的文章，我都拜读过，真是我们销售员的圣经。”

    2.夸奖后紧接着询问。如：“您真是又漂亮又时尚，您看这台笔记

    本又轻又薄，非常适合您的形象和气质。”

    3.代表第三者表达夸奖之意。如：“我们总经理要我感谢您对本公

    司多年来的照顾。”

    杰克公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城

    建立一幢庞大的办公大厦。一切都照原定计划进行得很顺利。大厦接近

    完成阶段，突然，负责供应大厦内部装饰的用铜器的承包商宣称，他无

    法如期交货。如果真是这样的话，整幢大厦都不能如期交工，公司将承

    受巨额罚金。

    长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没效果。于是杰克先生奉命

    前往纽约，当面说服用铜器承包商。

    “你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓名的，只有你一个

    人。”杰克先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。

    董事长有点吃惊，说：“不，我并不知道。”

    “哦，”杰克先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话

    簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，有你这个姓的，只有你一

    人。”“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽

    约，几乎有二百年了。”一连好几分钟，他继续说到他的家族及祖先。

    当他说完之后，杰克先生就恭维他拥有一家很大的工厂，杰克先生说他

    以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多

    了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”杰克先生如此说。

    “我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我对它感到十

    分骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”

    在参观过程中，杰克先生恭维他的组织制度健全，并告诉他为什么

    他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好处在什么地方。杰克先生

    还对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就宣称是他发明的。他花

    了不少时间，向杰克先生说明那些机器如何操作，以及它们的工作效率

    多么良好。他坚持请杰克先生吃中饭。到这时为止，你一定注意到，杰

    克先生一句话也没有提到此次访问的真正目的。

    吃完中饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道

    你这次来的目的。我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我

    的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的

    生意都会因此延误也不在乎。”

    杰克先生甚至未开口要求，就得到了他想要的所有的东西。那些器

    材及时赶到，大厦就在契约期限届满的那一天完工了。

    建立在真实基础之上的赞美才能够被人信服和接受。真实与否是区

    分真心赞美和阿谀奉承的关键，要想使你的赞美达到好的效果，不流于

    庸俗，就要谨记：真实的，才是人们喜欢的。世间万物都是如此。4.微笑在赞美中的作用

    销售人员的面部表情，比穿着更重要。笑容像穿过乌云的太阳，能

    照亮所有看到它的人，带给人们温暖。用你的微笑去欢迎每一个人，那

    么你就会成为最受欢迎的人。

    在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。

    一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。

    几年前，底特律的哥堡大厅举行了一次巨大的汽艇展销会，人们蜂

    拥而来参观，在会上人们可以选购各种船只，从小帆船到豪华的巡洋舰

    都可以买到。

    一位来自中东某产油国的富翁，站在一艘展览的大船面前，对他面

    前的推销员说：“我想买只价值2000万美元的汽船。”我们都可以想

    象，这对推销员来说是求之不得的好事。可是，那位推销员只是直愣愣

    地看着这位顾客，以为他是爱说大话的疯子，没有理睬，他认为这位富

    翁是在浪费他的宝贵时间，所以，脸上冷冰冰的，没有笑容。

    富翁看看这位推销员，又看着他那没有笑容的脸，然后走开了。

    他继续参观，到了下一艘陈列的船前，这次他受到了一位年轻的推

    销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了欢迎的微笑，那微笑就跟太阳

    一样灿烂。富翁有种宾至如归的感觉，所以，他又一次说：“我想买只

    价值2000万美元的汽船。”

    “没问题!”这位推销员说，他的脸上挂着微笑，“我会为你介绍

    我们的系列汽船。”他只这样简单地附和着，便推销了他自己。而且，他在推销任何东西以前，先把世界上最伟大的东西推销出去了。

    所以，这位富翁留了下来，签了一张500万元的支票作为定金，并

    且他又对这位推销员说：“我喜欢人们表现出一种他们非常喜欢我的样

    子，你现在已经用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上，你是唯一

    让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张2000万美元的保付支票回

    来。”

    这位富翁很讲信用，第二天他果真带了一张保付支票回来，购下了价值2000万美元的汽船。

    我们说过称赞别人必须出自真诚。同样地，微笑也必须发自内心，用我们发自内心的微笑面对对方。

    作为一名销售人员，善于赞美顾客和随时保持微笑都属于销售的基

    本功。在赞美之前学会微笑，会使你的赞美更加动人，也更加的真诚。

    微笑是拉近销售人员同顾客之间的距离、使人倍感亲切的催化剂，而赞

    美则是进一步达到良好沟通的黏合剂。微笑的重要性由此可见，销售人

    员如果仅仅是学习表面的话术，不配合以适当的微笑，只能使销售话术

    沦为纸上谈兵。因此，在赞美之前学会微笑对销售人员来说是尤为重要

    的。

    初次见面的人，微微一笑，可解除精神和肉体上的紧张，给人以亲

    切自然的感觉。

    钢铁大王安德鲁·卡内基的高级助理查尔斯·史考伯曾说过卡内基

    的微笑值100万美金。我们每一个人都会微笑，甚至可以比他笑得更动

    人、更美丽，可为什么我们的微笑就不是价值连城呢？

    一个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇用一名有可爱笑容而

    没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个板着冷冰冰面孔的哲学博士。

    这听起来似乎有些夸张，但由此我们可以看出微笑在征服客户过程

    中的价值了。

    行动比语言更有力。微笑表示的是：“你好”、“我喜欢

    你”、“你使我感到愉快”……

    弗兰克林·贝特格是全美国最著名的推销保险人士之一。他说许多

    年前他就发现了面带微笑的人永远受欢迎。所以，他在进入别人的屋子

    之前，总是停留片刻，想想令他高兴的事情，于是，他脸上便展现出开

    朗的、由衷而热情的微笑；当微笑布满整个脸庞的时候，他推门进去。

    贝特格深知：他推销保险的成功同自己面带微笑有很大的关系。

    当我们面带微笑去办事儿，回头看看效果，你必然自己都大吃一

    惊。微笑永远不会使人失望，它只会使人们欢迎面带微笑的人。

    有这样一个例子，威廉·史坦哈是纽约证券股票公司市场成功的一

    员，他说他年轻的时候是个讨人嫌的家伙，他脸上总是硬邦邦的，没有

    任何表情，很不受人们的欢迎。

    后来他决定，必须改变自己的态度，他决心要在脸上展现开朗的、快乐的微笑。于是，在第二天早上梳头时，他对着镜子中满面愁容的自

    己下令说：“威廉，你得微笑，把脸上的愁容一扫而光；现在立刻开

    始，微笑。”于是，威廉·史坦哈转过身来，跟他的太太打招呼：“早

    安，亲爱的。”同时对她微笑，她怔住了，惊诧不已。史坦哈说：“从

    此以后你不用惊愕，我的微笑将成为寻常的事。”

    过了两个月，史坦哈每天早上都对妻子微笑。结果怎么样呢？微笑

    改变了他的生活，两个月中他在家所得到的幸福比以往一年还要多。

    现在，史坦哈对大楼的电梯司机微笑，对大楼门廊里的警卫微笑，对地铁的售票小姐微笑。在交易所时，他对那些从未见过他的人微笑。

    于是，他发现每一个人都对他报以微笑。

    史坦哈带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面

    微笑，一面恭听。于是，过去很讨人厌的家伙，变成了一个受欢迎的

    人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。

    毫无疑问，微笑给史坦哈带来了许多的方便和更多的收入。现在，他发现以前同别人相处很难，但现在完全相反，他学会赞美、赏识他

    人，努力使自己用别人的观点看事物。从此，他快乐、富有，拥有友谊

    与幸福。

    在生活中，不会微笑的人将处处感到艰难，这就是史坦哈的体会。

    我国绝顶聪明的古人，把万事万物都看得很透彻，有一句古老的格

    言，我们应该把它时时记在心里，那就是“和气生财”(意思是没有微

    笑面孔的人不能做生意)。

    不真诚或是令人感觉特意修饰的微笑，是无用且虚伪的。如果你想

    微笑就大大方方地笑吧!甚至张开大嘴、露出白齿的微笑都能讨人欢心。

    有些人会说自己原本就很内向，从来没有这样开怀地笑过，所以现

    在要面露微笑恐怕也很困难。可是各位，不必担心，要养成微笑的习

    惯，只需慢慢练习，时常表现自己的情感就可以了。你练习的机会愈

    多，愈会感到心里充满自由和轻松；而每天都感觉自由、轻松的人，就

    算他以前是整日愁眉不展的人，现在也会面露微笑。

    面带微笑的赞美会使你得到更多的感激，同样，也可以为你带来很

    多的奇迹。5.对你的顾客感兴趣也是一种赞美

    由于对别人的事情强烈地感兴趣，一个似乎一点都不重要的人，却

    帮了新泽西强森公司的业务代表爱德华·西凯的忙，使得他重新获得了

    一位代理商。

    “许多年前，”他回忆说，“在马萨诸塞地区，我为强森公司拜访

    了一位客户。这个经销商在音姆的杂货店。每次到店里去，我总是先和

    卖冷饮的店员谈几分钟的话，然后再跟店主谈订单的事。有一天，我正

    要跟这位店主谈，但他要我别烦他，他不想再买强森的产品了。因为店

    主觉得强森公司都把活动集中在食品和折扣商品上，而对他们这种小杂

    货店造成了伤害。我夹着尾巴跑了，然后到城里逛了几小时。后来，我

    决定再回去，至少要跟店主解释一下我们的立场。

    “在我回去时，我跟平常一样跟卖冷饮的店员都打了招呼。当我走

    向店主时，他向我笑了笑并欢迎我回去。之后，店主又给了我比平常多

    两倍的订单，我很惊讶地望着他，问他我刚走的几小时中发生了什么

    事。

    “店主指着在冷饮机旁边的那个年轻人说，我走了之后，这个年轻

    人说：‘很少有推销员像他这样，到店里来还会费事地跟店员打招

    呼。’年轻人还跟店主说，假如有人值得与他做生意的话，那就是我

    了。店主觉得也对，于是就继续做我的主顾。我永远都不会忘记，真心

    地对别人产生点兴趣，会是推销员最重要的品格——对任何人都是一

    样，至少从这件事来说是如此。”

    一个人要是对别人真诚地感兴趣的话，哪怕你一句极平常的话也可

    以从极忙碌的人那里得到注意、时间和合作。

    也是由于对别人的事情同样强烈地感兴趣，使得查尔·伊斯特博士

    成为有史以来最成功的一位大学校长。他当哈佛大学的校长是在从南北

    战争结束一直到第一次世界大战的前五年。

    下面是反映伊斯特博士做事方式的一个例子。

    有一天，一名大学一年级的学生克兰顿到校长室去借50美元的学生贷款，这笔贷款获准了。下面是这位学生后来在一篇文章中的叙述：

    “伊斯特校长说：‘请再坐会儿。’然后他令我惊奇地说：‘听说

    你在自己的房间里亲手做饭吃。我在念大学的时候，也这样做过。你做

    过牛肉狮子头没有？如果牛肉煮得够烂的话，就是一道很好的菜，因为

    一点也不会浪费。当年我就是这么煮的。’接着，他告诉我如何选择牛

    肉，如何用文火去煮，然后如何切碎，用锅子压成一团，冷后再吃。”

    每个人都需要满足自己内心的某种需要，抓住这一点，你说出来的

    话就会产生相应的效果。

    一天，安迪去拜访客户，在进入客户的房间之前，他突然发现院子

    里的木制小车很精巧，他不禁好奇地问：“这是什么？我从来没有见过

    有这样的车出售，您是在哪里买的？我想我的小儿子肯定喜欢。”

    客户笑着说：“是我自己做的。”

    安迪惊讶地说：“什么？是您亲手做的？哦，太奇怪了，它看起来

    是那么的精巧，请问您是怎么做的呢？”

    于是，客户走出去，饶有兴致地一一给安迪解说，告诉他每一步都

    是怎么做的，直到安迪把那辆小车的零件制法和如何组装都弄清楚。这

    时，已经三个小时过去了，客户此时好像丝毫没有注意到时间，依旧兴

    致勃勃地带安迪到处参观，告诉他家的桌子、椅子等很多东西都是他自

    己做的，这是他的最大爱好。而且他还得过这个区的制作冠军称号。在

    说这些的时候，客户忍不住地洋洋得意，显示出很自豪的样子。

    安迪对自己打扰了客户太长的时间而深感愧疚，他看了看表

    说：“很抱歉，耽误了您太长的时间，我先回去了，改天再来看您。”

    而客户却说：“没关系。和你谈话我很开心，欢迎再来。”

    安迪的这次拜访并没有谈到任何有关销售商品的问题，但是在两天

    以后，他却收到了这位客户发来的一张巨额的订单。

    安迪之所以取得了成功，关键在于他对顾客表达了他的兴趣，对顾

    客引以为傲的事情感兴趣，事实上这也是一种赞美。关注即是赞美，这

    在老师教育学生的方法中也可以领会得到。美国的一位学者甚至这样提醒人们：努力去发现你能对别人加以夸

    奖的极小事情，寻找你与之交往的那些人的优点，那些你能够赞美的地

    方，要形成一种每天至少五次赞美别人的习惯，这样，你与别人的关系

    将会变得更加和睦。

    安塞尔是铅管和暖气材料的推销商，多年以来一直想跟布鲁克林的

    某一位铅管商做生意。那位铅管商业务极大，信誉出奇的好。但是安塞

    尔从一开始就吃足了苦头。那位铅管商是一位喜欢使别人窘迫的人，以

    粗鲁、无情、刻薄而著称。他坐在办公桌的后面，嘴里衔着雪茄，每次

    安塞尔打开他办公室的门时，他就咆哮着说：“今天什么也不要!不要

    浪费我的时间!走吧!”

    然而有一天，安塞尔先生用另一种方式与铅管商建立起了生意上的

    关系，交上了一个朋友，并得到可观的订单。事情是这样的：

    安塞尔的公司正在商谈，准备在长岛皇后新社区买一家公司。那位

    铅管商对那个地方很熟悉，在那做了很多生意，因此那一次，当安塞尔

    去拜访他时，就说：“先生，我今天不是来推销什么东西的。我对您的

    经商经验很感兴趣，不晓得你能不能挤出一点时间来和我谈一谈？”

    “我们的公司想在皇后新社区开一家公司，”安塞尔先生说，“你

    对那个地方了解的程度和住在那里的人一样，因此我来请教你对这点的

    看法。要知道，对于您的看法我很感兴趣。”

    这位铅管商立刻对他客气起来，忙说：“请坐请坐。”他拉了一把

    椅子，接着一谈就是一个多小时，他详细地解说了皇后新社区铅管市的

    特性和优点，他不但同意那个分公司的地点，而且，还告诉安塞尔一个

    批发铅管公司应如何去开展业务，怎样才能做得更好。另外，他还把家

    务的困难以及夫妇不和的情形也向安塞尔先生诉苦一番。

    “那天晚上当我离开的时候，”安塞尔先生说，“我不但口袋里装

    了一大笔的订单，而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼

    骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变，都是因为我表

    示了对他的想法感兴趣，给了他一种‘我很关注他’的感觉。懂得别人的需要，就能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好

    意和欢迎。

    你只要学会这一点，开始逐渐尝试去站在别人的立场、替别人设

    想，那将使你一生受益无穷。6.赞美并不是拍马屁

    赞美会令对方产生好感，从而使相互之间的关系融洽，这一作用是

    不言而喻的。但是在这里，应该明确一点，赞美并不是拍马屁，赞美也

    不等同于阿谀奉承。

    三十年代，美国费城电气公司的威伯到某州的乡村去推销用电，他

    到了一户富有的农家面前，叫开了门。开门的户主是个老太太，她一见

    是电气公司的代表，猛然把门关了。

    威伯再次叫门，门勉强开了一条缝。威伯说：“很抱歉打扰了您，也知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来推销电，而是来买几个鸡

    蛋。”老太太消除了一些戒意，把门开大了一点，探出头怀疑地望着威

    伯。

    威伯继续说：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，想买一打新鲜

    的鸡蛋回城。”

    听到他这样说，老太太把门开得更大一些，并问道：“为什么不用

    你的鸡蛋？”

    “因为，”威伯充满诚意地说，“我的力行鸡下的蛋是白色的，做

    起蛋糕不好看，我的太太就要我来买些棕色的蛋。”

    这时候，老太太走出门口，态度温和了许多，并和威伯聊起鸡蛋的

    事情。但威伯指着院里的牛棚说：“夫人，我敢打赌，您丈夫养的牛赶

    不上您养鸡赚钱多。”老太太被说得心花怒放。长期以来，她丈夫总不

    承认这个事实。于是，她把威伯视为知己，带他去鸡舍参观。威伯边参

    观边赞扬老太太养鸡的经验，并说，如果能用电灯照射，产的蛋会更

    多。老太太似乎不那么反感了，反而问威伯，用电是否合算。当然，她

    得到了完满的解答。

    两个星期后，威伯在公司收到了老太太交来的用电申请。

    威伯的行为实际上是对老太太的赞美。尽管赞美在某些方面同拍马

    屁有相似之处，例如：赞美同拍马屁的出发点都是为了取得别人的好

    感，赞美和拍马屁的途径大都是直接颂扬，等等。但两者还是存在本质区别的，赞美在抬高对方的前提下，并不伤害自己的自尊；而拍马屁则

    不同，拍马屁通常是在不自尊、不自爱的前提下发生的。

    一位汽车销售冠军说：“接近客户，并不是一味地向客户低头行

    礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做反而会使客户逃避。当

    我刚进入企业做销售员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此往往

    无法迅速打开客户的‘心防’。在无数次的体验、揣摩后，我终于体会

    到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题，或谈些乡

    间的事情。让客户喜欢自己，关系着销售业绩的成败。但是你要注意一

    点，那就是：赞美客户会赢得他们的喜爱，对客户溜须拍马则自会让他

    们疏远你。”

    为了达到影响他人的目的，我们时时需要说些恭维的话，但是为了

    防止自己的赞美流于奉承，我们一定要显得诚恳且心里坦然，而且要注

    意只恭维他人的行为而不恭维他人本身。在与客户交谈的时候，可以不

    时在“这张可爱小孩子的照片，是你孙子的吗？”类似轻松的话题中插

    入你想知道的正题。只要心里坦然，在愉快和谐的谈话中，你会得到满

    意的答复。

    总有人认为专门说赞美的话，是厚颜无耻的拍马屁行为，因而耻于

    为之。事实上这都是粗浅的认识，在潜移默化中赞美别人、恭维别人，这些都是人际交往中至高无上的“润滑剂”，何况这种美丽的言辞又是

    免费供应的，如此于人有利、于己无损而多益的事，又何乐而不为呢!

    一位橡胶厂的总工程师，听说本市的一家同行企业上了两条生产畅

    销美国的乳胶手套的流水线。他很想就这两套设备的机械、技术方面的

    问题作一番了解，因为他们厂也想上几条这样的流水线。

    第一次，拜访兄弟企业的厂长时，他遭到了婉言谢绝：“对不起，这套设备的制作图纸是花钱买来的，至于一些技术上的问题，还属暂时

    保密。”

    第二次，他又去了。那位厂长见他只隔两天又来了，不禁微皱了一

    下眉头，但还是请他坐在沙发上。“听说你在TQC(全面质量管理TQM、QCC、FMEA)管理上是个专

    家，我早就想在这方面向你请教。”工程师说。

    厂长显然很惊讶，说：“是的，我搞TQC已有几年了，在省内算得

    上搞得较早，但只是‘笨鸟先飞’罢了，哪里谈得上什么专家。”他微

    露出宽慰的笑容。显然，之前他持有的戒备心理消失了。

    “你能不能向我推荐一些这方面的专著和文章，使我也对TQC有所

    了解呢？”工程师恭敬地掏出了本子和笔，真心诚意地请他指教。那位

    厂长愉快地接过去，给他写了几个书名，并向他详尽介绍这几本书的特

    色和有关章节。

    接下来，厂长又向工程师具体介绍了许多他们厂进行全面质量管理

    的方法和措施，甚至讲到了他对决策和用人方面的一些做法和设想，他

    们越谈越投机。中途，他曾告诉秘书，请她将工程师所需要的东西准备

    一下。

    不知不觉已临近下班时分了。“我很高兴能认识你，希望你在有空

    的时候，到我家中小叙。”分手的时候厂长这样对工程师说。

    橡胶厂总工程师的经历很典型地说明了这一点。为了了解生产乳胶

    手套流水线的机械、技术方面的问题，他去拜访同行企业的厂长，第一

    次碰了钉子，第二次却获得了成功，就是因为他在第二次运用了美誉推

    崇的言语策略。他了解到这位厂长在TQC管理上是个专家，就毕恭毕敬

    地去请教对方在这方面的知识，表达了自己的仰慕之情，并让对方推荐

    一些专著和文章，使这位厂长自觉地意识到这是一种由同行认可的荣

    誉，心里一高兴，就畅谈起他自己进行全面质量管理的历程，两人遂成

    知音。

    值得注意的是：工程师赞美了厂长的能力，却不是阿谀奉承。这种

    赞美是建立在自尊自爱的基础上的，效果往往也比阿谀奉承要好得多。

    这位总工程师打开了交际的大门，建立了融洽的人际关系，预期的目标

    也就完全顺利实现。

    将赞美与拍马屁区分开来，才能够真正达到接近客户的目的。赞赏与拍马屁是完全不同的两回事。要知道，赞美人人喜爱接受，但马屁却

    不是人人都喜欢的。赞赏是发自内心的对对方的某种长处的肯定，而拍

    马屁则是为了不可告人的目的的虚伪的吹捧。是诚恳的称赞还是虚伪的

    拍马屁，对方一听就清楚。7.赞美要有的放矢

    不管赞美什么，都是说给人听的。要是忘了这一点，赞美就是无的

    放矢，毫无实效。

    当你看到一个人拥有一辆名牌汽车，你会怎样赞美呢？

    在现代营销战术中，所谓的“美人计”中的“美”字应当做动词理

    解，如“美容”、“美发”一般，让人变得更美，让人感到自己很美，这才是“美人计”的最高境界。要达到这一境界，极其有效且成本低廉

    的做法就是用语言赞美。

    有一位营销员曾经说，原先他以为“拍马”是拍拍马的屁股，让马

    感到很舒服，后来才知道“拍马”一词出自蒙古族。据说从前蒙古人的

    身份、地位完全可以从他的坐骑看出，所以，当他们称赞一个人时，总

    是拍着他的马的屁股连声道：“好马!好马!”既然马是好马，那骑在

    马背上的主人自然是好汉了。

    现在，你想好怎么赞美汽车了吗？会不会轻轻地摸着车子连声

    说：“好车!好车!真漂亮!”如果这样说，可谓还徘徊在“赞美”大

    门之外，尚未得其诀窍。车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主

    有什么关系？直截了当、毫无特色、只管物品、与人无关、隔靴搔

    痒……怎么能起到好的作用呢？拍一拍马的屁股，马还有反应，说不定

    还会喜欢上你；可你摸车子，车子能有感觉吗？车子会领你的情吗？

    赞美是给人听的，所以一定要与人有关系。在上述例子中，如果销

    售人员说“这车子保养得真好”，就说明他注意到了车主的活动，其观

    察能力和思维方式都已入了赞美之门，初窥到了赞美奥秘。

    请问，当一个销售人员到客户家里访问，首先应对客户的哪些东西

    进行赞美？

    高明的营销员会针对对方的能力大发感慨。如到客户家里拜访，说：“这房间布置得真别致，富有特色。”这是在赞赏客户的审美观。

    同样，对汽车也可以从“独特的”车内装潢进行赞美，这样比仅仅

    说“保养得好”强很多。同样，对一个女孩子说：“这样的衣服穿在你身上，可真是绿叶扶红花!”这仅仅只是表达出了欣赏对方的眼光。如

    能紧紧盯住对方的知识、能力、品味，将赞美做到这一步，则说明你有

    一定的造诣了。

    除了“你很能干!”之类的一般赞赏外，恭维客户的“精明”，向

    客户“请教”等等都是营销员常用的赞美绝招。

    销售人员赞美客户，就是为了让对方获得“自己非常美好”的感

    觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全

    的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然关系。明白这一点

    的营销员，就会聪明地把赞美的目标转到对方的心灵上。

    “你的眼睛又清澈又明亮，透过这两扇心灵之窗，我看到了一颗纯

    洁的心!”

    “你开车这么稳，又谨慎又稳健，太好了!”

    “你喜欢储蓄？好啊!谨慎，稳当。”

    “你太热心了!”

    “真没想到你这么细心!”

    当你看到这段文字时，请你想象一下，如果有人对你说这样的话，你会有什么感觉？如沐春风吧？

    在人际交往中适度听到一些被夸奖、称赞的话，博取美誉，是人所

    共有的心理需要。说“美”话就是对对方非凡的经历、伟大的事业、卓

    越的贡献、高尚的人格、良好的声誉、优秀的才能表示由衷的赞美，或

    者在表示理解尊重的同时，从正面用道德、荣誉等引导对方做好具体的

    言行。

    用美誉激励对方，使其同时也形成自励，从而以更高的标准自觉

    地、严格地要求自己，在继续创造美誉的过程中更加完善。美誉推崇根

    据内容的不同，可分为直接赞美和正面激励两种方式。直接赞美是因对

    方已经获得良好的声誉而赞美对方；而正面激励是为了调动对方道义、情操方面的精神力量，希望其创造良好的声誉。

    美国著名心理学家威廉·詹姆士说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”渴望赞扬是每一个人内心中的一种基本

    愿望。所以，当我们生活在社会当中，要想在善意、和谐的气氛中有所

    创新，就应该去寻找别人的价值，并设法告诉他，让他觉得那价值实在

    值得珍惜，从而创造出一个崭新的自己。这样，我们便等于扮演了鼓励

    他、帮助他的角色。这就是赞美的意义之所在。8.赞美应注意什么

    赞赏既不能吝啬，也不能滥施，对什么都赞赏表示你的品味太低。

    俗话说：“人不可能是十全十美的。”同样的，人也不可能只有缺

    点而没有长处。找出对方的优点与之相处，一定可得到很完美的结果。

    也就是说，将对方的优点提出来夸奖，这样做的话，你不但可多得一个

    朋友，同时也增加了会话的机会，只有好处，没有坏处。

    那么，对于真正的英俊男人应该怎么夸赞？或许你认为这太简单

    了，事实上并不尽然。有的人以明星来夸奖别人时，说：“我觉得你很

    像某个英俊的电影明星!”当然，如果对方也很喜欢这位明星的话，他

    当然会很高兴地接受你的夸奖。假如很不巧的，对方非常讨厌这位电影

    明星的话，那么会产生什么结果呢？也许对方会板起脸说：“是么？我

    和他很像，这简直是对我的一种侮辱!我最讨厌他那种……”这时，你

    只好在一旁苦笑了。

    一般而言，大部分的男性对男明星都有自己的价值观，这份好恶的

    感觉非常清晰，因此，最好不要引用明星来赞美人家。如果要用的话，应该先说：

    “哎!你对某明星的感觉如何？”

    “唔……我觉得他很不错，尤其是演技真精湛!”

    “唔，我也觉得。对了，过去有没有人向你提过这点，你长得很像

    他，都非常英俊!”

    这就是一种很值得学习的有技巧性的赞美方法，如果盲目赞美的

    话，很可能得到反效果。

    赞美是一件好事情，但并不是一件简单的事。若在赞美别人时，不

    审时度势，不掌握一定的技巧，即使是真诚的赞美，也会使好事变为坏

    事。

    决定赞美效果的因素有两方面：一是赞美者本人。看他的赞美是否

    是发自内心的、真诚的，因为虚假的赞美是注定要失败的；二是被赞美

    者。看他所得到的赞美是否是他所期望的，是否是合乎情理的赞美。如果被赞美者所得到的赞美是不合情理或不是他所期望的，那么这个赞美

    也是失败的。因此，在使用赞美的时候，有以下几个方面需要注意：

    1.赞美要具体、深入、细致

    抽象的东西往往很难确定它的范围，难以给人留下深刻印象；而美

    的东西应该是看得见、摸得着的，这就是具体。如果要称赞某人是个好

    推销员，可以说：“老王有一点非常难得，就是无论给他多少货，只要

    他肯接，就绝不会延期。”所谓深入、细致，就是在赞美别人的时候，要挖掘对方不太显著的、处在萌芽状态的优点。因为这样更能发掘对方

    的潜质，增加对方的价值感，赞美所起的作用会更大。

    2.赞美要实事求是、措词恰当

    在赞美别人之前，你先要掂量一下，这种赞美有没有事实根据，对

    方听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足

    够的证据来证明自己的赞美是站得住脚的。所以，赞美只能以事实为基

    础，不能浮夸。

    同时，赞美的措词也要恰当。一位母亲这样赞美孩子：“你是一个

    好孩子，有了你，我感到很欣慰。”这种话就很有分寸，不会使孩子骄

    傲。但如果这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩中，没有

    一个人赶得上你。”那就会使孩子骄傲，把孩子引入歧途。

    3.把赞美用于鼓励

    用赞美来鼓励对方，能树立起人的自尊心。要一个人经常努力把事

    情干好，首要的是激起他的自尊心。有些人因第一次干某种事情而干得

    不好，你应该怎样评价他呢？不管他有多大的毛病，你应该说：“第一

    次有这样的成绩就不错了。”对于第一次登台、第一次比赛、第一次文

    章、第一次……的人来说，你这种赞扬会让人深刻地记一辈子。

    4.借用第三者的口吻赞美他人

    有时，我们为了博得他人好感，往往会赞美对方一番。若由自己说

    出“你看来还那么年轻”这类的话，不免有点恭维奉承之嫌。如果换个

    方法来说：“你真是漂亮，难怪某某一直说你看上去总是那么年轻!”可想而知，对方必然会很高兴，而且没有阿谀之嫌。

    因为在一般人的观念中，总认为“第三者”所说的话是比较公正、实在的。因此，以“第三者”的口吻来赞美，更能得到对方的好感和信

    任。

    另外，也可以在背后赞美对方。因为如果当面赞扬一个人，有时反

    而会使他觉得你的赞美很虚假，或者会疑心你不是诚心的。一般来说，无论在大众场合或在个别场合，间接的赞扬都能传达到本人，除了能起

    到赞扬的鼓舞作用外，还能使对方感到你对他的赞扬是真诚的。

    5.赞美须热情具体

    我们会经常看到有人在称赞别人时表现出来的那种漫不经心：“你

    这篇文章写得蛮好的。”、“你这件衣服很好看。”、“你的歌唱得不

    错。”……这种缺乏热诚的空洞的称赞并不能使对方感到高兴，有时甚

    至会由于你的敷衍而引起对方的反感和不满。

    但如果把以上这些话改成：“这篇文章写得好，特别是后面一个问

    题有新意。”、“你这件衣服很好看，这种款式很适合你的年

    龄。”、“你的歌唱得很不错，不熟悉你的人没准还以为你是专业演员

    哩。”这些话比空洞的赞扬显然更有吸引力。

    6.赞美要适度

    适度的赞美会令对方感到欣慰、振奋；过度的恭维、空洞的奉承，或者次数过多，都会令对方感到不舒服，甚至觉得难堪、肉麻，结果令

    人讨厌，适得其反。

    在这里，要指出的是，在用称赞的方式谈话时，请注意：

    ①称赞要发自内心、诚恳；

    ②称赞要具体，不能太抽象笼统；

    ③称赞要实事求是，不可言过其实：

    ④间接的称赞比直接的称赞来得更有力；

    ⑤称赞的时机要选择得当，不可乱发议论；

    ⑥称赞要适可而止，不可无限拔高；⑦称赞贵在自然，千万不要做作。9.有创意的赞美更容易被人接受

    陈词滥调或者不着边际的赞美只会惹人生厌，赞美的直接目的是让

    对方高兴，如果你不想做一个毫无特色的销售人员的话，赞美的话也得

    有新意才行。

    某高档西装的广告部负责人洋洋曾经历过这样的事情：

    经过几次的电话预约，一位商界奇才终于答应同洋洋见面。洋洋很

    珍惜这次机会，因为她的目的是让此人成为她们服装品牌的代言人。在

    一般情况下，商界人士是不屑于为其他人做广告的，“我又不是明星，那些出风头的事找别人去做吧!”这是他们的观点。为了在短暂有限的

    时间内能够说服这位商界奇才，洋洋制订了详细的计划。她的计划是：

    想办法先赢得他的好感，然后努力延长对话的时间，这样才有可能成

    功。

    见到了久负盛名的张先生后，洋洋打过招呼，然后微笑着说：“您

    好，我仔细阅读了您的成功经历，您真是一个商界奇才啊!”

    张先生显得波澜不惊，说：“啊，真是奇怪，现在每一个人见到我

    都这样说。其实，我并不那样认为，这也是我给每一个人的回答。”

    “不，不。您太谦虚了，中国像您这样的人物真的太少了。”洋洋

    唯恐张先生不高兴，赶紧又说。

    “洋洋小姐，如果你是来跟我说这些的话，那么你可以走了。因为

    这些话对我没有任何意义，如果我想听这样的话，随便拉一个人进来可

    能都比你说得好。如果你没有其他的事情了，请不要浪费大家的时间。

    请原谅我的直白，因为时间对我来说实在是太宝贵了。很抱歉。”

    洋洋动了动嘴唇，什么话都没有说出来。

    遇到这样的情况，是洋洋始料不及的。她没有想到自己的好心赞美

    却得来这样的结果，真正的来意还没有说出，就被下了逐客令。问题出

    在哪了呢？问题就在于洋洋的赞美太过于普通，甚至让人觉得听这样的

    赞美就等于在浪费时间。

    有位成功的推销员说过，在她的推销生涯中，遇到过这样一位客户：他听到别人称赞他特别的胡须时便大为高兴，但对于那些他对社会

    所做出的巨大贡献和有关他成就的赞誉，他却不放在心上，让人颇觉怪

    异。这样的顾客，仿佛很难把握他们的心理。

    事实上，这种心理是每个人都有的。大概已经有无数的人在他面前

    称赞了这位成功人士在商场上的英勇善战及富于谋略的经商才干，但

    是，他作为一个商人，不论在这方面怎样赞美他，也只是赞歌中的同一

    支曲子，不会使他产生自豪感。

    然而，如果你对他经商才能之外的方面加以赞赏，就等于在赞词中

    增加了新的条目，他便会感到无比的快乐和满足，认为自己除了那些之

    外，还有更加令人着迷的东西。可见，在恭维他人时，捧出新鲜的内容

    是多么的重要。

    钱钟书先生的称赞也像他的《围城》一样充满智慧的创意，给人以

    新鲜而受用的感觉。

    有一年冬天，他访问日本，在早稻田大学文学教授座谈会上即席作

    了《诗可以怨》的演讲。他的开场白是：“到日本来讲学，是很大胆的

    举动，就算一个中国学者来讲他的本国学问，他虽然不必通身是胆，也

    得有斗大的胆。理由很明白简单，日本对中国文化各方面的卓越研究，是世界公认的；通晓日语的中国学者也满心钦佩和虚心采用你们的成

    果，深知要讲一些值得向各位请教的新鲜东西，实在不是轻易的事。我

    是日语的文盲，面对着贵国汉学或支那学的丰富宝库，就像一个既不懂

    号码锁又没有开撬工具的穷光棍，瞧着大保险箱，只好眼睁睁地发愣。

    但是，盲目无知往往是勇气的源泉。”

    在开场白中，钱钟书先生表示对日本汉学研究中国人不敢等闲视

    之，即使是中国专家在日本讲中国学问，也要对听众的水平作最充分的

    估计；而后段表示自己不通晓日语，除了有勇气之外，没什么资本。殊

    不知，钱先生正是以这种有意识地自嘲式的赞扬，使在座的所有日本听

    众既感动又受用。

    泛泛的流于普通的赞美方式已被大家所熟悉，人们也越来越认识到赞美所能带来的种种好处，那些平常的人人都会的赞美已不能达到预期

    的效果，赞美还要注意讲究适当的方式，有创意的不同于众人的赞美方

    式会更容易被人所接受。

    《魏郑公续录》一书中，曾记载了长孙皇后与唐太宗的故事。一

    天，唐太宗满脸怒气地罢朝回内宫，贤慧的长孙皇后忙问其故。唐太宗

    开口就大骂：“我总有一天要杀了这老不死的!”

    “陛下，您要杀谁呢？”长孙皇后不胜惊奇。

    “杀谁？还不是那姓魏的老家伙吗？什么事都要他多嘴，好像偏他

    骨头硬，在金殿上总是和我过不去!不杀他不解我心头之恨!”唐太宗

    的火气委实不小。

    听完唐太宗的话，长孙皇后不禁抽了一口冷气，心想：“皇上听不

    进忠言直谏。竟要杀魏征!”

    怎么办？长孙皇后急中生智，第二天趁皇上早朝，她穿上朝服。来

    到金銮殿。按当时的礼仪，皇后穿上朝服，意味着受册、朝会等重大典

    礼。唐太宗一见，大惑不解，忙问其故。

    “陛下，臣妾特来贺喜!”长孙皇后说。

    “何喜之有？”唐太宗更感奇怪。

    “陛下，臣妾听说皇上圣明，臣子才会真诚。现今魏征如此真诚，敢于忠言直谏，这是皇上圣明的缘故啊!臣妾怎敢不来道贺!”

    长孙皇后的话，说得唐太宗高兴起来，心里也亮堂了，终于打消了

    要杀魏征的念头。

    封建帝王，位尊至极，触动一下往往会龙颜大怒。即使是常常告诫

    大臣们忠言直谏的开明君主李世民，遇到为政事与著名谏臣魏征发生争

    执的情形，也会有生气发火甚至余怒未消之时，这一次竟然还暗含杀

    机!如何扭转这一局面？机敏的长孙皇后利用自己的特殊身份，身着朝

    服肯定并赞扬了唐太宗是圣明的君主，而魏征的忠言直谏则是太宗圣明

    的结果。这句美誉给唐太宗极大的精神满足，因为主明臣直正是唐太宗

    所追求的开明政治，所以，说得唐太宗转怒为喜。赞美的力量是巨大的，有创意的赞美甚至可以为自己洗脱罪责，免

    受处分。下面我们来看一个聪明的女子是如何通过赞美使自己摆脱困境

    的。

    古时候，一个叫彭玉麟的官员，有一次路过一条狭窄的小巷。一个

    女子正在用竹竿晾晒衣服，一不小心竹竿掉下，正好打在彭的头上。彭

    勃然大怒，指着女子大骂起来。

    那女子一看，正是官员彭玉麟，不禁冒了冷汗出来。但她猛然间急

    中生智，便正色地说：“你这副腔调，像行伍里的人，所以这样蛮横无

    礼。你可知彭宫保就在我们此地!他清廉正直，假使我去告诉他老人

    家，怕要砍了你的脑袋呢!”

    彭玉麟一听这女子夸赞自己，不禁喜气上升，而且又意识到自己的

    失态，马上心平气和地走了。

    晒衣女失手掉下竹竿，正打在路过的当地官员彭玉麟头上，可谓无

    意却巧极。于是，这位官员大怒而骂，所幸晒衣女尚能认识他，而且能

    够急中生智，采用美誉推崇的方式来遏制对方。她装作不知道对方是谁

    反而斥责对方蛮横无礼，并且夸赞彭宫保清廉正直，说向他告状会治你

    的罪。这并非“当面”夸赞，却胜过当面夸赞，说得彭玉麟心里美滋滋

    的：自己在民间居然有这么好的吏治声誉，真不应该为这些许小事而损

    害形象。幡然醒悟之后，便转怒为笑，心平气和地离开了。10.赞美之前要研究赞美对象

    一个周末，许多青年男女伫立街头，他们中间有不少人是在等待与

    情侣相会的。有两个擦鞋童，正高声叫喊着以招徕顾客。

    其中一个说：“请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮。”

    另一个却说：“约会前，请先擦一下皮鞋吧!”

    结果，前一个擦鞋童摊前的顾客寥寥无几，而后一个擦鞋童的喊声

    却收到了意想不到的效果，一个个青年男女都纷纷让他擦鞋。

    究竟是什么原因导致这样的差异呢？

    第一个擦鞋童的话，尽管礼貌、热情，并且附带着质量上的保证，但这与此刻青年男女们的心理差距甚远。因为，在黄昏时刻破费钱财

    去“买”个“又光又亮”，显然没有多少必要。人们从这儿听出的印象

    是“为擦鞋而擦鞋”的意思。

    而第二个擦鞋童的话就与此刻男女青年们的心理非常吻合。“月上

    柳梢头，人约黄昏后”，在这充满温情的时刻，谁不愿意以干干净净、大大方方的形象出现在自己心爱的人面前？一句“约会前，请先擦一下

    皮鞋”真是说到了青年男女的心坎上。可见，这位聪明的擦鞋童，正是

    传送着“为约会而擦鞋”的温情爱意。

    一句“为约会而擦鞋”一下子抓住了顾客的心，因而这位擦鞋童大

    获成功。通过以上分析，我们也该从中受到启发：只有仔细研究顾客，察颜观色，得到准确的无形信息，才能找到最恰当的说话切入点。

    一位著名的企业家曾讲过这样一件事：

    60年代期间，我决定兴建一座办公大楼作为我的公司总部。我花了

    将近10年时间，走了无数家银行，始终得不到贷款。于是，我决定来它

    个既成事实，我设法将我自己的200万美元款项集中起来，聘请一位承

    建商，要他尽管进行建造，我则去设法筹集所需的其余500万美元。如

    果钱用完了而我还拿不到抵押贷款的话，那他就得要停工。

    建筑开始并继续施工，后来所剩的钱只够再维持一个星期。就在那

    时，我刚巧和人寿保险公司的一位主管在纽约市一起吃晚饭。我取出经常随身携带的一份蓝图，想引起他资助我兴建大楼的兴趣。当他看出我

    准备在餐桌上将蓝图摊开时，便对我说：“这里不好谈，明天到我办公

    室来。”

    回到家之后，我仔细研究了这位主管的资料。我发现他当上主管也

    不过是半个月之前的事，得到了这一讯息，我就对明天的谈话胸有成竹

    了。

    次日，他认为都城公司多半可以给我所需的抵押贷款。

    “太好了，”我说，“惟一的问题是我今天就需要获得贷款承

    诺。”

    “你一定是在开玩笑吧，”他答道，“我们从来就无法在一天之内

    给予抵押贷款承诺的。”

    我把椅子向他那边拉近，说道：“你是这一部门的主管。也许，你

    应该试试看你有没有足够的权力，可以使这件事在一天之内办好。而且

    我现在真的非常需要帮助。”

    他微笑着说道：“你这是要我为难了，不过，让我试试看吧。”

    他试了之后，原来说办不到的事情终于办到了，而我也在我的钱用

    完之前几小时回到了芝加哥。

    想说服别人，就必须找到并击中对方的“要害”，从而促使他表示

    应允。以这件事来说，要害是那位主管对他本身权力的意识，刚刚上任

    的主管肯定想对自己手中的权力产生一些具体的意识，他需要在某件事

    上来证明自己到底有多大的权力可以使用。企业家正是抓住了这一个契

    机，使得自己的贷款成功被批准。

    一个花匠去一位著名的法官家为他美化庄园。当他在干活的时候，那位法官跑出屋子来提出了不少好的建议，诸如希望在哪儿栽上一丛杜

    鹃花，等等。于是花匠说：“法官先生，您的业余爱好可真不错哇!我

    一直很羡慕您那条漂亮的狗，我知道您在麦迪逊广场花园举行的家犬大

    奖赛中赢得了不少蓝彩带。”这小小的赞美之辞带来了惊人的效果，无

    疑狗是法官的心爱之物。法官连忙说道：“是啊，是啊，养狗的乐趣真是无穷啊。你是否愿意看一看我家的狗窝？”

    法官花了将近一小时领花匠参观他养的狗，并把那些狗赢得的各种

    奖品拿给花匠看，他甚至还拿出狗的谱系材料，向花匠说明这些狗之所

    以这么漂亮是因为血缘的关系。

    末了，法官问花匠：“你有孩子吗？”当花匠回答“有”时，法官

    又问：“他想要小狗吗？”花匠急切地答道：“怎么不想，如果有了，他会开心死了。”“好吧，我送他一只。”法官说道。

    接着，法官又跟花匠讲了怎样给小狗喂食的问题，讲完后又热切地

    说：“光给你讲你会忘了，我把它写出来吧。”于是，法官记下了狗的

    谱系和喂狗的方法。

    法官最后送给了花匠一条值100美元的狗，在花匠身上花去了1小时

    又15分钟的时间，这一切都是因为花匠真诚地羡慕他的嗜好以及他取得

    的成就。

    你是不是很羡慕那个花匠？告诉你，花匠可是花了很长一段时间来

    研究这位法官，因为他也很喜欢小狗，只是没有那么多的余钱去买，聪

    明的花匠在仔细地研究法官之后，又进行了仔细的分析，最后设计了上

    面的对话。“世上无难事，只怕有心人”，最后他成功了。

    我们的结论是：任何人都会有一些值得你去羡慕的地方，你只需要

    通过仔细的研究，认真地把它挖掘出来，并真心地加以称赞，你将会受

    益无穷。11.千万别让赞美帮了倒忙

    虽说人人都喜欢听赞美之词，但也并不是无条件地喜欢一切赞美自

    己的言论。“拍马屁”若拍得不得法，不仅达不到预期的目的，反而会

    引起对方的反感。

    比如说，有的推销员上顾客家去推销时，只要看见主人是女的，张

    口说：“您长得真漂亮!”、“您打扮得真好看!”或“您显得真年

    轻!”像这种一点铺垫都没有的夸奖，太不自然了，碰上脾气好的至多

    不过说你“神经病”，然后把门关上，要是碰上脾气不好的，她不

    骂“流氓”才怪呢。

    怎样使你的“马屁”拍出来时不唐突呢？有一位推销员是这样做

    的：

    当他敲开一顾客的家门，看见开门的是一位十分年轻的妇女时，便

    故意装出一副惊慌失措的样子，可怜巴巴地说：“真对不起，小姐，我

    是个推销儿童游戏卡的推销员，我本来是想找一家有小孩的，没想到打

    搅您了。”

    那少妇有些火了：“我就有孩子。”这位推销员又赶紧装出一副很

    惊诧的样子，瞪了她半天，才用惊奇的语调说：“啊，啊，请原谅，没

    想到您已经有了孩子，您是这么年轻、漂亮……真不敢相信。”正如他

    所预料的那样，那位少妇的脸上有了笑容。

    此外，赞美还必须符合事实，倘若对方长相很普通，甚至可以说还

    有点难看，此时你却夸她有一张漂亮的脸蛋，这样的赞美是收不到任何

    好的效果的。最好的办法是选中对方最心爱的东西、最引以为豪的东西

    进行称赞，这样的称赞无论怎样过分，对方都不至于气恼。

    赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美别人时如不审时度势，也会变好事为坏事。

    某著名化妆品公司销售代表小李，深谙赞美之道。但是，在他刚刚

    步入销售人员的行列时，也曾因赞美不得法而得罪了客户。

    那天，他拜访一位刘小姐，恰巧刘小姐的一位闺中密友也在，为了争取到更多的客户，给刚刚认识的女士们留下一个好的印象，他决定依

    靠赞美这一战术来达到打动她们的目的。

    出于这样的心理，于是他对刘小姐说：“您的朋友很漂亮。”刘小

    姐的朋友听了很高兴，走过来跟小李握手，又对他的化妆品问这问那，显得很热情。

    小李很得意，认为自己的赞美话术奏效了。事实上也的确如此。但

    就在此时，小李转过头发现刘小姐一言不发，好像很不高兴的样子，对

    自己也不再热情。小李心里明白自己对其他人表示赞赏之意而将主人刘

    小姐忽略，这犯了推销的大忌。小李心里一急，又加了一句话：“就是

    皮肤黑了点。”

    这时，杠杆平衡了。但是，结果并不是两个人都对他热情有加，而

    是都对他冷眼相看，认为这个人怎么这么不会说话。就这样，小李不但

    失去了两个潜在的客户，而且令自己颜面尽失。

    为了避免你的赞语引起误解，不要突然没头没脑地就大放颂辞。你

    对对方的赞赏应该与你们眼下所谈的话题有所联系。

    请留意你在何时以什么事为引子开始称赞对方。对方提及的一个话

    题，他讲述的一个经历，也可能是他列举的某个数字，或是他向你解释

    的一种结果，都可以用来作为引子。

    一男青年晚上在饭店碰到一位认识的女士，她正和一位女伴在用

    餐，两人刚听完歌剧，穿戴漂亮。这位男青年不禁眼前一亮，很想恭维

    一下对方：“噢，康斯坦泽，今晚你看上去真漂亮，很像个女人。”对

    方难免生气地说：“我平常看上去什么样呢？像个清洁工吗？”

    在一次管理层会议上，一位报告人登台了。会议主持人向略显吃惊

    的与会者介绍：“这位就是刘女士，这几年来她的销售培训工作做得非

    常出色，也算有点儿名气了。”这末尾的一句话显然是画蛇添足，让人

    听了不太舒心，什么叫“也算有点儿名气”呢？

    这些称赞的话会由于用词不当，让对方听来不像赞美，倒更像是贬

    低或侮辱。结果自然是事与愿违，不欢而散。所以，在表扬或称赞他人时请谨慎小心，注意你的措辞，尤其要注

    意以下几条基本原则：

    1.列举对方身上的优点或成绩时，不要举出让听者觉得无足轻重的

    内容，比如向客户介绍自己的销售员时说他“很和气”或“纪律观念

    强”之类和推销工作无甚干系的事。

    2.你的赞扬不可暗含对对方缺点的影射。比如这样一句口无遮拦的

    话：“太好了，在一次次半途而废、错误和失败之后，您终于大获成功

    了一回!”

    3.不能以你曾经不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他。比

    如：“我从来没想到你能做成这件事。”或是“能取得这样的成绩，恐

    怕连你自己都没想到吧。”

    另外，你的赞词不能是对待小孩或晚辈的口吻，比如：“小伙子，你做得很棒啊，这可是个了不起的成绩，就这样好好干!”

    总之，赞美就像空气清新剂，可以振奋对方的精神，“美化”你身

    边的气氛，但也必须清楚，再好的清新剂也有过敏以致反感者，更何况

    人与人之间的关系如此复杂，如果不首先通达人情，不根据所赞对象的

    心情及当时情境的具体情况而乱赞一通，恐怕真的会马屁拍到马掌上。12.附和对方也是一种赞美

    韦森先生在没有研究人类关系学之前，他损失了无数应该获得的佣

    金。韦森是一家服装图样设计公司的推销员，他几乎每星期都去找纽约

    某位著名的设计师，这样做已经有三年的时间了。然而，每次这位设计

    师也不拒绝见韦森，而且还总是把韦森带去的图案仔细看一遍，但就是

    不买。

    经过了一百五十次的失败后，韦森觉得自己必是过于墨守成规。所

    以他决定每星期利用一个晚上的时间，去研究一下人际关系的法则，以

    帮助自己获得一些新的思想，产生新的热诚。

    不久，他决定采用一种新方法。他拿了几张那些设计师们尚未完成

    的图样，走进那位买主的办公室。这次，他并没有像往常那样请求买主

    购买这些图案，而是请求设计师提出自己的意见，然后把它完成。设计

    师把草图留了下来，让韦森三天后去找他。

    三天后，韦森又去他那里，听了建议后，把图样拿回去，按照那位

    买主的意思画完。这笔交易结果如何？不用说这位买主完全接受了。

    那是九个月以前的事，自从那笔生意完成后，这位买主又订了十张

    图样，都完全是照着他的意思画的，韦森就这样赚了一千六百多美元的

    佣金。

    韦森过去失败的原因——总是强迫设计师买他认为对方需要的图

    样。可是现在韦森所做的，跟过去完全不一样了。韦森请设计师提出他

    自己的意见，使设计师觉得那些图样是自己设计的。现在韦森不用去求

    他买，他自己也会来向韦森买。

    遵照设计师的意见办事，别人怎么说就怎么做，这也是一种赞美方

    式。听从他人的意见，无形当中就制造了“你很好，你的意见都是对

    的。你说什么我随声附和就是了”的效果。仔细领会一下，你就会发

    现，在使用这样的方法时，被附和的一方总会产生被尊重、被崇拜的感

    觉，在效果上，同直接赞美是一样的。

    在饭店里，我们经常会听见服务员这样说：“先生，您可真会选，这是我们店里最好的葡萄酒，对那些精于品评美酒的人是再合适不过

    了。是的，有一点儿贵，不过我想你会喜欢的。你愿意再来一瓶吗？”

    这样赞美我们的成熟品味和鉴赏力，我们怎能拒绝？而且价格因素

    增加了葡萄酒的诱惑力，我们通过向周围人显示有能力消费生活中的奢

    侈品而使自己的能力表现需求得到了满足。

    在销售人员同顾客的交流过程中，附和对方起着举足轻重的作用，因为附和就意味着同意对方的观点，这种在心理学上称为：承认。当你

    承认对方的观点是正确的时候，那么在对方的心里就会对你产生一种认

    同感，从而拉近双方的距离。

    威廉·詹姆士曾经明确地指出：“人性中最殷切的需求，就是渴望

    肯定和受到赞扬。”

    大作家马克·吐温也曾幽默地感慨：“一句美好的赞扬，能使我快

    活上两个月。”

    我国清朝有一部叫《一笑》的书，里面记载了这样一则笑话：

    古时有一个说客，当众夸口说：“小人虽不才，但极能奉承。平生

    有一愿，要将1000顶高帽子戴给我最先遇到的一千个人，现在已送出了

    999顶，只剩下最后一顶了。”一长者听后摇头说道：“我偏不信，你

    那最后一顶用什么方法也戴不到我的头上。”说客一听，忙拱手

    道：“先生说的极是，不才从南到北，闯了大半辈子，但像先生这样秉

    性刚直、不喜奉承的人，委实没有!”长者顿时手持胡须，洋洋自得地

    说：“你真算得上是了解我的人啊!”听了这话，那位说客立即哈哈大

    笑，说：“恭喜恭喜，我这最后一顶帽子刚刚送给先生你了。”

    这虽然只是一则笑话，但它却有深刻的寓意。说客能够成功地送出

    最后一顶高帽子，究其原因，在于他懂得随声附和。在附和的同时，得

    到了长者的认同，最后终于达到了自己的目的。之所以如此，最主要的

    原因便在于赞美他人能满足他们的自我。如果你能以诚挚的敬意和真心

    实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉

    快、更通情达理、更乐于协力合作。老王自从政以来官运亨通，一步步青云直上。很多人对此感到奇

    怪，因为老王从政这么多年来，并没有做出什么令人瞩目的成就来，也

    并没有为广大百姓谋得多少福利，更没有见他有哪个能人当后台，他是

    怎样一步步地爬到今天的位置上的呢？

    原来老王的成功之道就在于他擅长随声附和，人称“好好先生”。

    哪个领导发言，老王肯定一连三声“好、好、好”；哪个领导提出意

    见，老王肯定也是“好、好、好”。谁会不喜欢赞同自己观点的人呢？

    只有赞同自己的观点，才意味着赞同了自己这个人，因此，几乎所有的

    上级视察都喜欢让老王陪同，久而久之，老王也依靠这几句“好、好、好”成为了各位领导的红人，升官进爵就成了理所当然的事了。

    将这个道理应用到销售方面，也能收到异曲同工的效果。例如，如

    果顾客说：“这件衣服的颜色很特别。”聪明的销售人员应该说：“对

    对对，你的眼光真是不错，今年就流行这种颜色。”这时，顾客就会心

    里喜滋滋的，因为自己的观点得到了认同，同时自己又被认为是“比较

    有眼光的人”，也就不太可能放下一件“有眼光的人”认为“比较

    好”的衣服了。

    人总是喜欢被赞美的，随声附和也是一种赞美的方法，这可能是很

    多销售人员没有注意到的。抓住这一点，赞美的诀窍也就不再显得那么

    难以掌握了。在现实生活中，多数人爱听附和的话。你附和别人的观

    点，如果恰到好处，他肯定会高兴，并对你有好感。

    不少人说自己对人云亦云很反感，愿意接受批评。一旦你信以为

    真，毫不客气地对他批评，他表面上虽然不一定有所表示，但内心多半

    是不高兴的。实际上，真正能做到“人告之以有过则喜”的人，是很少

    的。适当地运用赞美的方法，投对方所好，可以收到意想不到的效果。13.请教也是一种赞美

    真诚地请教对方光辉的业绩、优秀的才能、独有的专长，往往是一

    把成功打开交际大门的钥匙，因为在某种程度上，请教就意味着赞美和

    承认。

    通常人们都会向比自己高明的人请教，换句话说，当你向别人请教

    问题的时候，就相当于在心理上认同被请教对象为一个比较高明的人

    物，或者是一个专业人士。这样做会产生什么效果呢？先来看一个例

    子。

    长岛的一位汽车商人，利用请教的技巧，把一辆二手汽车成功地卖

    给了一位苏格兰人。

    这位商人带着那位“苏格兰佬”看过一辆又一辆的车子，但苏格兰

    人总是不满意：这不适合，那不好用，价格又太高。在这种情况下，他

    就停止向那位“苏格兰佬”推销，而让他自己购买。几天之后，当有位

    顾客跟这位商人说希望用他的旧车换一辆新的时，这位商人就又打电话

    给“苏格兰佬”，请他过来帮个忙，提供一点建议，他知道有一部旧车

    子对“苏格兰佬”可能很有吸引力。

    “苏格兰佬”来了之后，汽车商说：“你是个很精明的买主，你懂

    得车子的价值。能不能请你看看这部车子，试试它的性能，然后再告诉

    我这辆车子别人应该出价多少才合算？”

    “苏格兰佬”的脸上泛起笑容，很高兴地把车开了一圈又转回

    来。“如果别人能以三百美元买下这部车子，”他建议说，“那他就买

    对了。”

    “如果我能以这个价钱把它卖给你，你是否愿意买它？”这位商人

    问道。果然事情出奇地顺利，这笔生意立刻成交了。

    请教相当于赞美，它赞美他人的能力、知识等高人一筹，这种赞美

    方法运用起来很简单，效果也是非常好的。

    一位X光机器制造商利用这种心理战术，把他的设备卖给了布鲁克

    林一家最大的医院。那家医院正在扩建，准备成立全美国最好的X光科。一位大夫负责X光科，推销员整天包围着他，他们一味地歌颂、赞

    美他们自己的机器设备。

    然而，这一位制造商却更具技巧。他对见到的大夫是这样说的：

    “我们的工厂最近完成了一套新的X光设备。这批机器的第一部分

    刚刚运到我们的办公室。它们并非十全十美，我们想改进它们。因此，如果你能抽空来看看它们并提出你的宝贵意见，使它们能改进得对你们

    这一行业有更多的帮助，那我们将深为感激。我知道你十分忙碌，我会

    在你指定的任何时间，派我的车子去接你。”

    “听你这么说，我既觉得惊讶又觉得受到很大的恭维。以前从没有

    任何一位X光制造商向我请教。这使我觉得自己很重要。这个星期，我

    每天晚上都很忙，但是我还是决定推掉今天的晚餐约会，以便去看看那

    套设备。”大夫说完便随这位制造商去看设备。大夫看得愈仔细，愈发

    觉自己十分喜欢它，最后大夫为医院买下了那套设备。

    在人际交往过程中，请教也能起到拉近人与人之间关系的作用。你

    能想象一下请教问题时的姿势吗？微微低着头，双手恭敬地将着自己想

    知道答案的问题呈给对方。这是怎样的一种表达尊敬的姿势，还会有谁

    不接受这样恭敬的赞扬吗？

    请教的主要表现形式就是向对方求助或征求意见。

    比如，你可以问对方：“你认为如何？”“我该怎么办？”这是属

    于一种间接的称赞。你或许认为他不能达到和直接称赞相同的效果，但

    是，如果你能运用得当，它绝对能够产生比直接称赞更好的效果。

    推销工作多是面对陌生人的商业活动，同样，对于客户来说，推销

    员也是陌生人。对陌生人的恐惧、怀疑和防御是人的本能，因此，当推

    销员敲开客户的家门时，客户就会对推销员这样一个陌生的不速之客的

    来意产生恐惧、怀疑和警戒，会对推销员摆出一副排斥的态度。

    日本的一位专家曾做过一次调查，结果表明70%的客户没有什么真

    正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员本人产生

    怀疑、恐惧的心理，同时对推销员带来的商品也必然产生疑虑：“这个商品到底是真的呢？还是假的？信誉可靠吗？”所以从根本上说，客户

    对推销员的拒绝并不是拒绝商品，而是拒绝推销员、拒绝推销员的言行

    和神态。

    有经验的推销员对打消客户的疑虑、取得客户对自己的信任都有一

    套独特的方法，他们会巧妙地利用请教式的赞美来消除消费者的心防。

    例如：

    推销员：“先生，您好!”

    客户：“你是谁啊？”

    推销员：“我是××公司的，今天我到贵地，有两件事专程来请教

    您这位附近最有名的老板。”

    客户：“附近最有名的老板？”

    推销员：“是啊!根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请

    教您。”

    客户：“哦!大伙儿都说我啊!真不敢当，到底什么问题呢？”

    推销员：“实不相瞒，是……”

    客户：“站着不方便，请进来说话吧!”

    就这样，推销员过了第一关，达到了接近客户的目的。这是不是轻

    而易举？

    每个人都渴望别人的重视与赞美，只是很多人把这种需要隐藏在内

    心深处罢了。因此，只要你说“专程来请教您这位附近最有名的老

    板”时，几乎百试不败，没人会拒绝你的。这句赞美的话术运用在推销

    业中的上门推销上最为有效。14.用赞美堵住顾客的口

    业绩非凡的化妆品推销员A君介绍经验时说：“我的前辈常教导我

    说，推销化妆品时，首先要了解化妆品的本质。一般来说，化妆品算不

    上生活必需品，甚至可以把它归入生活奢侈品之列。因此，大多数的人

    会以‘太贵了’为拒绝的借口。所以，在推销时就要狠下功夫，多利用

    一些赞美之词来堵住顾客的口，从而掏出他的钱包。”

    有一次，A君向一位社交型的太太推销化妆品，她一开始就拒推销

    员于千里之外。这时，A君突然发现她家门厅里有一只女用高尔夫球

    袋，A君立刻计上心头，便话锋一转说道：“这球袋是您的吗？”

    太太：“是啊!”(态度开始有所好转)

    A君：“呵，您的球袋真漂亮。”

    太太：“噢，这是我去年到欧洲旅游时在巴黎买的。”

    A君：“您是高尔夫球的爱好者呀？”

    太太：“可不是，为此我可花了不少的钱呢。”(流露出自豪的神

    情)

    A君：“是啊，高尔夫球是富裕阶级的娱乐活动。”

    太太：“你说得不错，在国外，高尔夫球是上层社会人物喜爱的高

    级娱乐。”

    当这位太太眉飞色舞地谈论时，A君不失时机地说：“是的，这种

    化妆品不是便宜货，的确贵了一点，所以用它的女士均是高收入者，而

    且，使用这种化妆品就如打高尔夫球一样，能显示出您的身份!”

    这句话正中了这位太太的下怀，销售人员的附和使这位太太挣足了

    面子，为了使自己不失面子，她无法再说出“没钱”的借口了。

    在推销过程中，如果听到“没钱”，千万别泄气。的确，钱是决定

    成交与否的关键性因素，但是应该相信，“没钱”却是极富弹性的，很

    可能只是一种借口罢了。所以，我们要避免与“没钱”这个借口做正面

    交锋，应采取迂回战术，在顾客还没有借口说没钱时，就预先堵住这

    个“借口”，让他说不出“没钱”，那就只有掏腰包了。美国著名的推销商戴维先生，讲了一个他亲身经历的有趣故事。

    一位中年顾客和他谈了15分钟后，这位顾客向戴维订购了一个热水

    器和一个新式煤气灶、一台电子微波炉，并约定第二天早上8点来取

    货。可是第二天，这位顾客却打电话给戴维先生说：“不要了。”戴维

    先生既没有作罢，也没有埋怨，他驱车前往他家，微笑地质问：“为什

    么呢？您昨天不是高高兴兴地和我闲聊这些炊具的好处吗？”

    “我太太说免了罢，因为用热水在煤气灶上烧就可以了，以前的煤

    气灶还可以用……”

    “那么电子微波炉呢？”

    “我太太说家里有电炉，也有火锅，何必再花那么多钱。”他还接

    着说，“我太太说准备省一些钱给我买一部摩托车。”

    戴维先生突然打断他，问道：“对了，您不是刚买一套新楼房

    吗？”

    “不错啊!”

    戴维先生继续问道：“以先生的财力买一部摩托车易如反掌，从前

    怎么不买呢？”

    “那时我太太一直怕我骑摩托车有危险……”“现在难道就不怕了

    吗？”说到这里，俩人都不禁哈哈大笑。

    戴维接着又说：“先生，依您的财力和身份，我看买汽车才和您的

    身份相配啊!德国的‘奔驰’、美国的‘福特’、日本的‘丰田’，七

    八万就可买到八四或八五式。有了汽车，不但会提高您的身价，而且事

    业会取得更大的成功……您希望要大型的，还是小型的？”

    这位中年顾客支支吾吾地说：“买汽车是我多年的愿望，就不知道

    买哪种好，您是生意内行人，是否能帮我……”

    “我也只是略知一二，不过我乐于效劳，但是新房子、新汽车和旧

    灶炉是很不相称的啊!”

    听了戴维先生的谈话，那位顾客不禁说：“是啊，我们还要热水

    器、煤气灶，还有微波电炉，请您马上派人给我送货，顺便也请几个人给我安装。”

    “噢，您要慎重考虑，不要勉强自己，您太太的意思是应该考虑考

    虑……”

    “没关系，没关系，这事还是我说了算。其他就拜托您了……”

    通过以上事例，我们可从中了解到顾客退货并非是因为缺乏支付的

    经济能力，而是想买摩托车。为什么要买摩托车呢？因为他觉得那样与

    自己的身份、地位更相称。于是戴维先生就抓住这个想提高自己身份、地位的欲望为突破口，劝他买汽车，燃烧起对方对高层次生活的欲望，然后话锋一转，使对方觉得原来的订货和他求得社会地位的欲望并不矛

    盾，于是便水到渠成地完成了原来的交易。

    在生活中，有很多利用赞美来堵住他人之口的事例，下面就是一

    个。

    一次，某厂职工老王到外地出差。临返回时恰好遇见邻厂的一辆卡

    车，他就想搭这辆卡车回去，尽管老王不认识司机，但是经过交谈还是

    搭上了车。老王回家后才发觉有只提包放在车上忘记带回了，他立即返

    回去找，已不见提包踪影。第二天，老王找到司机家中，先感谢他帮忙

    捎脚儿，然后说自己忙乱中把一只提包落在车上。他说：“一发现提包

    不在，家里人就催我快找，我说不要紧，那位师傅的为人很好，又没别

    人，他见到后一定会帮忙收起来的。”听了老王这番话。司机略一思忖

    说：“收车后发现有只提包，我断定是你忘记拿走，放在车上怕出差

    错，就拿回来了。”说着，从里屋拿出了那只提包。

    老王的提包失而复得，绝非偶然。他找到那位司机后，除了十分客

    气地感谢司机帮忙外，几句话说得非常自然、朴实，毫不矫揉造作。在

    介绍自己忙乱中把一只提包遗忘在车上的情况后，借转述与家人的对话

    巧妙地赞颂了司机。说“师傅的为人很好”，是称赞他品行端正、情操

    高尚、乐于助人，不会贪小便宜；说“他见到后一定会帮忙收起来

    的”，则是称赞其责任心强，处理问题非常小心在意、妥善周到。这就

    明确地表达了对司机为人处事、人格道德的肯定与尊重，这种肯定与尊重则满足了对方希望得到他人尊重和做一个高尚的人的心理需要。这些

    赞美的话语让司机得到了激励，司机在得到激励的同时也自励——以实

    际行动作出回应，于是拿出提包给了老王。

    把握先机，先将赞美说出口，让对方产生“不能让人白夸”的心

    理，事情就会好办多了。在推销的过程中，适当利用人的这些微妙的心

    理，将会使你发现很多成功的契机。而这些技巧的掌握，还需要在实践

    中不断地锻炼和完善。15.如沐春风的贴心赞美

    赞美为什么能够打动人心？因为赞美贵在贴心。好的赞美，总是令

    人感到十分舒服，如沐春风。

    有一家皮革材料公司，专为皮革制造厂家提供皮革材料。一次，一

    位客户登门，几句寒暄之后，公司负责人发现这位客户实力雄厚，需要

    量很大。在交谈中又发现这位客户比较自负、性急。

    于是皮革材料公司通过客户观看样品的机会，适当而得体地夸奖他

    的经验与眼力，在最后的价格谈判中，先开出每公尺20元，但接着加了

    一句：“您是行家，我们开的价是生意的常规，有虚头骗不了您。最后

    的定价您说了算，我们决无二话。”

    果然，客户在这种信任的赞誉声中，痛痛快快定了每公尺15元的价

    格(公司的进价是每公尺12元)。

    显然，这样的战术成功了。而成功的关键还在于准确地把握住了对

    方的性格及心理，使用了正确的赞美方法，使自己的赞美十分的贴心，令对方受用得非常舒服。在这样的情况下，生意就好谈得多了。

    某中学校长无钱修缮校舍，多次循规蹈矩地层层请示，却毫无实

    效，不得已之下，决定向本市玻璃制品商场经理求援。校长之所以打算

    找该经理，是因为这位经理重视教育，曾捐款一万元发起成立“奖教基

    金会”。但遗憾的是听说近两年商场的经营一直不理想，下设的三个分

    店年亏损数万元。眼下要向这位经济困难的商场征集捐款，校长深

    感“凶多吉少”，希望渺茫；但是想到全校师生的生命安全，只好“背

    水一战”了。

    校长：“曹经理，久闻大名。近日在省城开会再一次听到教育界同

    仁对你的称赞，实是钦佩!今日散会返校，途经贵府，特来拜访。”

    经理：“不敢当!不敢当!”

    校长：“经理你真是远见卓识，首创‘奖教基金会’。不但在本市

    能实实在在地支持教育事业，更重要的是，你的思想影响深远。‘奖教

    基金会’由你始创，如今已由点到面、由本市到外市，甚至发展到全国许多地区，真可谓香飘万里、名扬四海啊!”

    校长紧紧围绕经理颇感得意之处，从思想影响到实际作用等方面予

    以充分肯定，说得曹经理满心欢喜、神采飞扬。正当此时，校长又自悲

    地诉说自己的“无能”和悔恨：

    “身为校长，明知校舍摇摇欲坠，时刻困扰学生的学习，日夜危及

    着师生的生命安全，却毫无良策排忧解难。要是教育界领导都能像曹经

    理这样，真心实意酷爱人才、支援教育，只要拨一万元钱就能放下我心

    头的重石，可是至今申报不下10次，仍不见分文。”

    听到这里，经理立即起身拍拍胸脯，慷慨地说：“校长，既然如

    此，你就不必再打报告求三拜四了，一万元钱我捐献给你们。”

    校长紧紧握住经理的手，表示由衷的感谢。

    校长可谓十分精明，他在了解对方困难的情况下，仍然采用美誉推

    崇的方式获得了募捐的成功。他的赞美虽然直截了当，但并没有阿谀奉

    承之嫌，而且令人感到情真意切。首先，他对商场经理的远见卓识、首

    创“奖教基金会”的行为，从思想影响到实际成效给予了充分的肯定和

    恰当的赞扬，光辉业绩的称颂产生了极大的激励作用；其次，悲诉自己

    的“无能”和悔恨，让对方给予极大的同情甚至产生义愤，从而深深地

    打动了对方，达到了预期的目的。

    因此，如果你想成为一个被人喜欢的人，就必须学会衷心地赞美别

    人。

    根据心理学家的报告，要想使自己的称赞更加贴心，应该遵守下列

    几项原则：

    1.不要害怕面对面称赞他人

    如果对方是个女人而她的新帽子很漂亮，你要勇敢地当面告诉她；

    如果对方是个男人而他的领带很漂亮，你也应该勇敢地当面称赞他。纵

    使你在报上看到友人被选为好人好事代表，你也应该立即拨电话向他道

    贺。

    2.满足对方在知识、能力、判断力上的虚荣对于不是很了解事情真相的人，你也应该对他说：“你一定很了解

    吧!”也就是说，你能够把他当作知道此事的人，也足以撩起他的虚荣

    心，让他感到高兴。每一个人都希望被认为是有知识、有教养的人，如

    果你不忘时常用“你真有知识”、“你真有能力”、“你真有判断

    力”去满足他这方面的需求，那你就能很容易地使他对你产生信赖和好

    感。

    曾经有一位催眠专家表示，如果你想催眠一位有教养的人，最重要

    的秘诀是，在事前不露痕迹地给他这样的暗示——知识水准愈高的人愈

    容易被催眠。那么不管这个人是否真的有教养，他都很容易被催眠。因

    为他为了证明自己是有教养的，会先迫使自己这么做。

    所以，如果你对那些爱谈论时势的人说：“像你这样通晓国际形势

    的人，一定对石油问题的发展了解于胸。”那么，你就能很容易地博得

    他的好感，胜利在望了。

    3.说出对方的优点

    比如说，男人希望被认为强壮，女人希望被认为漂亮。你只要好好

    掌握这个原理，并且制造机会称赞他的强壮或她的美丽，那么你也可以

    容易满足他的虚荣心，让他感到无比的高兴。

    那么，对于根本就不强壮、不漂亮的人，我们该怎么办呢？可以称

    赞她“很有智慧”、“很善良”、“很善解人意”……同样地，你也可

    以对不强壮的男人称赞他“很有能力”、“很有见解”、“很有个

    性”……总之，一定有办法可以找到让对方又满足又贴心的赞美词。16.成为顾客的知音

    当某个人对事物的看法、对人生的态度等与你不谋而合时，你是不

    是有一种相见恨晚的感觉？因为看法一致，就意味着赞同这种看法。如

    果你能够成为某位顾客的知音，那就相当于你牢牢地抓住了他。

    美国著名的柯达公司的创始人伊斯曼，捐赠巨款在罗彻斯特建造一

    座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为了承接这批建筑物内的座椅，许

    多制造商展示了激烈的竞争，但是，找伊斯曼谈生意的商人们无不乘兴

    而来，败兴而去，一无所获。

    当时，纽约高级座椅公司的总裁鲁姆斯·亚当森想得到这两幢大楼

    的座椅订货生意。他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定在曼彻斯

    特拜见伊斯曼先生。

    在见伊斯曼之前，亚当森仔细研究了伊斯曼的生平、爱好等，同

    时，有一位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔

    生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一

    点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情

    讲完就走。”

    亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

    过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好!先生，有事

    吗？”

    建筑师先为他俩彼此作了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊

    斯曼先生，在恭候您的时候，我一直很羡慕您的办公室。假如我自己能

    有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的

    办公室呢。”

    乔治·伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘了的

    东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣

    赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几

    个星期都顾不上好好看这房间一眼。”亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件

    心爱之物。亚当森说：“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组

    织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

    伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木

    工打交道的朋友为我挑选的。”

    接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落，他把自己

    参与设计与监造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拉出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

    伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲

    的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞

    实验等等。

    “我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃

    日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后

    自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活儿干得

    怎样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”当伊

    斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。吃罢午饭，伊斯曼先生

    给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯

    曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以

    为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当斯轻而易举地取得了

    那两幢楼的座椅生意。

    有很多可以令对方感觉到你是他的知音的技巧，比如当销售人员到

    了一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美。例

    如：“哦，您的房间真干净、清爽，我一直都希望有这样一个房

    间。”“您家的摆设淡雅舒心，我非常喜欢。”“您家古香古色、幽雅

    大方，同我喜欢的风格一样，我一直都很看不惯特别张扬的东西。”赞

    美必须由远而近、从物到人，由衷地发自内心的感慨，不能强装做作，更不能阿谀奉承。轻轻的赞美，都能感动人；悄悄的一句话，“您这件

    衣服真漂亮，您真美!”就会使对方心花怒放，接纳你的来访，接受你的商品。

    当看到一个小孩蹦蹦跳跳，东摸西抓，片刻不停，也许会心中生

    厌。但一名营销高手，却会对他母亲说：“这孩子真是活泼可爱，同我

    的小女儿很像。”

    “啊，这孩子很淘气!您也有这么大的孩子？养孩子真不是一件容

    易的事啊。”他的母亲也许会这么说。你的话已经勾起了她心中觉得很

    累又很自豪的那部分，说不定她还会跟你交流做父母的心得呢!

    孩子是父母心中的“小太阳”，看到孩子，不论长相如何，也不管

    可爱与否，营销员应该说的是：“喔!好可爱的孩子!几岁了……”这

    样一定能打开对方的话匣子，把小宝宝可爱聪明的故事说上一大堆。这

    种和谐的气氛自然能“融化”她的借口，顺利营销你的商品。

    小孩、宠物、花卉、书画、嗜好等都可拉近双方的距离，顾客的喜

    好是多种多样的，营销员要广泛搜集，并进行研究，掌握其要点，以便

    对话时有共同语言。了解顾客的喜好对营销的成功具有推波助澜的作

    用，营销员必须善于利用。

    懂得这些称赞原则并且善加利用的销售人员，一定会为他的生活和

    事业带来许多意想不到的好处。

    对于推销人员来说，请记住下面的话：从事推销的人，是与拒绝打

    交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。17.倾听也是一种赞美

    我们先看下面的一段对话：

    推销员：“××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修

    花的钱比雇用我们干还要多，是这样的吧？”

    顾客：“我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务

    不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……”

    推销员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一

    下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空

    泵、钻孔机、曲轴……”

    顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”

    推销员：“我明白你的意思，就算你的部下绝顶聪明，也不能在没

    有专用设备的条件下干出有水平的活来……”

    顾客：“现在等一下，×××先生，只等一分钟，让我只说一句

    话，如果你认为……”

    在这段对话中，推销员几次三番打断顾客的述说，这是推销中的一

    大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。

    英国克兰菲尔傅管理学院的HE·麦克唐纳博士在他编撰的《神奇推

    销术》一书中，发表这样的看法：“让客户充分表达他的异议，即使你

    知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真

    听他所说的，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。

    没有一个买主会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对买主及其

    问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。”

    真正有效的聆听，不仅仅是耳朵的简单使用，而是和嘴巴、脑袋的

    有效配合。尤其是嘴巴，因为许多人一直认为当别人说时，闭起嘴巴才

    是讲礼貌的表现。

    聆听的要旨是对某人所说的话“表示有兴趣”。如果发言者谈论的

    内容确实无聊且讲话速度又慢，我们可以转变自己的想法，所谓“三人

    行必有我师”，设想聆听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在聆听别人谈话时就会自然流露出敬意，这也是有礼貌的表现。

    某位职业经理人被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司

    具体的推销品牌和推销业务却绝对是一窍不通。当推销人员到他那里去

    汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供——因为他自己一无所

    知!

    然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。当手下的推销员问

    他什么问题，他都会回答：“你自己认为你应该怎么做呢？”那些人自

    然就会说出他们的想法和解决方案，他接着就点头表示同意，然后他们

    就满意地离开了。

    他们都认为他是一个优秀的销售经理。

    倾听是一门艺术。倾听的技巧就是在对方谈话时聚精会神、全神贯

    注地聆听。当某个人到你的办公室来和你谈判时，你绝对不允许任何事

    情分散注意力。如果你是在一个喧哗嘈杂的房间里和人谈话，你应当想

    方设法地让对方感觉到你们是在场的惟一两个人。

    在交谈中，你的双眼应直盯着对方。即使此时有一个持枪的暴徒突

    然闯进房间，你或许也不会注意到他。尼克深深地记得被冒犯的一次亲

    身经历：

    尼克和他的销售经理正在共进晚餐，每次那位漂亮的女招待经过他

    身边时，销售经理的视线就会一直追随着她，直到看不见为止。尼克当

    时感到自己受到了莫大的侮辱，并愤愤不平地想道：“那位女招待的腿

    显然要比自己说的话对他更重要。他一点都没有认真听我讲话，他完全

    漠视了我的存在!”为了清楚地听到对方的谈话，聚精会神、集中注意

    力是必要的，因为如果我们的精力不集中，我们就会神游天外、心不在

    焉。

    运用认真倾听法时，推销员可以在适当的时候，以恰当的方式提出

    异议。要记住：千万不要打断顾客的话，这是处理顾客的购买异议、帮

    助顾客更清楚地陈述自己的意见以便解答对方异议时首先要牢记的第一

    件事。专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听，客户一定会有被尊重

    的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离。

    有一位汽车营销员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车

    的客户。一见面，汽车营销员照例先递上名片说：“我是某某汽车营销

    员，我姓……”才说几个字，他就被客户以十分严厉的口吻打断，并开

    始抱怨当初他买车时种种不悦的过程，其中包含了报价不实、内装及配

    备不对、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，结果这位营销

    员被他吓得一句话也不敢说，只是静静地在一旁等待。终于，等到他把

    之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息一下时，才发觉这个营销员好

    像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说：“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车，拿份目录来看看吧!”30分钟过

    后，这个营销员欢天喜地地吹着口哨离开，因为他手上握着两辆汽车的

    订单。

    在这个成功的案例中，营销员从头到尾恐怕讲了不到10句话，但是

    他却成功地完成了交易。原因就在于客户的一句话：“我是看你老实又

    很尊重我，才向你买车的!”

    由此可见，听也是说的一部分，而且是相当重要的一部分。夸夸其

    谈的人不一定就是会说话的人，惜字如金也不一定就拙于言辞，关键是

    要会听，必要的时候，闭起嘴巴，只需竖起耳朵，反倒能把话“说”圆

    满。这就是说与听的辩证法。

    一般人有两种心理状态：其一，一个人作为一个独立的主体，他总

    是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论

    的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人

    讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。其二，不是很健谈的人，他

    的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情

    不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么

    高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中，这种人表

    面上看起来不动声色，坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次渲泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所要做的

    事就是静静地听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深，他对你的信任

    程度也在增加，你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认

    真地聆听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的

    需要，最重要的是，你从一开始便尊重他了。他在你的这种态度上找到

    了他的重要感、自信心。

    在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他

    的话走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧

    他而忧，乐他而乐，急他所需。这时候往往要配合眼神和肢体语言，轻

    柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示

    意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：“你刚才

    所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤

    独，不知道我对你理解的是否正确？”(要鼓励对方继续说下去。)

    做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引申话

    题和欣赏。

    1.注意

    倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容

    上，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐

    心、虚心的态度。

    2.接受

    交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等做出积

    极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的接纳与尊重。

    3.引申话题

    通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，或通过提出

    某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

    4.欣赏

    在倾听中找出对方的优点，表示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑

    剂。18.赞美是一种艺术

    美国一个百科全书营销员是这样做的：当准客户露出一点点购买意

    向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的

    爸爸真好!为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你

    们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸!”客户被一种神圣的气氛

    所感染，同时也心存感激，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高

    手，其功力已达到炉火纯青的地步，谁会不愿意做他的回头客呢？

    曾经有一段时间，戴尔·卡耐基想把自己旧有的公寓出租出去，所

    以很想了解有关租屋的事宜，在此之前，他曾是不动产业的支持者，总

    认为拥有自己的房子最好，为了了解租屋的相关事宜，卡耐基造访了一

    家房屋中介公司。

    “我想询问有关租屋的规定……”

    经理的回答却出乎卡耐基的意料之外：“您是戴尔先生？您是不是

    曾经写过书的那位戴尔·卡耐基先生？”

    “是的，我出版过一些书籍……怎么啦？”

    “真的是您啊!刚接到您的电话时我就在想这个名字好像在哪儿听

    过，果然让我猜中了。您就是《人性的弱点》一书的作者吧？请您稍等

    一下。”

    说完他走进自己的办公室，不一会儿就手里拿着卡耐基写的书走过

    来。

    “让您久等了，是这本书吧？”

    “是的，您能够拜读拙作，我实在感到万分荣幸!”

    “您太客气了，以前我虽然嘴快反应好，但却没有比较出众的口

    才，无意中我在书店发现了您的作品，觉得这本书写得相当不错，内容

    既浅显易懂又具体，给我很大的帮助。今天能够在这里见到您真是我的

    荣幸!”

    “承蒙夸奖，我也很荣幸能够结识您，拙作能够对您所帮助是我最

    大的快乐，谢谢您的指教!”“您今天是想了解公寓出租的规定吧？让我们先来看看现今房屋市

    场的状况好吗？请容我向您介绍一下最近的情况……”

    “麻烦您了，我洗耳恭听!”

    于是这位经理向卡耐基详细介绍了房屋的现状，最后他向卡耐基提

    出建议：“从长远的角度看来，我认为您与其出租房子不如把房子卖

    了。因为公寓将来是肯定要改建的，而且目前公寓供需并不太平衡，在

    这种情况下如果还紧抓住它不放，绝对不是一个明智的选择。不知您的

    看法如何？当然，若您真想把它租出，我也一定能为您找到一个好房客

    的。但我认为……噢，当然，一切还是由您自己决定比较好!”

    “我明白了，请让我考虑一下好吗？”

    要知道，长久以来卡耐基可是个忠实的不动产持有论的支持者，但

    听完他这一席话，卡耐基动摇了。经过一个晚上的考虑，卡耐基决定听

    从经理的建议：卖掉房子!

    赞美人人都会，但未必每个人的赞美都能做得恰到好处。只有最恰

    当、合适的赞美才能达到你预想的目标，才能为你的事业带来意外的收

    获。因此我们说，赞美不应是盲目的，赞美也是一种艺术。

    对于社交活动中的参与者而言，恰到好处地赞美他人并对赞美技巧

    运用自如，是一个人交际能力趋于成熟的标志之一。

    赞美他人是一种艺术性表达行为。它必须具备以下先决因素：

    态度要真诚，不可虚情假意，以免对方认为你言不由衷或勉强应

    付，从而产生怀疑和排斥心理；

    言谈举止应得体，不可信口胡诌或指手画脚，以免对方认为你夸夸

    其谈或别有用心，从而产生抗拒或逆反心理；

    赞美内容要适度，不可堆砌词藻或言不及义，以免对方认为你有意

    奉承或故意讽刺，从而产生厌烦不快心理；

    观察应仔细，要尽力摸清对方情况，如兴趣、爱好、性格等，以及

    言谈举止流露出来的相关信息，然后表达切实赞美之意。不能不切实际

    地草率行事，以免对方无法适应感到诧异或尴尬，影响交流的展开。我们之所以说赞美是一种艺术，主要的表现就在于赞美有很多的技

    巧。

    赞美他人的技巧可谓因人而异、因时而化，可以直接赞美，也可间

    接称道，也可侧面渲染、烘托。在社交活动中，主要有以下几种：

    1.赞美对方最看重的地方

    每个人都各有所好，各有所长。应抓住对方最重视、最引以为豪的

    东西(如服饰、性格优点、见解处、表达优势等)，将其放到显明的位

    置，有的放矢地加以赞美，才能最大限度地满足对方心理需求。

    “投其所好”是抓住对方兴趣与注意的有效赞美方式，只要不违背

    常理，它有利于话题的展开与深入。

    注意细节，突出赞美对方用意或“闪光点”。

    一个人的细节修饰往往意味着用心良苦之所在。其实，他之所以在

    细节上花费时间、心血和投入精力，既表明个人对此的重视和偏爱，也

    表明对方对为此付出努力而获得应有肯定的渴望。同对，细节的处理与

    讲究也是他参与交际的积极性表示。

    在社交活动中，交际双方应善于观察并发现对方的细节的闪光

    点，“于无事处见用心”，并予以强调性的赞美和感谢，回报对方的努

    力与尽心，“投桃报李”，不仅使对方产生巨大的心理满足，而且使双

    方加深彼此心灵的默契。

    2.使用反语，幽默地赞美对方

    反语是情感性极强的表达技巧，幽默是极富亲和力的个人智慧。

    在社交活动中，故意使用反语，寓褒于贬，表达自己对他人能力、成绩或行为、态度的“不满”、“嫉妒情绪”或“批评”、“抨击”口

    吻，于轻松活泼的气氛中流露羡慕、赞赏之意，让人会心而笑，并产生

    自我价值的满足感和优越感；同时，也让人对这种知音知遇之举作出积

    极回应，导致说话氛围的融洽和人际关系的友善和谐。

    故意贬低自己，反衬对方高明之处或优势所在。

    社交活动中的自谦、自贬等低姿态行为，也可以起到赞美对方的作用。

    “相形见绌”，适当压低自己的才能或优势在无形中抬高对方，以

    自己的普通甚至浅陋、低劣来突出对方的相对高明、优秀和出色，这种

    巧妙的“人比人”技巧，既能成功地赞美对方，使其心情舒畅，又能给

    对方的心中留下为人谦逊的好印象，从而推动交流友好而愉快地进行和

    深入。

    3.用事实或借助他人之口赞美对方

    在赞美他人过程中，为了避免阿谀吹捧之嫌，往往可以采取“用事

    实说话”、借权威评价代言等方式，来增强赞美的感染力和说服力。

    具体而言，或从实际生活中提取事例，证明对方的优异表现以及行

    为的意义和影响，将赞美之情寓于朴实生动的事实之中；或引用权威人

    士以及他人的言论来评价对方，间接地满足对方自豪感、荣誉感和自信

    心，给人以鼓舞欣慰的感觉。

    说赞美是一种艺术并不为过，如果将赞美的力量发挥得恰到好处，那么不论对方是什么样的人物，你都可以赢得他的人心。因为人的人性

    及心理都是相似的。19.记住别人的名字

    有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’，而要说：‘请进!小姐(太太)。’所

    以，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大

    名。”

    如此重视顾客的姓名，使顾客感到倍受尊重，走进店里颇有宾至如

    归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意愈加兴隆了。

    安德鲁·卡内基被人誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知无

    几，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他致富的原因是什么呢？他

    知道怎样利用顾客的名字来赢得顾客的好感。比如，他想把钢轨出售给

    宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐·埃德加·汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加·汤姆森钢铁

    厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨的时候，就只从卡内基的

    那家钢铁厂购买。

    在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他

    的名字。

    当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴

    奋!假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝

    毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的好感。这种推销技巧被人们叫

    做记名推销法则。真心地向顾客求教，是使顾客认为在你心目中他是个

    重要人物的最好办法，既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。

    难道你比罗斯福和拿破仑第三还要忙吗？

    当然，你没有。

    但是，你为什么记不住别人的名字呢？

    罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克莱

    斯勒公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车送到白宫的时候，一位机械

    师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到他的名字一次，但当他们离开的时候，罗斯福

    寻找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。

    机械师深受感动，数年以后还经常提起这件事。

    拿破仑三世(即拿破仑的侄子)曾自夸说，虽然他国事很忙，但他

    能记住每一个他所见过的人的姓名。所以你要知道，记不住下属的名

    字，忙是最蹩脚的借口。

    当然，记住客户的名字，并不是一件轻而易举的事，需要下一点工

    夫，还得有一套行之有效方法。一般记住大量名字的方法，有如下几

    种：

    要想把名字和面孔正确配合在一起，这需要技巧：

    1.正视别人

    现代社会里人际关系越来越疏远，甚至有些人还会认为正视别人是

    不礼貌的事。为了增进记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视

    对方时，对方会感到激动，因为正视对方表示对他很感兴趣，因而对方

    也将注意你。

    2.注意对方特征

    当把注意力集中在对方的面孔上时，尽量找出有关的资料记忆。人

    有多方面的特征，有外型的特征，如眼睛特别大、胡子特别多、前额很

    突出……；也有职业上的特征、名字上的特征等等。把这些特征联系起

    来，记住名字就没有那么难了。要找出特殊之处，譬如“浓眉”、“塌

    鼻子”、“焦红的头发”或者有伤痕。卡通或漫画最能将个人独特之处

    借简单的两三笔线条表示出来。假如能发展这种能力，对识人本领将有

    莫大的帮助。

    3.认真记忆

    记住别人的名字有时相当困难。也许某人能在短时间之内注意10张

    面孔，却无法同时注意十个姓名。在宴会中，主人总是匆匆忙忙地介绍

    每位客人，往往你还没来得及注意，介绍已经完了，这样便无法分析姓

    名及其特征。有时候只得请介绍者介绍得慢一点。若是可行的话，你不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你

    的名字。叫×××，你呢？”这样你就有机会记住对方的名字，并且试

    着找出这个人的特点。

    4.特色记忆

    找出姓名的特色可从下面三点考虑：

    一是这个名字是否与众不同或很有趣？

    二是这个名字是否很普通？

    三是名字和你所看到的面孔配不配？

    最重要的是把注意力放在名字上。假如你听到一个名字能够把它以

    句子的形式复述出来，对记忆将大有帮助。比如说“布朗先生，真高兴

    认识你”，把注意力直接放在姓名上，并且把名字和面孔进行比较，有

    助于把姓名和面孔联系在一起。

    5.多与客户接触

    见面的次数多了，你想忘记都难了。

    既然你并不是日理万机，那就不妨试试看吧，也许你想象不到记住

    客户的名字对你征服人心有多么大的帮助。

    被人记住姓名，可以满足人性的最基本需要——感觉自己重要，以

    及受到别人的接受和尊重。

    记住人名，是创造自己对别人影响力的一种手段。

    据说俄罗斯前邮政总局局长杰姆·弗雷有惊人的记忆人名的能力，他能记住4500多人的姓名，因此常常令人倍觉亲切。虽然一般人不必表

    现出这种卓越的记忆力，但是一定要能叫出经常往来的客户，以及常相

    往来朋友的姓名。

    记住你的客户的名字，这将充分表现你对他的重视。人是崇尚礼尚

    往来的动物，你重视他，他也会重视你。20.最容易让人接受的赞美

    赞美不能盲目，并不是任何赞美都是人们可以接受的。

    你可以这么说：

    “小王，你的年终报告写得真好!”

    而最好不要这么说：

    “小王，你是我们当中最好的职员。”

    赞赏既不能吝啬，也不能滥施，什么都赞赏表示你的品味太低。

    1.雪中送炭

    俗话说：“患难见真情。”最需要赞美的不是那些早已功成名就的

    人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听

    一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展

    宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。

    此外，赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好……”，有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收

    到意想不到的效果。

    2.合乎时宜

    赞美的效果在于相机行事、适可而止，真正做到“美酒饮到微醉

    后，好花看到半开时”。

    当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心做出

    成绩，中间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，从而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。

    3.具体详细

    在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，交往

    中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时

    机地予以赞美。赞美时越具体明确，其有效性就越高。含糊其辞的赞扬

    会引起混乱，并引起一些误会。空泛、含混的赞美因为没有明确的评价

    原因，常使人觉得不可接受，并怀疑你的辨别力和鉴赏力；而具体的赞

    美因是有所指的，会让人听起来觉得更加真诚友好。西方有句俗谚说：“每天早晨大夸你的朋友，还不如诅咒他。”培

    根也这样说过：“即使是好心的赞美，也必须恰如其分。”所谓恰如其

    分，就是要避免空泛、含混、夸大，而要具体、确切。但是我们赞扬别

    人时不一定非要是一件大事不可，而别人的一个很小的优点或长处，只

    要我们能给予恰如其分的赞美，同样能收到好的效果。比如赞美一位证

    券经纪人买卖证券的能力，对他不会产生任何影响，甚至他很可能认为

    你仅仅是在奉承他，因为他作为一名证券经纪人的成功是显而易见的。

    但是，如果你称赞他在木炭上烘烤牛排的方法，他将喊着名字为你祝

    福。你因为对一些不突出的优点而赞美别人，人们会对你的赞美感到更

    加兴奋不已，其原因便是你记住了赞美他人必须注意的具体的原则。所

    以，当你要赞美一个人时，如果确实从他身上找不出他的具体的优点和

    长处，你不妨转而赞美他的爱人、小孩，甚至是家具的摆法，只要是具

    体的就行。

    4.见什么人说什么话

    人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有

    特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。

    老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈

    时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人，不妨语气较为夸张地赞扬

    他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；

    对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可

    称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静

    淡泊……当然这一切要依据事实，切不可虚夸。

    5.不能毫无根据

    赞美绝不是阿谀奉承。如果你的赞美毫无根据，只是说：“你真是

    太好啦”或者“我对你的佩服如滔滔江水连绵不绝”之类的话，恐怕没

    有什么人会认为你真的是对他们充满了善意。第二章 客套话 ——与人沟通的润滑剂

    原一平曾经这样说：“当顾客愿意与你沟通的时候，就相当于成功

    了一半。”

    对于销售人员来说，拉近与客户的关系是促成销售成功的第一步。

    有各种各样的方法可以缩小与客户之间的距离，其中语言技巧是重要的

    方法之一。

    我们在公开场合与人谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华

    感情，或就是为了赚钱，人们都希望通过言语交流，力图使自己的思

    想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把你当成真正

    的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代

    社会中，由于生活节奏的加快和生活的丰富多彩，并不是每一个人都会

    向你敞开心扉畅所欲言。所以就需要我们在交谈中，要设法激发和引导

    对方谈话。

    善于利用语言技巧达成销售的推销员无疑是一个成功的推销员。与

    客户见面，通常都会说一些客套话，对此，很多销售人员存在一定的误

    解，认为客套话只是一些毫无内容的话，没有任何实际的意义，说客套

    话实际是一种浪费时间的行为。事实上，客套话并不是废话，它能起到

    缓解紧张气氛、解除尴尬、有效沟通等很多作用，是一种人际关系的润

    滑剂。

    21.社会交往中的客套话

    客套话就是表示客气的话，在每个人与社会的交往中，它无处不

    在，例如“久仰”、“借光”、“对不起”等。说客套话是一种文明、美德，也是一种销售技巧。

    1.见面之初的称谓与问候

    初次见面说“久仰”；分别重逢说“久违”；对方家庭叫“府

    上”，自己家庭叫“寒舍”。对方父亲叫“令尊”；对方母亲叫“令堂”；对方妻子称“夫

    人”；对方男孩称“公子”；对方女孩称“令嫒”。

    问姓名叫“贵姓”、“尊姓大名”；问到年龄叫“贵庚”；问老人

    年龄叫“高寿”。

    问到职务叫“称谓”；请人相见说“有请”；看望别人用“拜

    访”；宾客来访用“光临”、“光顾”。

    说人长胖叫“发福”；回答问候说“托福”；等候客人用“恭

    候”；祝贺人家说“恭喜”。

    业务员：“您好，请问您是李总吗？(或您贵姓？)”(上前握

    手)。

    夏经理：“你好，不好意思，你找的李总正在忙，所以我来先和你

    谈一下!我是公司的销售经理，我姓夏。”

    业务员：“您好，夏经理，很高兴认识您!这是我的名片，以后多

    向你请教!”

    夏经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再

    说……”

    2.求人时候用语

    托人办事用“拜托”；求人帮忙说“劳驾”；求人方便说“借

    光”；谢人代劳说“难为”。

    麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；请人看稿称“阅

    示”；请人改稿说“斧正”。

    求人解答用“请问”；请人指点用“赐教”；与人较艺说“领

    教”；受人教益说“见教”。

    请人任职说“屈就”；让人花钱说“破费”；向人发问说“动

    问”；向人询问说“借光”。

    请人批评说“指正”；领受情谊说“承情”；耗费精神说“费

    神”；耗费心思说“费心”。

    请人指暇说“指教”；请人赴约说“赏光”；请求接受说“赏脸”；得到关照说“承蒙”。

    别人谦让说“承让”；请人帮忙说“偏劳”；受到款待说“叨

    扰”；请人做事说“劳驾”。

    征求意见说“不吝”、“指教”；得人好处说“叨光”。

    业务员：“您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？”

    客户：“你好，我姓刘，我在北京。”

    业务员：“刘先生您好，请问您是北京哪个公司的？主要做什么业

    务？怎么称呼您？”

    客户：“我们是北京××公司，我是公司的销售经理，我们主要做

    几个化妆品厂家在北京的总代理。”

    业务员：“你好，刘经理，很高兴接到你的电话，也很高兴认识

    你!我去过长沙，不知贵公司主要代理什么牌子？”

    刘经理：“不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的××，一个是上海的××。”

    业务员：“哦，那你们现在在北京操作得怎样？主要在什么渠道进

    行销售？”

    客户：“还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是

    做个形象。”

    业务员：“哦，你们一般在什么类型的专卖店铺货？有上促销吗？

    在商场有做几个专柜？”

    客户：“就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要上促

    销，但是厂家要有物料支持。我们在5个商场有做专柜。”

    业务员：“太好了，操作方式和我们公司很接近……”

    3.表示感谢或歉意时用语

    对人有愧说“对不起”；被人帮助说“谢谢”；过失很重说“死

    罪”；记人不清说“眼拙”。

    请不计较说请“恕”；委屈他人说“屈尊”；答谢恭维讲“好

    说”；未能迎接说“失迎”。归还原主叫“奉还”；对方来信叫“惠书”；请人收礼说“笑

    纳”；自称礼轻称“薄礼”。

    不受馈赠说“返璧”；表示歉意说“不安”；不能相陪说“少

    陪”；中途先走用“失陪”。

    责己不周说“少礼”、“失敬”；求人原谅说“海涵”、“包

    涵”；招待不周说“怠慢”。

    4.道别用语

    送客出门说“慢走”；与客道别说“再来”；请人勿送叫“留

    步”；晚上道别说“晚安”。

    因事不陪说“失陪”；辞谢馈赠说“心领”；要人不送说“留

    步”。

    5.当面称赞他人的话

    如赞人见解用“高见”，还可以称赞他人的孩子聪明可爱，称赞他

    人的衣服大方漂亮，称赞他人教子有方，称赞他人有眼光等等。这种客

    套话所说的有的是实情，有的则与事实存在相当的差距，有时正好相

    反，而且这种话说起来只要不太离谱，听的人十有八九都感到高兴，而

    且旁人越多他越高兴。

    6.当面答应他人的话

    如陪伴朋友用“奉陪”，其他如“我会全力帮忙的”、“这事包在

    我身上”、“有什么问题尽管来找我”等。这样的客套话是必须要说

    的，因为对方就站在你的面前，这是一种无形的压力，给顾客承诺是令

    顾客放心购买、打消顾客心理障碍的有效方法之一。

    陈小姐：“李老板吗？这里有两张饰品单要做，张先生叫你过来谈

    一下，可以吗？”

    李老板：“好的，没问题，谢谢你呀，陈小姐。”

    张先生正在打电话，李老板便到厅里和那位业务员陈小姐攀谈起

    来。

    李老板(很客套)：“呵呵，陈小姐，挺忙的吧？”陈小姐：“哦，还好，你自己做老板呀，真厉害呀!”

    李老板：“呵呵，你过奖了，小本经营哪，还得靠你们大伙儿照顾

    呀!”

    陈小姐：“现在饰品应该利润还可以的吧？”

    李老板：“今年不是很好，现在生意不怎么好做呀!”

    陈小姐：“好像也是，每天找我们要单做的工厂很多呀，我这里已

    有好几家供我们选择的，这个你应该也是清楚的……”

    李老板：“呵呵，真是谢谢你呀，有空我请你喝茶!”

    陈小姐：“你太客气了，这倒不必了……”

    客套话的用法，没有一定的标准，也没有固定的形式，要根据当时

    的情况决定，即所谓的“见什么人说什么话”。22.善于与人套近乎

    说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生

    人等沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、志

    趣、追求、爱好等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良

    好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。

    外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的轶事：

    一位日本议员去见埃及总统纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活

    情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位日本议员不大感兴趣。日本议员

    为了不辱使命，搞好与埃及当局的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的

    谈话：

    议员：“阁下，尼罗河与纳赛尔，在我们日本是妇孺皆知的。我与

    其称阁下为总统，不如称您为上校吧，因为我也曾是军人，也和您一

    样，跟英国人打过仗。”

    纳赛尔：“唔……”

    议员：“英国人骂您是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马来

    西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋

    斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下则充满幽默感。”

    纳赛尔(十分兴奋)：“呵，我所写的那本书，是在革命之后，用

    三个月匆匆写成的。你说得对，我除了实力之外，还注重人情。”

    议员：“对呀!我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把

    短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而

    战，也正是为了防卫，如同我那时的带短刀一样。”

    纳赛尔(大喜)：“阁下说得真好，真希望你每年都可以来一

    次。”

    此时，日本议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国的关系与贸易，并愉快地合影留念。

    日本人的套近乎策略终于产生了奇效。在这段会谈的一开始，日本人就把总统称做上校，降了对方不少级

    别；挨过英国人的骂，按说也不是什么光彩事，但对于军人出身、崇尚

    武力、并获得自由独立战争胜利的纳赛尔来说，却颇有荣耀感；没有希

    特勒的实力与手腕，没有幽默感与人情味，自己又怎能从上校到总统

    呢？接下来，日本人又以读过他的《革命哲学》为由，称赞他的实力与

    人情味，并进一步称赞了阿拉伯战争的正义性。这不但准确地刺激了纳

    赛尔的“兴奋点”，而且百分之百地迎合了他的口味，使日本人的话收

    到了预想的奇效。日本议员先后五次运用寻找共同点的办法使纳赛尔

    从“不感兴趣”到“十分兴奋”而至“大喜”，可见日本人套近乎的功

    夫不浅。

    这位日本议员的成功，给我们一个重要启示，就是不能打无准备之

    仗，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实、套得牢靠。

    事实上，销售与外交有很多共同之处，它们都有一个很重要的特

    点，那就是：首先要让对方接受自己，然后在彼此之间建立一种友好关

    系。对销售人员来说，与顾客的关系拉近了，才能更加详细地介绍自己

    的商品来吸引顾客；顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉近与顾客的关系，谁就拥有更多的商

    机。以下是优秀的营销人员常用的几种客套话的使用技巧：

    1.使用简明的开场白

    为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分

    重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始

    是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的

    话认真得多，听完第一句话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打

    发推销员上路还是准备继续谈下去。

    专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的几秒钟所

    获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

    开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多

    余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力、句子简

    练、声调略高、语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引

    对方注意力的一个有效的思路。

    2.通过提问了解顾客的需要

    提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有

    一个，那就是了解顾客的需要。“你需要什么”，这种直接的问法恐怕

    顾客自己也不知道需要什么。

    销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，也是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问是非常慎重的。

    通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所

    提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙

    头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客

    做出反应。

    3.巧言打动顾客的心

    一位柜台前的销售员在卖皮鞋时，他对从自己的柜台前漫不经心走

    过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自

    己的脚面。这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑说：“你的鞋子

    旧了，换一双吧!”

    一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜

    欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许

    你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然地做出如下反

    应：“噢？为什么呢？照直说吧!”不用多说，对方的注意力已经一下

    了集中到客商以下要讲的话题。

    为了打动顾客的心，我们不妨将自己放在顾客的位置上思考一个问

    题：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍。

    4.用旁证引起对方的兴趣

    在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。

    一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访

    问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你!”对方肯定想

    知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。23.客套话不可太随意

    销售人员越快速地和客户“发生感情”，将商品推销出去的机会也

    就越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。但是聊天不是毫

    无目的地瞎说，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套

    话作为营销的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。

    1.掌握客户基本资料

    兵法上说：“知己知彼，百战不殆。”能够掌握客户的许多基本资

    料，自然就可以针对其需求切入业务营销的主题。倘若一无所知就开门

    见山地营销，很容易碰一鼻子灰，所以客套话就为更深入的交谈铺了一

    条路、搭了一座桥。比如约见某企业家，自然会说“久仰大名”，然后

    可以进一步少量叙述其功绩，然后委婉地进入销售的主题。

    所以，在一般的闲谈的客套话之中，要想办法套出客户的种种资

    料，才能为后续的营销技巧铺路。如果可以先掌握客户的习性与需求，在客套之中一点一滴地灌输营销的理念，改变客户原先对商品的错误认

    识，就可以很快地达到目的，这是最容易达成目标的方法之一。在询问

    的过程中也不可以太过直接，以免引起客户的戒心，这样反而不妙。

    例如，我们如果想要了解他的财产状况，不可以直接问他有没有

    钱，或者一个月能够赚多少钱？如果这样问，大多数人不愿意正面回

    答，得到的答案都是模糊而不明确的。所以应该用比较迂回的方式询

    问，比如可以先谈到最近利率高低的变化，再谈到银行对目前房贷的情

    况，最后再切入主题，问他所居住的房子面积有多大、房子是否有贷款

    等问题。如此最起码你已经得知他每个月的基本负担有多少了，再依据

    他的职业推算收人就不难了。诸如此类的问话技巧，必须时常加以练习

    与修正，才能达到最佳效果。如果能够得到更多的资料，对于进一步营

    销会有帮助。

    2.掌握时事新闻或政策性的议题

    新闻节目是收视率最高的电视节目，新闻的内容和深度也成为百姓

    最关心的话题。所以适当地掌握时代的脉搏是必要的，它不仅能和客户搭起聊天的桥梁，也可以掌握客户的习性和其对社会现况的看法。

    应该注意，个人的宗教信仰是要谨言慎行的话题，因为这两者都属

    于主观自我意识的认定，并很难由单一事件去推论其中的对与错。若遇

    到此类话题时，宜迅速地跳过，也最好不要下结论，尽量附和客户。

    3.使营销的话语化于无形

    兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵”；而在营销技巧中，最

    厉害的莫过于“使营销的有形转化于无形”，使客户在不知不觉中接受

    你的观念进而达成营销的目的。但其中最应注意的问题是不容易隐藏自

    己的营销意念，所以需要加以练习，将营销用语能够化为一般的日常言

    词。只要能让别人听起来不像是营销的语言，就算是成功了。

    4.客套话也需谨慎出口

    有句老话叫做“祸从口出”，引申到销售过程中就是指一定要把好

    口风。什么话能说，什么话不能说，都要在脑子里多绕几个弯子，心里

    有个小算盘。

    商场来了一对年轻夫妇，他们在电器楼层转了几圈，后来终于停在

    了张良的柜台前。张良见顾客上门，便很热情地向他们打招呼：

    “请问二位需要点什么？”

    “我们想看看冰箱。”

    于是，张良便开始给他们介绍最新的冰箱款式和功能：

    “二位请看这一款，这是刚刚上市的最新款式，噪音小，耗能低，很适合喜欢安静的家庭。”

    这时，那位先生问道：“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样？

    是什么材料做的？”

    张良说：“这是采用科学家研究出来的最新式的材料精制而成，据

    说是既节省能源又美观大方，目前很受消费者欢迎，我们一天要卖出去

    很多台，现在库存已经没有了。”

    女士说：“我们很喜欢这一台，但是这种型号的容量太大，对我们

    这样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧，我们再看看其他的，如果没有更合适的，我们就来买这一台，好不好？”

    张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖，便大方地说：“可以，欢迎

    您再回来。”

    于是，这对年轻夫妇离开了。过了一会，张良的同事小李跑来聊

    天，问张良：“你的那一款冰箱卖得怎么样？我那简直是太难卖了。”

    为了不令小李感觉不平衡，张良也假装发牢骚：“是啊，怎么那么

    难卖呢？现在库存还一大堆呢!”

    不料，这话正被返回的年轻夫妇听见，顿时，张良尴尬万分。一单

    生意就这样失去了，更重要的是，他们可能永远都不会到张良这来买东

    西了。

    其实，张良也只不过是在同小李的谈话中随便客套几句，别人说不

    好卖，他也随意地附和。这样的随意客套只能是害人害己。张良的失败

    就在于随便说话，毕竟是在销售地点，自己的言行都应时刻注意。

    周末，小孙答应儿子去吃汉堡包和炸鸡腿。可是，正巧一个同事来

    串门，便很客气地邀请他一起去吃饭。结果他的一句客套话，竟真让对

    方爽快地答应了。

    小孙犯了难，汉堡包、炸鸡腿太贵了，平时自己吃就有点舍不得，现在，凭空又要带一个人去，就更舍不得了。便小声跟儿子商量：“咱

    们今天去吃串串香吧？”串串香不过一串3角钱，3个人花不了多少钱

    的。

    没想到他儿子坚决反对：“爸爸说话不算数!爸爸骗人!”最后没

    办法，只好去吃汉堡包了。3个人，整整花了100多块钱。

    回到家里，小孙便开始训儿子：“为什么不肯听爸爸的话？串串香

    便宜，为什么不吃？非要吃汉堡，这下好，花了我这么多钱!”

    儿子不解地问我：“不是你请人家一起去吃饭的吗？干吗怪

    我？”小孙解释道：“你这孩子真不明白事儿，我那不过就是句客套

    话!”儿子听了，迷惑地摇摇头，没再说什么。

    过了几天，小孙为儿子的生日买了生日蛋糕。儿子一个劲儿劝他吃蛋糕，他刚要吃，儿子突然伸出手捂住了他张开的大嘴，说道：“我不

    过是说句客套话，你还真吃呀!”

    小孙一下愣了。

    在说客套话的时候不要过于随意，随便应承别人，只有恰到好处地

    把握好说话的分寸，才会在与人交往的过程中做到游刃有余，否则只能

    吃哑巴亏了。24.用客套话应对冷落和冷场

    对于销售人员来讲，销售过程是一个主动去与人沟通的过程。正因

    为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现

    象。

    一次，小李在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户

    的秘书知道他是一位销售人员，因此她打算不把老板的工作行程告诉

    他。同时，为了防止小李要求她这么做而故意不跟小李说任何话，故意

    冷落小李，希望小李觉得意兴阑珊而自动离开。

    这时，小李突然注意到在秘书的桌上放置着一本厚厚的畅销书。于

    是，他问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正

    在看!”他又问：“你觉得这本书有趣吗？”

    她坦率地说：“没趣!读这本书是没有大碍啦!只是有点枯燥无

    味，不过快要看完了。”

    “我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习它的知

    识。这种想法真是无奈，就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几

    本既有趣又值得学习的书吧。”小李再度打开话匣子。

    秘书回答：“你怎么跟我的想法一样？看来我们在某些地方的看法

    还是很相似的。哦对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午四点会

    有半个小时的时间。”

    客户如此，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的商

    品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的讯息，这种冷落法看起来

    好像很难破解，因为即使顾客是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只

    要存在沟通，我们就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。

    但是，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥

    了它积极的作用。

    化解被冷落的场面，说一些对方感兴趣的客套话，这是销售人员应

    该掌握的基本技能。要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落

    而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。怎样才能走出被人冷落的窘境呢？

    1.接受冷落的沉默语言

    这是至关重要的一步。也就是说，面对被人冷落的现象，你应当首

    先承认它的存在，允许它的发生。这是因为，人生本来就是一个万花

    筒，红橙黄绿蓝靛紫，喜怒哀乐，酸甜苦辣，温凉冷热，可谓应有皆

    有，五彩缤纷。少了热情，生活会因此而失去光彩；没有曲折，生活也

    会变得索然无味。

    事实上，每一个生活在社会中的人，或多或少，或轻或重，都会遇

    到过“冷落”，不管你是自觉的还是不自觉的、情愿的还是不情愿的，谁也休想与它绝缘。

    因此，面对冷落，你应当采取承认的态度，就是说要有接受冷落的

    心理准备。当然，承认冷落的存在，并非是承认它存在的合理性，而是

    承认它存在的客观性。承认了此种矛盾存在的客观性，也就承认了解决

    此种矛盾方法存在的必然性。唯其如此，你才会直面冷落，既不回避

    之，也不惧怕它。

    2.敢于表现勇气的语言

    人们在受到冷落之后，往往会在生活上感到失意，在心理上产生退

    却。对于一个强者来说，愈是受到冷落的重压，愈是应当富有自我表现

    的阳刚之气。此种勇气，不仅可以吹散来自外界对自己冷落的风云，也

    最易于拨开自己被人冷落所带来的心头迷雾。

    3.平息抱怨的反省语言

    每逢遇到冷落，您有时难免会生点儿小气，这是可以理解的。但

    是，过多的自我抱怨，又恰恰是战胜冷落之大忌。大凡经历过冷落的

    人，大都有这样的感觉，抱怨冷落的结果只会在客观上助长受冷落压力

    的程度。社会生活中的各种现象，无不可以从人的主观认识上找到原

    因，冷落的现象也当属此种。

    4.勿失自信的至理名言

    遭遇冷落，很容易使一些意志薄弱的朋友失去自信心。这是因为，冷落有时不仅是一种腐蚀剂，而且有时还是一种有毒剂。不知你是否还

    记得这样一句饱含着铮铮铁骨的至理名言：“自信人生二百年，会当水

    击三千里。”这是何等博大的胸怀，何等硕大的气魄。数风流人物，大

    凡事竟成者，无不是自信人生的典范。殊不知，在成功的道路上，他们

    何止只受到冷落的骚扰!

    5.主动感化的态度语言

    有的朋友在处理人与人之间的关系上，有一种看法，即：你对我

    好，我就对你好；你看不上我，我也不买你的账。这至少是一种不够大

    方的姿态。当然，人与人之间的交流是双向的，两好割一好嘛!但一个

    成熟的人，恐怕因此还会想得更多，想得更细，甚至会作一些必要的让

    步和牺牲，也就是常说的高姿态吧。

    6.谈论双方有共同点的话题

    对方的不善言谈在销售过程中很容易陷入尴尬局面。要想成为销售

    的高手，首先必须掌握场面上善于没话找话的诀窍。没话找话说的关键

    是要善于找话题，或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒

    介，是深入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。没有话题，谈话是很难顺

    利进行下去的。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴

    趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。

    那么，怎么找到话题呢？

    (1)众人都关心的话题

    面对所求的对象，要选择人家关心的事件为话题，把话题对准他的

    兴奋中心。这类话题是他想谈、爱谈、又能谈的，自然能说个不停了。

    (2)借用新闻或身边的材料

    巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有

    人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，常常收到好的效果。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，其

    关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。

    (3)提问的方式两个不太熟悉的人互相交流时，冷场是经常可能出现的情况。向河

    水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能有把握地过河；与陌生人交

    谈也如此，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交

    谈，便能谈得更为自如。如“老兄在哪儿发财？”、“您孩子多大

    了？”等。

    青竹商城刚刚开业，为了有一个好的开始，商城的老板对所有的销

    售人员宣布：

    “谁做成了第一笔生意，谁就将获得1000元奖金。”

    为了得到这1000元奖金，所有的销售人员都使出了浑身解数。

    所有的销售人员都清楚，来到刚刚开业的商场，大多数的消费者都

    持有一种“看看这里到底怎么样”的心理，真正想要购买商品的顾客只

    占很少一部分。

    有几位顾客进门了。其中有一位女士停在了小王的化妆品专柜前，小王紧紧抓住这个时机，热情地招呼说：

    “您好，欢迎光临，有什么要我帮忙的吗？”

    女士看也不看小王，眼睛继续东扫扫西看看。

    小王又问：“你看中了哪一种？需要我给您建议吗？”

    这时，女士有些不耐烦地说：“我随便看看!”

    情况突然陷入了沉默。小王想了一会，决定不放过这次机会，更何

    况，这也是对自己能力的一个挑战。眼看女士马上就要离开，小王稍稍

    提高了声音说道：“其实你的皮肤很好，不涂任何化妆品都会很好

    看。”

    女士听了这句话很开心，但还是不说什么，好像也没有打算买东西

    的样子，却不急着离开了。小王又说：“但是也不能不注意保养，只有

    保养得好，皮肤才不容易衰老。如果不注意保养，再好的皮肤过了二十

    五岁都会开始衰老，挡也挡不住。等到那个时候再开始保养，就已经来

    不及了。”

    女士抬起头说：“那什么样的保养品比较好呢？”“您属于混合性皮肤，根据我的经验，您应该适合这一种。”说

    着，小王从柜台里拿出了一瓶化妆品。“这个牌子的化妆品质量好，效

    果也好，而且价钱也不贵，更重要的是厂家已经有一百多 ......