新媒体平台运营的方法和技巧

    推荐序 十年运营人的自我总结

    自序 我只想安静地做个有傲骨的学徒

    1 运营：没有做过的人永远不懂

    外人眼里的运营是什么样的

    运营就是追求变态的极致

    运营工作的最高境界：感情运营

    2 运营人的基本功修炼

    先决条件：做事的霸气

    关键因素：对工作充满自信

    运营人员的基本素质

    运营人员的基本能力

    不可或缺的时间观念

    写出一个好标题的技巧

    3 如何做好用户运营

    用户运营的核心：金字塔模型

    不可忽略的用户运营细节

    用户运营的最高境界：四两拨千斤

    如何界定用户运营工作的有效性

    对用户的把控能力

    放权给用户，让你更轻松

    培养社区的灵魂用户

    揭秘美女用户的内心世界

    4 用户运营实操法则

    拉用户的方法和技巧

    无预算，如何做运营活动

    低成本积累用户的基本思路

    说说周边产品的妙用

    要懂得满足用户的收集癖

    我在猫扑大杂烩的经典案例

    5 新媒体运营的那些事儿

    何为新媒体运营

    新媒体运营的最高境界：人神合一

    揭秘网红背后的真相

    6 最有效的低成本推广

    关于APP 的推广

    关于PC 的推广

    关于微博、微信的推广

    7 关于运营团队的几点思考

    搭建社区运营团队

    如何招到你想要的人

    把产品经理们的用户意识“逼”出来

    从产品经理的视角看运营

    为什么有些企业总是做不好运营

    8 给运营新人的一剂猛药

    关于跳槽：你有自知之明吗

    向钱看齐，还是向能力看齐

    梳理一下你的职业规划

    后记 互联网顶级运营最强速成攻略

    附录 运营人员必知的 30 个硬道理

    倾情推荐

    书名：运营笔记：如何成为一个优秀的运营人

    著者：类延昊

    出版人：黄沛

    目录

    推荐序 十年运营人的自我总结

    自序 我只想安静地做个有傲骨的学徒

    1 运营：没有做过的人永远不懂

    外人眼里的运营是什么样的

    运营就是追求变态的极致

    运营工作的最高境界：感情运营

    2 运营人的基本功修炼

    先决条件：做事的霸气

    关键因素：对工作充满自信

    运营人员的基本素质

    运营人员的基本能力

    不可或缺的时间观念

    写出一个好标题的技巧

    3 如何做好用户运营

    用户运营的核心：金字塔模型

    不可忽略的用户运营细节

    用户运营的最高境界：四两拨千斤

    如何界定用户运营工作的有效性

    对用户的把控能力

    放权给用户，让你更轻松

    培养社区的灵魂用户

    揭秘美女用户的内心世界

    4 用户运营实操法则

    拉用户的方法和技巧

    无预算，如何做运营活动

    低成本积累用户的基本思路

    说说周边产品的妙用

    要懂得满足用户的收集癖

    我在猫扑大杂烩的经典案例

    5 新媒体运营的那些事儿

    何为新媒体运营

    新媒体平台运营的方法和技巧

    新媒体运营的最高境界：人神合一

    揭秘网红背后的真相

    6 最有效的低成本推广

    关于APP 的推广

    关于PC 的推广

    关于微博、微信的推广

    7 关于运营团队的几点思考

    搭建社区运营团队

    如何招到你想要的人

    把产品经理们的用户意识“逼”出来

    从产品经理的视角看运营

    为什么有些企业总是做不好运营

    8 给运营新人的一剂猛药

    关于跳槽：你有自知之明吗

    向钱看齐，还是向能力看齐

    梳理一下你的职业规划

    后记 互联网顶级运营最强速成攻略

    附录 运营人员必知的 30 个硬道理

    倾情推荐

    推荐序 十年运营人的自我总结

    江湖上一直有一个传说，互联网运营界有几位牛人，类类是其中之一。

    我的一些读者曾经问过我：“亮哥，你认识类类吗？”彼时，我和类类还未见

    过面，只是彼此都有所耳闻，所以，我一直想和类类见一面，看看这位牛人

    究竟是个什么样的人。

    机缘巧合，我和类类的第一次见面，正好是我第一次去深圳做分享，而那是

    他最后一次在深圳做分享。

    那次分享会上，类类给我的印象是他很有亲和力，分享到兴奋时，嘴会咧起

    来，甚至有些歪歪的。那时，我觉得这个经历了十多年互联网运营洗礼的人

    还是个男孩子，有一点儿坏坏的，还有一点儿尚未褪去的纯真。

    从 2014 年起，我在百度阅读上开了个头之后，关于互联网运营的各种电子

    图书就层出不穷，一些书也印刷出版，包括我自己的书。于是，那次见面时，我问类类，有没有想过把自己过往的经历整理一下，写一本书，可以是关于

    当年在猫扑做运营的经历，会很有价值。

    类类腼腆地笑了笑，说其实已经在做了，但总感觉写自己的经历和体验有些

    奇怪，虽然平时也经常会说“我当年在猫扑如何如何”，但写下来和说出来的

    感觉依然有些差别。这种差别让他觉得，当年的经历值不值得说，是一个问

    号，但他已经有了一个句号，那就是确实要写一写运营。

    一方面，是对过去自己经历的总结；另一方面，或许可以帮到更多踏入这个

    行业的人。

    很多很多年以前，在我还没入行的时候，书店里最火的书都是计算机编程的

    教程；等到我入行了，图像处理、动画制作的书又火起来了；大概三五年后，伴随着《人人都是产品经理》《结网》等书的出版，产品经理的书也火起来

    了；而现在，运营的书也开始慢慢有人在写，也能获得关注了。

    这很好理解，互联网在中国也不过二十多年的历史，在这二十多年中，最早

    缺乏的一定是开发者。程序员是基石，没有程序员，互联网的任何产品和商

    业模式都落不了地。

    当大家的技术能力差不多的时候，就开始比拼颜值，这很好理解。假如我和

    宋仲基都会做宫保鸡丁，我俩各开一家快餐店，我相信宋仲基的店一定比我

    的火爆。没办法，我再怎么减肥，也比不过宋仲基的颜值——当我俩坐在各

    自的店里时，这件事情就尤其没有悬念。

    比拼颜值的时代，大量需求的就是设计师——早年他们被称为“美工”，现在

    再这么称呼，那是骂人。当颜值和功能差不多趋同时，就需要有人站出来，做出具有差异化的产品，因为即便同样是吃饭，不同的环境，不同的碗筷，不同的菜单设计，都意味着不同的格调和不同的人群。

    你不会在秘而不宣的高档会所里见到“屌丝”，你也很难在普通的弄堂饭店里

    见到明星——除非这个弄堂小饭馆实在太出名了。

    这个时候，能够解决差异化产品设计的人，我们称之为“产品经理”，而产品

    经理其实并不是一个人人可做的职位，苏杰提出的那句口号的意图是希望每

    个人都拥有产品经理思考问题的方法：理性，敏感，具有差异化思维的能力。

    等到差异化也无法让产品脱颖而出的时候，就轮到营销和运营的走俏。

    行业的发展，总是以野蛮生长开始，以标准化作为节点，迭代演进，逐渐繁

    荣的，甚至在标准化之前，就需要有一群人愿意将自己多年的经验出版成书，与更多的后来者分享，原因很简单：

    如果没有对过去的总结，就无法去做梳理，无法形成知识管理，那么也很难

    定位到可以标准化的点。

    而标准化的点，需要长期的摸索和一代又一代人的积累与总结。

    于是，类类终于有了一本关于自己十来年互联网运营工作经验的作品，这本

    作品就是你现在拿到手上的这本书——《运营笔记：如何成为一个优秀的运

    营人》。

    类类的写法，是先定基调——作为一个运营，需要哪些自我修养，这是从事

    运营工作的基础准备，然后再从活动、用户、新媒体、团队依次展开，并且

    用了专门的一章来给想要做互联网运营的新人一些建议。最后附送了一份“升

    级打怪”小攻略。

    这是很有意思的一种写法。

    类类说：“运营是一个门槛很低的职业。虽然看似很简单，但实际上越往后越

    难。”

    这是一个互联网运营老兵的自白。

    有人问我：“亮哥，运营的岗位要求为何越来越高了？”

    我说，因为你没有赶上好时候。

    我刚入行的时候，哪儿有什么门槛，所谓“门槛”不过是你要对互联网有兴趣、有热情，最好在学校时经常混迹在网上，有一定的文字功底，能吃苦之类的。

    但现在你再看看，好像不是这样了，对吧？动不动就要求有实操经验，是不

    是觉得门槛有点儿高了？

    而门槛的提高，往往和供需关系有关，和职业繁荣有关，当然，也和职位的

    标准化有关，因此，随着越来越多的牛人开始总结运营方面的经验，运营岗

    位的标准化也已经进入了准备期，而随着标准化进程的演进，这个行当，这

    个职位，以后门槛可能会越来越高，这是一个现实。

    在这样的现实下，如果在校没有对应的实习经验，也不曾具备一定的理论基

    础，那么在挑选工作机会时，多半是盲目的，成功率也很低。

    那么，要想跨过越来越高的门槛，就需要从两个角度下功夫，做出努力。

    一方面，要去了解一些关于运营的理论，从前人的经验中对整个互联网行业、互联网运营职业有一个笼统的认知。

    另一方面，要去实际地进行一些操作，将理论与实践相结合，得到自己的经

    历并进行一些总结。

    这些功夫，都是需要积跬步才能之千里的活儿，慢工夫，细活儿。

    我很欣赏类类在自序中的表达：学习，学即效仿，习即练习，归根结底还是

    在于做，在于实践。

    我并不知道有多少人在读了这本书后，能够理解多少运营名词，或者掌握多

    少运营方法，但我知道，如果作者鼓励你实践，那么至少这个作者对你是负

    责的。

    在这本书中，你会看到类类对于时间观念的理解，对于运营人员的基本技能

    和素质的看法，对于活动运营实操中的感悟；你也会看到他如何去和用户打

    交道，如何去看待用户在运营中的角色；你还会看到类类怎样看待运营团队

    搭建，如何招到合适的人；会看到类类苦口婆心地告诫新人对于职业规划、跳槽等一系列职业生涯中不可避免、无法忽视的重要事项如何决策。

    从我的角度来说，类类出书这件事情，似乎更多的是想要将自己过去掉过的

    坑和过去的辉煌都展示给读者，让读者从他的书中去感受他的种种心得。

    希望你能从类类的这本书中，找到自己的路，这可能是类类最大的心愿吧。

    张亮

    2016 年7 月19 日于上海

    自序 我只想安静地做个有傲骨的学徒

    运营是一项非常艰苦的工作，相信很多同行都有这样的体会——若没受过委

    屈，背过黑锅，吃过苦，吃过亏，挨过用户的骂，被公司同事和领导质疑，遇到瓶颈绞尽脑汁，请教别人没人搭理……根本不算做过运营。因此，也导

    致很多人在做了一两年之后转行了。但是，我想说：“正是因为这份工作非常

    不易，所以既然做了，就一定要做好。”

    坦白讲，我自己做得也不够好。我并不是“神”，只是在这行摸爬滚打了十几

    年，通过努力积累了一些实战的经验，摸索到了做运营的一些技巧。为了避

    免大家像我当初那样辛苦，所以我愿意把我的这些经验分享出来。我知道很

    多人未必能够看得上，但鉴于国内对于运营工作还没有系统化、标准化的教

    程可供参考，我只是希望我总结出来的一些道理、一些方法，能够给看到我

    文章的人一些启迪。

    不知不觉，我做运营已经 10 年多了。在这 10 年多的时间里，我学到了很多

    别人学不到的东西。在这个行业里有一些人是冲着钱去的，而我从来没考虑

    过钱——许多年前，我当运营总监的时候，工资还不如一个普通的技术经理

    多。我一直觉得，当你如饥似渴地享受学习的快感时，那学习就应该是不计

    成本的，懂得舍弃的。

    前段时间，马向群(北京博圣云峰总经理，杜蕾斯微博最早的缔造者之一，2010 年我做微博时与他相识)来深圳找我，并且给奇酷和 360 深圳的团队

    免费讲了一堂课，感触颇深。杜蕾斯的营销创意自不必说，但其实更让我佩

    服的是：作为国内第一代营销人，当年他做到天极、好耶副总裁的时候，我

    还在读大学。但直到现在，他仍旧具备极强的学习能力。

    我是做运营出身的，一毕业就误打误撞进了互联网行业。我刚入社区圈子的

    时候，全国做社区稍微优秀点儿的人全部聚在一起吃饭，估计也凑不够 10

    桌。现在，互联网虽然已经是国内最热门的行业，做运营的人也越来越多，但真正优秀的运营人员却还是很难寻。在我看来，现在最好的运营人员一般

    都出自社区，因为社区是与人打交道的地方，而用户运营又是运营里面最难

    的一环，所以一些社区往往能培养出优秀的运营人员。

    现在的互联网环境太过浮躁，浮躁到让很多人看不清自己，不知道自己的实

    际价值有多大。我现在很少看关于运营的文章了——做运营是一件很辛苦的

    事情，你本应被用户感动，懂得感恩。但我却看到很多自认为是运营大咖的

    作者，文章通篇写得竟然一点儿感情都没有。很多逻辑明明就是错的，却被

    作者写得理直气壮。

    我一直坚信：在用户面前，我们永远都是学生、是小白。如果你真正把产品

    当成自己的孩子，你就会觉得一直亏欠你的用户。所以真正好的文章，一定

    是带着各种复杂的感情写出来的。所以，当你身处互联网这个行业时，一定

    要学会明辨是非。

    一个人的成长是需要过程的，不恋爱就结婚总会出问题的。人这一生，时刻

    明白自己每个阶段真正需要什么才是最重要的。没必要活在别人的言语里，更没必要为别人而活。工作是为了自己，不是为了老板。

    没人喜欢加班，说自己喜欢加班的，百分之百不是真心话。只是说我们要有

    这个意识，每天多学一点儿，多进步一点儿。其实，很多人毕业之后的几年，把差距拉得特别大，就是这些小小的进步导致的。

    因此，我欣赏厚积薄发且胸怀大志的人，羡慕跌倒了还能爬起来继续潇洒前

    行的人。但我从来不羡慕那些成功者，反正羡慕也没用。现在很多人年纪轻

    轻就对人生失去了向往。虽然每个人有每个人的活法，但如果是我，我会觉

    得失去向往的人生很可悲。

    我这个人是很有傲气的，十多年的时间里让我服气的人很少。工作以来，我

    的信条是：不允许自己跌出前二。

    当年我的老板曾经生气地说：“类类，要不我这个CEO 的位置你来干吧？”

    我的性格就是这样。后来，我慢慢学会了收敛，虽然偶尔还是会犯，但一直

    在努力克制。

    6 年前，我和我的三人团队在一个无人关注的角落里，默默无声地奋斗着。

    也就是那个时候，我找到了自己人生的目标，看到了人生的希望。于是，我

    开始拼命地往前跑。在跑的过程中我也很累，只是不想停下来，不想安逸。

    这么多年以来，我一直保持着不断学习新知识的习惯，学即效仿，习即练习，归根结底还是在于做、在于实践。

    在我看来，学习是一生的事情。生活中，也到处都是可以学习的机会。以前

    在北京，每周 7 天，最多的时候在 5 天里有近 10 拨人来找我，甚至有好多

    公司多人轮番来游说我换工作。

    后来，我逃离了北京，因为有一天我突然意识到那种生活不对，我觉得自己

    懂还是太少，经历还是不够多，至少还没做出过太大的成绩啊。

    如今，我只想安静地做个学徒。

    类延昊

    作者

    1 运营：没有做过的人永远不懂

    运营能够帮助一个人练就平和的心态，你可以用在这个过程里磨炼出的特质看待世界，看待

    人生。某种程度上说，这是非常有意义的事。

    外人眼里的运营是什么样的

    写这篇文章之前，我想澄清一下自己对运营的一些看法。我看了很多关于运

    营的文章，很多观点有失偏颇，明明完全曲解了运营工作的本质和精髓，却

    仍被大量转发，甚至被奉为经典。有些公司的管理者甚至以此为据，给基层

    运营工作人员施加很大的压力。

    运营工作虽然辛苦，却是十分神圣的。毕竟身处一线，需要直接面对用户，不但容易人前遭骂，而且在公司也经常背黑锅，甚至不被重视。对此，我希

    望大家能正视这个行业，尝试去理解他们工作的不易。当然，我知道做任何

    工作都不容易，我这么说也并非是有意袒护运营人，而只是想要澄清运营工

    作真正的形态和意义。

    首先，我来解释一下第一个问题——为什么运营不能被取代？

    “技术改变世界”“产品改变世界”这种说法经常有，但也只是在强调技术和产

    品的重要性，并不代表可以漠视运营。机器、代码、规则永远是冷冰冰的、无感情的，灵活性远远不够，我也相信未来的某一天，人类科技可以突破这

    些，但就目前来说，这些不足只可以通过运营弥补。而这，就是运营之所以

    无法被取代的根本原因。

    在此，我简单地说一说人们对运营的10 个误解：

    误解一：运营就是打杂的

    的确，运营要做的工作很多，如果你想成为一个优秀的运营，就必须做好充

    分的准备。

    想要做好运营工作，你除了要对用户保持坦诚的心态之外，更要学会用开阔

    的思维看待问题，学会站在大局观上考虑问题。比如做活动，我考虑的第一

    要素是品牌与活动的质量，而不是数量。

    你只有时时思考，多练习、多实践、多总结，才能具备“华山论剑”的资格。

    否则就算工作很多年，也只能是浑浑噩噩。那种明明对运营不够了解却还坚

    持出来班门弄斧的做法更加不可取。

    误解二：再烂的产品，运营也得吞下去

    我觉得这是极其不负责的一句话。如今，互联网早已不是 2010 年以前靠运

    营为驱动的时代。早年的社区产品，功能其实都很烂，凭借运营硬撑，也能

    做得很不错。猫扑是典型的以强运营为驱动的产品，我们社区的人数从未超

    过 20 个人，所以我们做过相当多的运营模块。能够与此媲美的还有秀场模

    式，他们的运营强度更大。

    2010 年以后，尤其是移动互联网崛起之后，人们已经进入产品时代。用户

    越来越注重产品体验，你的产品做得不好，即便运营强度再大，也无济于事。

    所以你必须重视产品，把产品体验做得足够好——真正把握住用户的需求才

    能留住用户。现在这个时代，“强奸用户”的思维已经淘汰了，这就是为什么

    很多互联网一代、二代的成功者，现在很少出现在这个舞台上的原因。

    同时，看重产品的时候，同样不能无视运营。豆瓣的产品算是社区里面做得

    最极致的了，甚至达到无视大数据的程度，结果导致了一些问题——其实早

    在这个产品诞生之初，很多问题就已经埋下隐患。一个产品，基因是骨子里

    面的东西，一旦种下，也许再无改变的可能。这就是产品的宿命。既然两个

    因素都同样重要，那么产品和运营就务必需要保持一个合适的比重，我从来

    不赞成堆人头的战术。产品强，运营成本就可以小，运营的压力也可以小；

    产品弱，运营做起来就会更加辛苦。所以，如果你现在的产品还没能得到广

    大用户的喜欢，就从产品上找找原因，别再只挑剔运营的问题。

    误解三：运营这项工作谁都可以做

    运营的工作虽然门槛低，很多人都可以从事，但是我并不认为谁都可以做好

    这份工作。

    一个好的运营，是需要具备一定的运营气质的。在面试一个人时，其实就可

    以感受到这一点。做事认真、踏实务实、接地气、重视细节、耐性和韧性好、逆商够高、执行力强、思维灵活等，这些都是一个好运营必备的素质。这是

    骨子里面的东西，一般情况下后天是很难培养出来的。

    另外一个原因就是，面试者工作六七年后，思维已成定式，不是你想改变就

    能改变的。所以就算每个公司都喜欢那种入职以后就能干活的人，但却不是

    谁都能碰到这么幸运的事。产品、技术的思维和运营的思维是根本不同的，产品和技术的逻辑性很强，而运营的思维是发散式、跳跃式的。所以好的运

    营会刻意规避和中和自己的思维定式的。这一点我深有体会，做产品之后，我明显感觉自己的逻辑性比之前强了很多。

    还有就是，一个很优秀的运营团队更不是实习生、毕业生能够取代的。因为

    一个优秀的运营团队，基本上可以以一敌三。

    误解四：运营就是背黑锅的

    运营人员做的工作杂而多，很多都是没法拿数据来考核的。于是公司经常会

    把责任和指标算到运营头上。找不到责任人时，人们通常让运营来背黑锅。

    比如“类，你是管运营的，这个责任必须得你负”“你应该怎样，不应该怎样”。

    是的，回首我的运营工作经历，基本百分之八十的时间都在背黑锅，简直是

    一部大写的背黑锅历史。想必如果哪天我要写小说，也可以写一个类似的创

    作题材，讲述一下我的血泪史。但反过来一想，这似乎也没什么——归根究

    底，一个好的项目本来就是大家群策群力的结果，根本不必相互推卸、推诿。

    但是，为了避免总是冤枉同一个人：很多工作，如何赏罚，最好提前达成共

    识。如果确实无法界定归属，那就划定由相关人等一起承担。

    很多时候，运营容易被一些“负因素”抹杀功劳，比如广告，辛辛苦苦做了很

    多工作，不小心遇到一个不理想的广告，导致整个团队浪费掉几个月的心血

    也是常有的事。但是广告本身就是一个非常复杂的系统，位置、素材、数量、效果是否合理，涉及的每个环节和要素都要了如指掌，但是又有几个真的能

    做到。

    误解五：运营就是扛 KPI(关键绩效指标)、背数据的

    关于这点，取决于你的公司是否足够重视运营，这个项目产品驱动的成分有

    多少，另外也看你个人的担当。

    我这些年一直在背数据，从最初踏入这个行业做初级运营开始，到现在负责

    项目，始终如此。

    根据我多年的实战经验，其实我更赞成把数据进行分解。这样便于发挥项目

    所有人的积极性和主动性，能让每个人的神经都紧绷起来，随时心里都要有

    根弦儿。

    如果你是项目负责人，总是习惯将总目标和责任丢给下属，这就不对了。一

    个好的领导，需要懂得与员工共进退，能真正起到带头作用。至于那些抢下

    属功劳的人，我更是鄙视至极。

    误解六：运营可以适当抱怨

    在各种不利的情况下，还能做出东西，甚至在弹尽粮绝的情况下，还能做出

    优秀的运营作品——这是作为一个优秀运营所应坚持的原则。说得通俗一点

    儿就是，你一定要有成本意识，即给你 1000 元的经费，你能做出和给你

    100 万元经费同样的效果。有求必应绝对不是所有公司的风格，靠钱才能解

    决问题的工作，那绝对是你个人能力有问题。

    并不是说运营不可以抱怨，而是说就算你说到口干舌燥，该完成的工作也照

    样必须完成。领导不会让你牵着走的，否则人家凭什么领导你，能成为你领

    导的肯定都有一定的本事。对于你来说，永远只有两条路——要么忍，要么

    走。

    再者说，抱怨会让你的整个团队产生负面的情绪，不利于大家抱团协作，爱

    抱怨的人就算能力再强，都不可留，这种人应及时辞退。

    误解七：运营就是与用户聊天的

    运营要做的工作实在太多了，和用户沟通只是其中很小的一部分。而且运营

    都是带着目的去和用户沟通的，并不是如你所想，随便跟朋友聊几句。最重

    要的是沟通的时间成本，每个出色的运营都会进行合理地把控，对时间观念

    的要求很强。

    运营做的工作也不是只有拉新、留存，这个最多只能算初级运营的思维角度。

    “站内维护站外拉”的原则只是运营工作的一个分支——用户运营的一部分工

    作内容。后面还有内容运营、活动运营、新媒体运营、数据运营等很多工作

    需要去完成。

    误解八：产品做完了，剩下的就都是运营的事情了

    对此，我的观点是：运营根本就不能在产品上线之后才介入。我们常说，技

    术赋予一个个产品以血和肉，而运营则赋予这个产品以灵魂。所以运营自始

    至终就该参与到这个项目里，发挥运营的积极作用。产品上线以后，用户用

    的时候运营人员每天也要用，每天都要看数据。

    需要注意的是，产品上线之后还需要对其进行不断优化。一个产品最终成为

    何种形态，是需要根据用户需求、运营的需求、时代趋势不断演进的——连

    张小龙都不敢说微信的最终形态是怎么个情形，何况是咱们这些后辈。

    误解九：运营有方法论

    严格说来，运营是没有方法论的。几乎没有一个运营人是可以随随便便成功

    的，优秀的运营人员都是摸爬滚打多年才练出来的。所以，我也从来不迷信

    运营方法论。运营需要灵活处置，思维定式就已经很可怕了，如果你再被方

    法论这个枷锁给禁锢住，岂不更可怕？

    互联网日新月异，用户玩社区的生命周期从最早的四五年，缩减到现在的几

    个月。有文化的社区本身就少，一个创意随时会被抄袭和取代，这就要求我

    们的思维时刻都要保持更新。也许 3 年前你所坚信的运营思路，现在早已经

    不适用了。

    需要注意的是，虽然方法论不是无论何时都可以用的工具，但是可以拿来参

    考。它可以帮你建立自己的基本思维框架，建立基本的流程。比如运营大部

    分的模块，都是可以建立基本的模板的，但不可以过细，那样会束缚住运营

    的发挥空间。不得不承认，90 后比我们 80 后的思维要活跃，所以应该给他

    们足够的空间去发挥，并通过他们挖掘到更多与产品相契合的点。

    误解十：运营可以速成

    关于这点，我只能抱歉地告诉你：运营真的不能速成。真正优秀的运营人员

    都需要长时间的积累与摸索。

    运营能够帮助一个人练就平和的心态，你可以用在这个过程里磨炼出的特质

    看待世界，看待人生。某种程度上说，这是非常有意义的事。我把自己积累

    的东西写出来，就是分享自己的心态，让更多的运营初学者甚至管理人员学

    会在工作过程中改变对它的看法，保持一颗平和的心态。

    我希望大家都能成为一个出色的运营，经济基础决定上层建筑——你现在积

    累了多少，将决定你未来能站在一个多高的高度，所以，一定要好好磨炼，不要偷懒。

    运营就是追求变态的极致

    影响运营的关键因素是什么，其实就是细节，就是把重复的事情简单做，简

    单的事情重复做。做运营的人都知道影响 ASO(应用商店搜索优化)的主要

    因素，但是很多人并不会把每个因素都做到极致。我给大家举个例子，很多

    APP 在各大应用市场的下载界面，直接弄个截图就放上去了。但做得好的标

    准绝不是这样的，一个好的界面要让用户觉得方便——一看到这个界面就有

    下载的欲望。比如我做一个类似娱乐的专题时，介绍图一般是放几个功能的

    重要界面。你也可以在页面里面放几张与专题相关且吸引别人眼球的图片，这样肯定会有人下载的。首页主要是放几个功能，但绝对不是放几个截图。

    我做 ASO 的时候，这些东西都是摸索出来的。当时，猫扑的 SEO(搜索引擎

    优化)项目部是我提出组建的，我对这一项目非常重视，可以说达到了变态

    的程度。记得《非诚勿扰》(江苏卫视制作的一档大型婚恋交友节目，现已

    更名为《缘来非诚勿扰》)刚火的时候，没有人帮我做 ASO 关键词优化，于

    是我亲力亲为，每一期都做到了百度搜索结果的第一页。曾经有个电视剧叫

    《一起来看流星雨》，从第 1 集到第 37 集，每一集我发布的讨论帖子都在

    第 1 页。后来我把这种方法运用到做互联网热点中，从那以后只要猫扑做热

    点事件营销，就会让我带头。然而，这是一个不好的开头，导致后来很多人

    在做热点事件营销时，很急功近利。这是一个教训，我后来反思了好久。

    下面是马哥(马向群，杜蕾斯官方微博的缔造者)分享给我的一个案例。

    Wiss 是深圳一家经营化妆品的企业，他们在粉丝效应方面做得特别极致。他

    们的做法我真的没想到——他们的企业微博有 350 万粉丝，大家知道微博有

    评论、转发、点赞功能，他们的运营人员(其实是比客服的技术含量高一些

    的运营，并非强运营)会点开每个粉丝的头像去看，然后跟每一个粉丝聊天，从而获取用户的三项资料，我记不清楚是哪三项了，但其中有一项就是这个

    人的肤质，想想这多难。其实运营就是把别人想不到的细节做到更极致，更

    有特色。他们的创始人很年轻，是 1989 年出生的，公司就三个合伙人，到

    去年年底，他们仅用了两年的时间，年收入就已经达到了一亿元。为此，我

    觉得要做好运营必须具备两个因素：

    第一，运营必须练好基本功，然后才能融会贯通，做出亮点。

    运营没有好多人认为的那么高深。我们平时做的工作，其实大部分都是在“冰

    山”下面的，都是别人看不到的，领导更不会看到，很多工作我都觉得不好意

    思跟老板汇报。但只有“冰山”以下的东西积累够了，“冰山”上面的工作才能

    做得更好。

    其实工作好比一面墙，好多人都喜欢绕着墙走。我很佩服一种人：找梯子的

    人。因为有些墙你是无法直接跳上去的，而梯子就是一种方法，找到方法之

    后，才能更好地去翻墙，而不是蛮干。

    经过十多年的摸索，现在当我拿到一个项目的时候，我知道怎么搭配工作模

    块，怎么做内容运营，怎么做 SEO。如果你没有这个经历，你就不知道这些

    东西的重要性。大家现在做活动基本都有预算。我工作的时候，大部分情况

    下是没有的。做活动所需要的奖品，都是我拉下脸皮到处索求、到处蹭来的

    ——猫扑后期常常处于“断粮”的状态，做活动的时候，我亏欠过用户很多奖

    品，但是没办法，因为真的没有预算。其实我也考虑过怎么把猫扑做到线下，怎么和服装和鞋子结合起来，怎么去盈利，虽然老板毫不在乎，但我一直在

    考虑怎么让猫扑开源节流，活得更好。

    我曾和百合网的创始人慕岩聊天，他说百合网的客服工作也不都是那种高大

    上的，运营不是做高大上就能做得很好的。他们尝试了很多工作，有一件事

    做得特别有效果——他们成立了一个二十多人的团队，专门做老用户回访。

    比如一些老用户曾在百合网有过相亲经历，他们就问对方遇到了什么困难，他们会尽力帮忙解决，后来发现转化率特别高。

    运营不是混年头、混资历，而是要掌握各种运营手段和方法，模块怎么搭建

    是你的事情，只是有些经验可以复制而已。

    运营工作哪有那么多高大上的事情可做？咱们是做事的，不是空谈战略、空

    谈愿景的，运营整天做高大上的事情，必然会一败涂地。

    第二，运营就是把经验、经历转化为价值，苦尽才会甘来。

    运营就是把经历迅速转化成有效价值的过程。我给大家讲一个我临沂老家流

    传的故事。

    有个富翁，他几个儿子都不怎么孝顺。临死前他跟其中一个比较孝顺的儿子

    说：“我有一千块银圆，都给你，你拿去做事情吧。”

    20 世纪 80 年代末，儿子把一千块银圆换成了两三万元，这可是一笔巨资，那个时候万元户是很少见的。他把钱藏在了房梁上，过了很多年，突然想起

    来房梁上还有钱呢，打开一看，顿时傻眼了，钱全被老鼠咬烂了。这个故事

    告诉我们，要把自己拥有的东西迅速转变成有效价值，迅速变现。

    所以，学习能力对于一个人的成长是非常重要的。但现在有些人可能一毕业

    就丧失了学习的能力。

    另外，我们一定要知道别人说的话是否有道理，不要别人一说你就反驳。每

    个人的成长和平台都不一样，有些人可能学习比较好，大学毕业后就进了比

    较好的公司，然后结婚生子，被琐事所累，就这样过完一辈子。而我则是那

    种走南闯北，以事业为主的人，需要的东西就努力去做，去得到。

    运营工作的最高境界：感情运营

    有不少人总是介意我谈情怀，介意我说的“感情运营是运营的最高境界”。他

    们没有想过，当你对自己的工作都无法产生感情，又如何说服自己去认真地、踏踏实实地做好它呢。要知道，这是工作的出发点。正所谓“无情之人做不好

    社区”，以商人的心态做社区，结果必定适得其反。下面我就来谈谈我对感情

    运营的一些看法。

    一、感情运营有三个前提

    第一，你必须热爱自己的工作，把兴趣融于工作，才能发挥出最大的潜力和

    威力。

    对于这点我想不用我多讲，大家也明白。关键是，你能不能坚持下去。

    你是否曾为了多拿几百、几千元的月薪，跳槽到一个自己根本不喜欢的行业？

    对此，我曾对我带过的人说：“你在一个公司的价值，绝对不是以多了几千元

    钱来衡量的，而应该以倍数计算，这才是你应该努力的方向。”

    你是否问过自己“究竟喜不喜欢这份工作”。如果不喜欢，那就换一份自己真

    正喜欢的工作吧，千万别勉强自己。30 岁之前是积累经验的黄金时期，30

    岁之后，有多少人还能虚心请教、深入一线？所以，你的时间并不多。一年

    年蹉跎过去，曾经的雄心壮志也会渐渐归于平淡。

    如果你工作了几年还没能找到自己真正的兴趣点，那我只能用可悲来形容了。

    但是有一点必须说明：兴趣是可以慢慢发掘甚至改变的。以我的亲身经历为

    例，许多年前，我特别想去腾讯做一名体育编辑。理由很简单也很幼稚：我

    喜欢 NBA，我以为入职腾讯做了体育编辑起码能得到一个五位数的 QQ 号。

    直到我进入猫扑，才真正领悟到做社区的魅力，它甚至改变了我过去对论坛

    的看法。那时，我才真正明白自己的兴趣是在哪里。

    第二，认清、正视自我。

    每个人在接触一项工作前，都应该先问问自己：我为什么要努力工作？无非

    是想让自己未来的简历上能够多那么一点点耀眼的光芒；我们为什么要学会

    “忍”？因为要把这个字变成“韧”；我们为什么要学习和积累经验？因为自己

    做得还不够好，学海无涯，山外有山，人外有人。

    你选择一家公司，选择一份工作，问过自己究竟要的是什么吗？如果答案是

    清楚的，那就放心大胆地做。

    我每次面试有两三年工作经验的人时，总会对他们说：“工作两三年后就会进

    入一个心理浮动期，你可能认为自己积累得已经不错了，很多人甚至觉得自

    己都可以去创业了，其实不然。你要学的东西还很多，这个时候你应该去一

    家公司，好好沉淀三四年。哪怕这家公司再烂，你也需要系统地熟悉和了解

    一个行业，让自己能有一个和公司共同成长的过程。”

    第三，学会感恩。

    你必须感激那些帮过你，带给你变化，激励、刺激你，对你严苛的人。

    直到现在，我还记得把我带进互联网的启蒙恩师。他姓赵，17 岁就获得了东

    北师范和河北美院的双学位。带我时他 32 岁，已经有 9 年的教龄，从事互

    联网行业 6 年。我从他身上学到了做好工作的必要条件：无怨无悔、勤奋、付出。

    现在网上的负能量太多，很多人在私下里讨论公司多么多么不好，这是个相

    当坏的习惯——你要知道，抱怨、负面情绪是会传染的，会让你的心情变得

    更糟，所以真不喜欢就别勉强自己了。当然，就算如此，你还是应该感谢你

    的公司，起码它支付你薪水，让你不至于饿肚子。

    你也必须学会感恩用户。懂得这点，你才能真正地学会尊重用户，领悟到这

    才是用户运营的基本出发点，并最终学会换位思考。这对你的工作将大有裨

    益。

    二、感情运营需要让自己的思维经历几个转变

    第一，一颗不满足的心。

    永远不要觉得自己已经做得很完美了，尽力做到让自己满意即可。每天比别

    人多努力一点儿，日积月累，你和他的差距将不止一两倍——这和财富的积

    累是同样的道理。反之，当人家占领了胜利的高地你却还处在启蒙期，你如

    何能追得上？

    因此，要保持一颗谦虚好学的心，永远不要觉得自己的知识储备足够了。如

    果你有条件学习更多的东西，那就抓住机会多学点儿；就算没有机会，也要

    学着给自己创造机会。比如你是个编辑，你完全可以去学习运营，学习一些

    产品相关的知识。追根究底，就在于他们有重叠的部分。比如通过掌握社区

    的基本逻辑、功能，加上你的基础底子和对社区的理解，是完全有可能向产

    品人员过渡的。

    第二，让自己的思维保持灵活。

    以前我当编辑时，因为每天都只是做一些重复性的工作，所以很容易思维僵

    化。后来我认识到这一点，花了三个月的时间才有所转变。

    所以，当你感觉自己每天都只是重复做一些事情时，你就需要警惕了——也

    许你的脑子已经变得迟钝。这很可怕。

    让自己的思维不僵化的方法很简单：每天逼自己做一些不同的事情，开拓思

    维。在我的职业生涯中，我做过很多我本职工作以外的事情。刚开始的时候

    虽然很累，但好处也是显而易见的——那些事情，让我将运营工作的所有环

    节全都经历了一遍，对这个工作也有了更加清晰和深刻的认识。

    或许你的职位暂时不允许你接触更多的东西。但哪怕最微乎其微的一步，你

    也应该行动起来，比如只是发一篇帖子。你只要能要求自己比别人多做、多

    想那么一小步，渐渐地就能掌握更多的东西。千万不要小看积累的作用。

    第三，学会让自己的工作变得更简单。

    我在这里说的让工作简单，绝对不等于投机取巧，而是要学会节省时间——

    工作是取不得巧的，思维决定行动。

    那么，节省下来的时间用来干什么呢？当然是用来学习更多的知识，做更多

    更有意义的事情。

    运营工作往往很细碎、很复杂，涉及的东西很多，需要花费很多时间。最要

    命的是，它是一项长期的工作，短期内不容易见效，这也是很多公司忽视运

    营的原因。所以，耐性不好的人无法成为一个优秀的运营，而对运营没耐性

    的公司也注定做不好运营这个环节。

    想要工作变简单，有个很有效的办法：就是学会总结归纳，把基本的运营工

    作变得流程化(但不是所有运营工作都可以流程化)。比如用户运营、活动

    运营、内容运营等细分工作，都可以形成一个流程去处理。

    三、感情运营需要知道的几个原则

    第一，“二八”原则。

    这是运营工作中最重要的一个原则。所有的工作都要遵循这个原则。在运营

    行业中，如果一个人能把“二八”原则用到极致，那这个人将是非常厉害的。

    你试着深思一下就能理解：运营的每个环节，都是可以再继续细分的。利用

    好“二八”原则，就等于是把最管用的办法用出极致，这就是所谓的高效。

    第二，用户至上原则。

    运营工作中最基础的一环就是用户运营，最难的一环也是用户运营。用户至

    上、用户为王——很多人都知道这个道理，但从来只是挂在嘴边，根本不按

    原则处理事情。这是怎么一回事呢？其实就是根本不懂用户。一个从来没跟

    用户认真交谈过的人，是没资格谈运营的。很多产品型的公司，核心需求只

    是来自调研，这完全就是错的。真正的需求来自核心用户，调研的结果只能

    作为参考。

    第三，换位思考。

    所谓的换位思考，其实就是站在用户的角度想问题。要做到这点虽然比较难，但这是处理某些问题最有效的办法。特别是当你不能理解用户，不明白为什

    么对方一定这样要求时，你试着站在他的角度考虑一下，自然就会明白了。

    第四，类比推理。

    做运营，其实就像管理一家公司。你就是 CEO，想要做得最好，就需要付出

    足够的感情。

    所有用户团队的管理，或者用户工具的运营，都是需要分级管理的。好比管

    理一个部门，至少得有个 leader(领导)吧，且管理人的等级至少也得是两

    级。

    总之，如果你真正具备了以上这些所谓的“特质”，就达到了马斯洛需求层次

    理论里的最高阶段，即自我实现的需求。要知道，只有 5%的人才能达到这

    个境界。当你达到这个阶段后，公司根本就无须要求你加班，领导也根本不

    用天天催你，你自己就会强迫自己去成长，去学习，去踏踏实实地实践——

    因为你已经懂得，你不是为任何人卖命，而是在为自己工作!

    2 运营人的基本功修炼

    运营工作中基本功的练习，都是需要花大量时间踏踏实实、用心进行实操的。看似简单，但

    在实际操作过程中，你会遇到很多意想不到的问题。此时，你需要补充很多其他的知识来解

    决遇到的问题。并且很多时候，结果跟你预期的也会完全不同。

    先决条件：做事的霸气

    生活中，我们做任何事都要有一定的霸气，做运营也一样。这个霸气可以作

    为界定运营人员能力大小的标准。我将运营按照能力划分为：顶级运营、高

    级运营、中级运营，初级运营。事实上，现在很多公司都存在一种从来不看

    平台、不看 title(头衔)，虽然挂着运营总监、运营 vp(泛指所有的高层副

    级人物)的名头，却对任何运营环节都不懂的职位。这样的人实际上只相当

    于一个管理者，并没有一线的实操经验，谈到具体细节就说不出个所以然了。

    很多时候，一个人只是看起来优秀，或者说是他的平台把他衬托得优秀，而

    不是真的很有能力。运营工作，说到底是需要解决问题的，需要接地气。所

    以，我从来不喜欢空谈战略、大谈道理的人。我宁愿把时间用来做点儿实事。

    你会发现，真正优秀的运营人员都是非常踏实的，从一线摸爬滚打做起来的。

    所以我说的这个霸气，是以踏实做事为先决条件的。

    运营工作虽然细碎，说到底就是基本功。当你做工作能做到条件反射，能懂

    得融会贯通、灵活运用时，自然能把工作做好。我说的这个霸气，也不是指

    说话有气势，能用吐沫星子淹死人。很多运营人员都是不太善于表达的人，再说这个跟性格也有关系。我从来都不觉得爱吵架的人能做好运营，这种人

    反而经常坏事。因为一个人平时的行事作风，一定也会非常自然地体现在工

    作上。要知道，在网络世界里，你的一次冲动行为也许用十次好的表现都无

    法挽回，用户走了就永远走了。一个好的运营人员往往能够做到以德服人，这是非常难得的。如果你习惯了用俯视、不屑的姿态处理事情，或者关键时

    时刻习惯露出一副欠揍的表情，那我奉劝你还是不要做运营了。

    我在猫扑的时候，有一个女孩给我的印象非常深刻，我说的这个霸气在她身

    上体现得很明显。那时候她负责的版块在猫扑《大杂烩》里面也是最出色的。

    那个女孩就是写出了《腾讯运营兵法：七情六欲聊运营，如何做更懂用户的

    产品运营》，现任 QQ 空间功能、创新项目运营负责人陈婷婷。优秀的人就

    是这样，走到哪里都会发光发亮，永远不会被埋没。

    我特别不喜欢做事软绵绵，总是用习惯性思维对待每件事的人。时间久了，只会越来越迟钝。反之，只有那种每天都能把自己工作的亮点总结出来，每

    天都能保持进步的人，才有可能在未来变得优秀。

    所以，你若真想成就一番作为，就只能在运营上下功夫。那些天天围着领导

    转，总想着表功的，往往成不了大事。我见过很多思路清晰、工作汇报非常

    棒的人，但他们算不上顶级运营。

    很多事情其实都源自我们的不甘心、不满足，所以才做出了连自己都想不到

    的决定。我天生愚笨，不是一点就通的人，幸运的是若干年前终于开了窍。

    或许是因为开窍太晚，到现在也没做出多大的成绩。我这些年的经历过于曲

    折，也许正是因为有太多的不甘心，我经常强迫自己做根本不喜欢、不愿意

    做的事情，只为了能比别人做得稍微好那么一点点。因为笨，所以我只能一

    直以厚积薄发聊以自慰。

    如今，我个人有三个 QQ、三个微信，微信群甚至根本拉不到底，粉丝群有

    35 个，群里总计 14000 多人。或许这些你听起来觉得很不可思议，但对于

    我来说，这很正常。或许是因为已经成为习惯了吧。

    总之，我对霸气的定义是：做事要求极致，只争第一，不达目的绝不罢休，骨子里面有一种对任何人都不服气的劲头；相比别人的认可来说，更看重自

    我认可；当你拿到一项工作时，能够把你与众不同的地方体现出来，能做出

    特色；就算你换了工作，甚至更换了行业，你也一样能把它做好。因为你骨

    子里面不看别的，只看能否给自己一份满意的交代。我想，这就叫霸气。

    最后，我和大家分享一下我的心得：没有个性的人，一定成就不了大事，失

    去好奇心的人，终将只能做个凡人。

    关键因素：对工作充满自信

    前几天看到一则笑话——

    记者：“大爷，您腿脚这么灵活，精神这么旺盛，保持年轻的秘诀是什么？”

    大爷：“风吹，日晒，起早，贪黑，熬夜，一天两包烟，一日三餐没准时。一

    年365 天天天加班!”

    记者：“啊？大爷您是做哪个行业的？”

    大爷：“做运营的。”

    记者：“那大爷您今年高寿？”

    大爷抽了根烟，45° 仰望天空，说：“26 啦!”

    这则笑话言外之意就是说，运营是一件非常辛苦的工作。但是无论这一行有

    多苦，只要选择了，再累也要硬着头皮啃下去——谁坚持到最后，谁就最强，这就是运营。在这篇文章里我主要分享一些可以让运营人员建立自信的方法

    和技巧，希望能够对大家有所启发。

    第一，不喜欢的行业不要进，照顾自己的兴趣。

    “把兴趣和工作结合，才能发挥最大能量”，这句话我说过很多次。

    记得以前猎头曾为我推荐过很多汽车行业的职位，比如汽车之家、PP 租车

    等，我基本都拒绝了。理由很简单：我这人没方向感，一旦阴天就分不清东

    西南北，加上我能记住的汽车标识总共也不超过 10 个，确实对汽车行业没

    有太多的兴趣。同类型的，比如母婴行业，试想我连女朋友都没有，又怎么

    可能去接触这一领域呢？

    总结下来就是一句话：我不会做金钱的奴隶，不会为了高薪就选择自己并不

    感兴趣的行业。因为我知道只要做得够好，该来的自然会来，不必急于一时。

    当然，很多行业你现在不感兴趣，并不代表以后也不感兴趣。很多兴趣其实

    可以后天培养的，比如玉器，我最近就在研究。但我绝对不会勉强自己做内

    心不喜欢的事情，那样于人于己都不好，更不能把自己本身的潜能激发出来。

    第二，给自己的进步一点儿小奖励。

    人生不如意事十之八九，千万别因为一些无所谓的事影响了心情，从而让自

    己气馁。如果真的靠公司给你加薪、升职才能让你获得最大的满足感，那你

    一定会失望。因为这种概率实在太小了，就算你再努力，也不一定轮到你。

    或许是小时候养成的习惯，我们总认为如果有进步，是一定能得到嘉奖的。

    就像小时候每次只要考到第一名，妈妈总会煮个鸡蛋或是买个炸鸡腿作为奖

    励。可长大成人，成为上班族以后才逐渐领悟到：并不是每一次的进步都会

    有人为你喝彩，而你也不能期许有人为你加油才去努力。

    对我而言，正是在北京的 15 年的生活，让我慢慢学会了慎独。现在，我已

    经不再需要用一种形式上的奖励来告诉自己今天是我的生日或者其他。

    要习惯没人喝彩和鼓励的生活，只有这样，你才能轻松自如地督促自己随时

    都能进步。当然，必要的时候，你要关注自己的进步，给予自己一定的奖励。

    一定要懂得自我调节和安慰，一定要让自己每天都过得充实，每个月、每半

    年、每年都有进步。如果你取得了一些成绩，比如你负责的数据创了新高，你可以奖励自己一个小礼物，女生可以给自己买一件衣服、化妆品之类，等

    等。

    第三，让自己不断地去尝试新工作。

    运营的基础工作其实都是极其枯燥的。我刚开始做运营的时候和很多人一样，每天做得最多的事情就是 Ctrl+C(复制)、Ctrl+V(粘贴)等。我负责的第

    一个版块是《真我秀》，有机会接触很多美女，但日子一久，看多了也会觉

    得腻。重复的事情重复做，工作本就是如此。

    但这并不意味着你的工作没有意义，或你无法在这份工作上得到提升。对于

    这种情况我的做法是：

    首先，对于每天必须完成的任务，我会想办法提高效率，并同时保证效果，尽量节省时间。

    其次，合理利用节省出的时间。一是用来尝试新的工作内容，二是用来思考。

    所以我总是有时间去做一些别人不敢做、不想做、不曾做的事情。

    再次，充分利用下班时间。运营本来就是一项长期的工作，你不能指望上班

    的八个小时就是全部，而要比别人多付出一点儿。

    在此，我也希望公司能给运营人员提供一些交叉工作的机会，至少我是这么

    做的。

    最后，给自己的每个工作细节设定目标。带着目标去做事，这是我一直坚持

    的。

    绩效指标只是公司或者领导给你设定的，如果纯粹为了绩效而工作，那你必

    然会陷入误区，走向极端，因为任何一个数据指标都有作弊或者急功近利的

    手段。所以对于每一项运营工作，最好都能设定一个目标，至少在自己的心

    里有个目标。

    比如活动，我会以活动参与的质量为目标，而不是数量，秒杀活动除外。

    比如用户沟通工作，我会以解决问题为目标，至于使用何种手段则不是重点，哪怕是软硬兼施。

    比如起标题、写文章，我会以自己满意为目标。

    比如版主管理工作，我会以有效版主的数量为目标。……

    总之，无论做什么工作你都要清楚，对于自己来说什么样的结果才是最好的。

    这样在目标拆分时，你才能知道每个环节该如何去设定。

    第四，必须培养自己的数据意识。

    数据是大部分公司界定运营人员工作完成度的唯一依据，关系到你能否顺利

    升职加薪。因此，看到数据涨，想必是每个运营人员最欣慰的事情。

    第五，要努力拓展人际关系，认识牛人。

    其实这点现在很多人都在做。早年做运营的人可没这个意识。掐指一算，我

    这些年少说也接触过几万个用户，可以说形形色色的人差不多都见过。

    我们都知道，用户运营是自上而下进行管理和维护的。这就意味着：倘若你

    有心，能够想方设法去接触那些所谓的牛人、达人，自然就能到达用户金字

    塔的顶端。倘若再能搞定他们，那么棘手的问题自然就迎刃而解。

    用户资源有多少是检验运营人员能力和水平的一项重要依据，认识多少牛人

    则是一个顶级运营人员所应有的基本素质。所谓自信，便是来源于此。

    运营人员的自信心是一点一点培养起来的，所以不要小看一些细节、小事，如何能从各种运营工作的细节中找自信，发现运营工作的乐趣，是每个运营

    人员必须努力探究的重点。

    运营人员的基本素质

    经常有人问我“什么样的人最适合做运营”“一个优秀的运营人员需要具备哪些

    素质和能力”之类的问题。其实很难说适合或不适合，没有人与生俱来就适合

    做运营，很多人其实都是在后天的学习和日积月累中形成了某些所谓的素质。

    只是说，在做具体每一项工作时，你要有一个基本的判断——值得做的事情

    就应该努力把它做好，不值得做的事情就应该懂得放弃。对于那些“食之无味，弃之可惜”的事情，也要直接放弃。在这篇文章里，我简单说说运营人员应具

    备哪些基本素质。

    一、运营人员的特质

    所谓特质，其实就是一个人骨子里面的东西。一部分包含个性、心性、天性

    的因素，另一部分包含个人的心理素质。我把特质放在第一位，说明这一点

    是最重要的。因为这些特质不仅决定了一个人的行为，而且有助于激发一个

    人身上的各种潜能。

    这就好比你的“小宇宙”，它的强弱决定了你可能会把事情做到何种程度。具

    体地说，我觉得包括责任心、态度、对细节的关注、耐性、韧性、逆商、做

    事的魄力和霸气、价值观和品德修养等。这些东西里有些是先天的，但大部

    分其实是可以通过后天培养出来的。比如我的很多性格和价值观，就是在做

    运营的过程中逐渐培养出来的。

    我觉得这些是决定一个人能否做好运营的至关重要的因素。大家都知道冰山

    模型，你会发现，这些特质基本都是“冰山”以下的那些东西，不容易外露，平时不易察觉，至少从感观上我们不可能一下子看出一个人到底有没有这些

    特质。一份工作，我们很可能不会做一辈子。那么，当你换了一份新工作之

    后，是否还能做好，这“冰山”以下的80%的东西便能真正发挥作用了。

    而这些东西往往需要长时间的磨砺。为此，我们应该感谢逆境带给我们的成

    长。需要注意的是，每个人的经历和出身都是不同的，比如价值观，我们形

    成一个基本的判断之后，可能一辈子都改不了。很多人身上多多少少都有自

    己之前某个领导的影子，因为毕竟每天耳濡目染，下属会形成基本的判断：

    他认为对的，他就会学习和继承；他认为错的，他会规避。但这个世界上，哪有那么多事情能分得清对与错？

    中国有一家女性网站，长期以来形成了冷漠无情的工作氛围。毕业生或者职

    场新人一旦进入之后，潜移默化地就继承了这些职场上的坏东西。这些人到

    了其他公司，就会把这些坏东西也带到那里，影响周围的其他人。我之前就

    曾经有这种经历，许多年后，依然耿耿于怀。这样的例子，其实还有很多。

    二、运营人员的文化素质

    关于运营人员的出身，这个是没有硬性要求的。没有所谓“××专业毕业的，一定比××专业的更适合做营运”这种说法。我大学学的是中文专业，无双

    (把我带进猫扑的人)大学的专业是空气动力学，造火箭的。但我们一样进

    入同一家公司，做了同样的工作并且都还做得不错。再者说，对于运营这项

    工作，目前也没有一个专业是和运营工作完全对口的，大学里也没有这门课

    程。

    想做好运营工作，做好用户工作，其专业素质还是要求过硬的。运营工作涉

    及的工作模块很多，如果想要做到专业，就意味着必须懂很多东西，比如数

    学学得好，在数据运营方面就会有一些先天的优势；心理学学得好，在用户

    心理、用户意识方面就会把控得更有分寸；中文学得好，文字能力就会相对

    较强，等等。

    同时，做运营要有一定的文字功底，如果一个人连文案都写不好，怎么可能

    成为一个出色的运营人员。“我文字功底差”这句话，压根就不允许从一个运

    营工作者嘴里说出来。不好不会练吗？而作为专攻用户运营模块的运营人员，对于这两方面的要求会更加系统化、规范化一些，比产品运营、商务运营要

    高得多。

    基本功同样需要常年的实践和锻炼才能练成，你要相信：工作 8 年的和工作

    2 年的，绝对不一样。基本功依据每个人的用心程度会产生巨大的差异，而

    且会越拉越大——同样工作 5 年的运营人员，可能在能力上已经有了天壤之

    别。有时你会发现很多人理论一套一套的，而做起事来、实操起来就不行了，差别就是这么体现出来的。

    三、运营人员的品德和修养

    这一点看似和工作关联不大，但若放在用户工作层面，就会有千丝万缕的关

    系了。

    我们是整个平台的运营者和管理者，是用户体系、生态的建设者。一个社区

    的文化，归根结底是我们和用户共同打造出来的，而我们又属于这个社区文

    化的引导者。我们的一言一行，用户都看得很清楚。很多价值观、思维观念

    都是通过你传递给核心用户的，然后又通过核心用户传给更多的用户——某

    种程度上，我们是“根”。有时候，用户传播你的某些“故事”会较一般人快，波及面更广。倘若你是个人品低劣、品德和素质低下的人。那就甭指望整个

    平台能好到哪儿去。

    你在平台的威望，你在用户心目中被打上一个怎样的标签，跟你的品德、修

    养息息相关。不要小看自己能够发挥的作用，如果你足够努力，平台也能因

    你而产生巨大的变化。我在之前的运营职业生涯里，曾经多次真切地遇到过、体会过。

    运营人员的基本能力

    在上一篇文章中，我介绍了作为一名运营人员应具备的基本素质。接下来我

    来说说运营人员应具备的能力或者运营工作中的一些技巧。

    一、和用户打成一片

    要做到这点其实是非常难的，大部分做运营的都在有意无意地回避这一点。

    但对于用户运营工作人员来说，回避就等于逃避。如果一个运营在社区型的

    产品上工作了若干年，结果用户连你这个人是谁都不知道，那你的工作就是

    非常失败的。

    能力是什么？你经手过 10 万个用户和你经手过 1000 个用户，这之间差得

    肯定不是 100 倍。和用户沟通几乎是每个用户运营人员每天必须要做的事情，当然我们不需要像客服一样那么标准化和流程化。如果一个运营人员按照那

    样的方法处理问题，反而会像一个机器人。但正是在我们年复一年、日复一

    日地和用户的交互过程中，我们才能了解用户，摸清楚用户的典型性特征，在用户群体里形成一个自己独有的口碑。所以说，口碑如何，全在个人。

    什么叫作用户？这个概念并不取决于你掌握了多少用户资源，而在于有多少

    用户认识你，甚至非常喜欢和你聊——用户真正打心眼里把你当成他们的朋

    友、知心人，觉得你靠得住。为此，我们不能避实就虚，而应该帮用户实实

    在在地解决问题。不能打着“用户为王、用户至上”的幌子，故意将用户的抱

    怨、吐槽丢在一边，置之不理。

    某种程度上，能做到和用户打成一片的人，对于平台上用户的需求一定是了

    如指掌的，因为他时刻都关心用户在表达些什么。对于他们来说，哪些需求

    该做，哪些可以放弃，有时候只是条件反射而已。

    二、了解用户驱动和用户心理

    我们常说的用户驱动，其实有两层含义：一种是我们在与用户的长期接触、磨合过程中，了解和把握用户的需求。我们的产品优化和改进、运营手段和

    策略、市场行为、销售策划等工作都应该符合用户需求，不能逆天。我见过

    有些产品的设计，一些思路和出发点完全是“逆天”的，就是说如果你自己是

    一个普通用户，你自己都不肯使用、不会接受，用户又怎么可能接受呢？难

    为用户就等于难为自己，这又是何苦呢。

    另一种含义是，我们需要懂得驱动用户，把用户往有利于我们的方向去引导。

    比如活动运营，做活动的目的是为了让用户更加方便、简捷并且非常乐意地

    去参与活动，并且能拿到奖品。为此，做活动之前应该有一个心理预期，并

    努力保证达到或者接近这个预期。某种程度上，我们不能任由用户的行为自

    由地发展和进行下去，但也不能明目张胆地干预和干涉用户的行为；甚至有

    时候基于口碑、PR(网站的PR 值，全称为Page Rank，是Google 搜索排名

    算法中的一个组成部分，级别从 1 到 10 级，10 级为满分，PR 值越高说明

    该网页在搜索排名中的地位越重要)的考虑，我们还需要进行有效的制止行

    为。

    关于用户心理，其实一个出色的用户运营人员在心理学方面都有着天生的悟

    性——很多用户都会受到从众效应、破窗效应、收集癖、罗森塔尔效应等的

    影响。其实，当我们遇到某一个用户，就好比拿到了一个用户样本，他到底

    具备怎样的标签，潜移默化中你应该有个基本的判断，并且拿出一个相应的

    对策。其中，女性用户是很难突破的，想要维护好女性用户，你首先得让对

    方感到你是能够信任的，这样她们才愿意对你说出心里话。

    三、自我调节和心理修复能力

    运营工作是一件非常繁琐的工作，有时候很多工作可能很枯燥、很无聊、很

    乏味，做起来毫无成就感，甚至在部门和公司找不到存在感。运营的很多工

    作，真到汇报的时候，也许还真找不出几个亮点，汇报的结果不一定客观，何况很多人还不善于汇报，结果好事变成了坏事。对这点我有很深的体会，毕竟我就是这么一路走过来的。有可能你觉得自己非常努力，到头来在领导

    面前还不讨好，反而是那些善于汇报或者阿谀拍马的人更能讨领导的欢心。

    为此，很多做运营的就会觉得不爽。

    所以说，自我调节能力是每个运营人员必须学会的，当然这个难度要远远大

    于其他工作。在用户那里碰了钉子，下次注意就行，凡事别在同一处跌倒三

    次就好。学会修复自己的心情比什么都重要。很多事，其实也没必要太钻牛

    角尖，有时候，雨过天晴之后，也许会更加美好。

    归根结底，这是心态问题，培养一个良好的心态是每一个运营人员必须要努

    力的。

    四、自我判断、认知和元认知能力

    自己处于什么阶段，对此每个运营人员应该有一个基本的判断。狂话，不是

    你说出来就有人信的，给自己打气可以，但保持谦虚、低调、谨慎总是对的。

    我见过很多人，刚工作两三年就出来炒作包装自己。有些东西，他明明还没

    达到一定的水平和境界，就说自己如何优秀。所以与其做出头鸟，不如静下

    心来好好夯实自己的基本功。多说几句“我是来学习的”，有什么不好？

    做用户工作，每天都会遇到无数件需要你做出判断的事情，大部分事情都需

    要做到及时判断。我们讲运营工作的条件反射，其实就是拿到某一项工作的

    时候，你脑海里会立刻呈现出一个画面和场景，形成自我的基本判断。认知

    能力就是个人获取和保存知识的能力，如注意力、观察力、记忆力和思维力

    等。

    很明显，一个人头脑里储存着某种知识是一回事，但这些知识在需要的时候

    能否加以利用却是另一回事；具有技能和应用该技能是两回事；改进某种作

    业和对作业改进的了解也是两回事。对于这些差异，心理学家用元认知能力

    这一术语来加以说明。所谓元认知能力，是指个人对自己的记忆、理解和其

    他认知活动的评价和监控能力。人们的元认知能力是有很大差别的，专家和

    新手的明显区别不仅在于前者对专业知识知道得较多，而且还在于善于应用

    和组织所知道的知识。也就是说，在元认知能力上他们有着明显的区别。

    五、同理心(换位思考)

    同理心又叫作换位思考、共情，是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即在人际交往的过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感

    受，并站在他人的角度思考和处理问题的方式，主要体现在情绪自控、倾听

    能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

    换位思考是用户工作中一项必须具备的能力。我们仔细想想就会发现，我们

    或者我们周围的人经常做一些违背用户意志的事情。很多人的思维逻辑、运

    营观、价值观纯属自己主观臆断，其实就是自己随意琢磨出来的，他们却把

    这些不负责任的观点强加给用户——如此一来，用户当然无法理解你、认同

    你。

    换位思考是情商的一种体现，因此，高情商的人做用户工作相对会有很大的

    优势。

    其实，某种程度上，换位思考就是尊重用户。我们应该相信用户，把用户真

    正当成跟你共建这个平台的合作伙伴，而不是你的工具。尊重用户，就等于

    尊重自己。

    六、执行力

    这一点，也是用户工作必须要具备的。我们“80 后”和“90 后”“70 后”的思维

    观念完全不同。领导交代的工作，很多“90 后”没做之前，就已经给出基本的

    判断了。这是很多“70 后”“80 后”领导所不喜欢的。我记得我们工作那会儿，领导骂我们一句话，有时候我们会思考一周，觉得很歉疚，而绝对不会去怪

    罪领导。当然老骂人肯定是有问题的。

    执行力是什么？领导交给的工作，如果你无法给出合适的理由去拒绝，那就

    老老实实地去做，做好的标准是什么？让自己问心无愧即可。

    其实话说回来，运营工作还有个特殊性，就是很多工作真的没法做判断。因

    为点实在太多了，细节实在太多了，也许一着不慎满盘皆输。一件事情做成，因素可能有很多，我们要学会判断。有些工作，平台太大不见得是好事，也

    许你的思路并不是正确的，平台的优势导致事情做成了，离开了这个平台，这个优势就荡然无存；平台太小也不是好事，因为你即使有很好的解决问题

    的办法，却不一定能够有机会得到验证，思路因而被阉割，无法形成判断和

    认知。

    运营工作就是这样，只能够在多年的磨砺过程中慢慢培养和总结。这也就意

    味着：对一家公司而言，一个有多年运营经验的运营人员，其价值是不可小

    觑的。

    不可或缺的时间观念

    运营工作的特殊性，决定了运营人员必须要花大量的时间去夯实自己的基本

    功，丰富自己的知识框架。为此，运营人员要学会克服自己的惰性。作为运

    营人员每天工作 8 小时肯定是不够的，可能要花 12 小时以上。因为运营有

    太多的东西需要学习，有太多的模块和领域需要涉猎。

    但是，时间花得多，并不等于死学、死用功。加班时间多并不代表工作就做

    得好，这是两码事。如果你真喜欢这份工作，真想努力，其实在公司和在家

    没什么太大的区别。真正的人才，会懂得给自己提要求。什么情况下，值得

    花比较多的时间；什么情况下，需要节省时间，聪明的人都有自己的判断。

    那么，运营人员需要掌握哪些基本的时间观念呢？

    一、关于运营基本功的练习，不可偷懒

    我这里所说的基本功是指分布在运营工作主线上，无论你将来从事任何一种

    运营工作，都能够复制、复用，需要反复练习、试错，并达到熟练运用的基

    本工作能力和技巧。

    基本功对于运营人员来说是非常重要的。当然，针对不同的运营模块，基本

    功的内容可能有所不同。比如，用户运营人员，基本功主要包括用户沟通、用户维护和管理、用户规则的梳理、基本的活动运营内容等；内容运营人员，基本功主要包括文案的撰写、PS 的基本技巧、图片和文字的甄别能力、行业

    的知识储备等；商务运营人员，基本功主要包括：社交的能力、谈判的技巧、文案的撰写、PPT 的制作、人际关系和人员的积累等。

    另外，根据不同公司和岗位要求的不同，对于基本功的界定可能也会有所不

    同。再加上，现在的运营人员都在努力扩充自己的知识版图，没人会把自己

    定义为一辈子的运营人员。所以，对于基本功的界定，较之以往也高出很多。

    运营工作中基本功的练习，都是需要花大量时间踏踏实实、用心进行实操的。

    看似简单，但在实际操作过程中你会遇到很多意想不到的问题。此时，你需

    要补充很多其他的知识来解决遇到的问题。并且很多时候，结果跟你预期的

    可能完全不同。

    运营人员彼此的差距，其实主要体现在基本功的方面。扎实可靠的基本功对

    于运营人员自身能力的提高和未来的职业发展大有裨益。在基本功上偷懒，基本上属于搬起石头砸自己的脚，且非常不利于自己以后的职业发展。

    二、运营外的流程性、纯辅助性工作

    在实际的运营工作中，这类工作难免会占据运营人员的时间。加之很多公司

    对运营的理解本身就有偏差——很多公司把互联网运营工作硬生生做成了市

    场或者客服工作。这其实跟管理人员的出身有关：一方面，运营工作目前正

    处于一个快速普及的过程，这本身就需要时间；另一方面，国内真正优秀的

    专业运营人员数量其实很少，大家都在摸索，没必要过分苛求。

    我们既然进入了一家公司，就理应尽到自己的责任，把公司和领导交予的工

    作做好。当我们拿到一项工作的时候，自己应该有个基本的判断，需要清楚

    哪些是主要工作，哪些是次要工作。需要注意的是，并非领导交予的工作就

    是主要工作，运营要学会自己给自己找活儿干。原则上，每天 80%的时间是

    要花在主要工作上的。

    如果属于职责范围内的核心工作，就应该努力做好，给领导和自己一个满意

    的答复；如果是完全与运营无关的工作，还非得做，大可以就以完成为目标；

    如果你打心眼里想学习、不排斥，那需要自己额外再花时间把它做好，关键

    是自己要考虑清楚值不值。比如某些硬件行业的客服工作，完全可以作为了

    解公司产品的一个手段，了解得差不多就行，适可而止。

    三、对某些日常工作的时间把握

    运营工作做久了，对于每一项细分的工作大概花多少时间，都应该有个基本

    的时间原则判定。

    比如，我当初做拉用户工作时，就给自己定了一个 10 分钟原则。即拿到一

    个用户的 QQ 后，从聊天到最后其同意发帖子为止。如果 10 分钟还搞不定，就放弃这个用户，接着攻下一个用户。

    再比如，看一篇帖子 10 秒钟原则，即用 10 秒钟读完这个帖子，并且能够知

    道这个帖子大概的意思——这样不但强迫自己养成快速阅读的习惯，而且能

    够培养出自己在很长的帖子列表里迅速甄别内容的能力。

    再比如，对不同类型的线上活动的大概时间，都要在心里有一个基本的时间

    预期。比如“一句话”活动，5 分钟内即可发出来。因为我觉得这种没什么技

    术含量的活动，花5 分钟和花半小时，效果差不了多少。

    四、巧妙利用节省出的时间

    运营人员对每一个详细分的工作，在有了基本的时间观念之后，对于较大的

    模块自然也会有一个心理预期。即便是同一个工作，也必然需要很长的时间，尝试过多次才能熟悉每一步的操作流程。

    你可以在保证效果的基础上，努力继续控制和压缩完成的时间，或者在同样

    的时间内，让这项工作变得更加丰满、更有亮点和特色。日积月累，随着你

    对自己要求的提高，你一定会省出很多时间来。比如每天在版主管理上，以

    前你每天需要花 5 个小时才能做完所有与之相关的工作，而现在，你每天只

    需要花 3 个小时就能完成，并且还能完成得更好。省出来的 2 个小时你就可

    以学习或探索自己未知的领域，改进自己在其他方面的不足。

    这样，你就会变得越来越有能力，你熟悉的模块和知识框架会更加开阔。同

    时，你会变得更加高效，你每天能够完成的工作内容会比周围的人多很多。

    五、运营人员应该主动说“不”

    从日常的工作内容上讲，这个话题主要来自于三个部分：

    第一，用户端。

    作为运营人员，每天都会接触大量的用户，你需要经常帮用户解答一些使用

    上的问题。慢慢地，即使对方没有问题，也会“策划”一些问题来找你解决。

    这样下去，你就会把自己变成客服人员了。在他们眼里，这就是你应该做的

    工作。其实，这种事情不是不可以做，而是需要掌握一个度，适可而止。

    很多用户在得知你的网站员工身份之后，会主动和你套近乎。因为可以拿到

    一手消息来源，让他觉得“上面有人，事情就都好办”。这样一来，很多用户

    可能有事没事都来找你聊天。你收到的需求也会越来越多。如果你又是一个

    美女，可能会更惨。那么，在你遇到客户的奇葩需求时应该怎么办呢？

    首先，作为网站人员，你应该保持低调，尽量保持自己的神秘感。当然神秘

    感不等于不在用户里出现，那是走极端，等于逃避；其次，该说“不”的时候，可以用比较委婉的方式拒绝，当然不能赤裸裸地拒绝用户，需要有一定的技

    巧。比如我真忙的时候，一般打字都会很短。

    从运营角度上讲，运营人员应该把主要的时间放在核心用户身上，而不是将

    大量时间用在处理底端用户的需求上。我们应该站在整个用户体系去考虑问

    题，这样在拿到一个具体工作的时候，才会有一个辨识度。

    第二，日常工作的配合、协调。

    运营工作看似与每个部门都有关系，所以有时候，公司也会把一些本不该属

    于运营的工作交给你。这个时候，你就该有个自我判断：这件事值不值得去

    做。

    值得做的情况有这么几种：维护部门间的关系，对自身的工作有利，领导强

    制安排的；不值得做的情况有这么几种：本属于别的部门的工作被附加给了

    你，自己当前工作已经严重饱和，对方根本不懂得感恩。

    运营人员不能做“老好人”，这方面我吃过很多亏。有时候，工作做好了，可

    结果可能与你完全无关，对方连句谢谢都不会跟你说；做得不好，对方就会

    把责任怪到你头上。所以，在帮忙时也要看对方的人品。如果人靠谱，一切

    都好说。大家相互帮忙，也是值得的。

    第三，不必要的会议。

    对于运营工作来说，应该最大限度地压缩会议时间，增加在实际操作上的时

    间。会上需要有人拍板，否则就不要浪费大家的时间。会议之前，也应该让

    每个人做好准备，避免出现一个人唱独角戏的情况。

    正常情况下，一般的会议控制在 40 分钟内即可。大型或者重要会议另说。

    六、工作之外的时间利用的问题。

    做运营工作必须有为工作牺牲业余时间的觉悟，除去领导给你安排的活儿，以及你 8 小时之内未完成的工作，还有很多特殊情况。比如，用户任何时候

    都可能找你，就算是凌晨也很正常；还有就是我们为了了解用户，需要和更

    多的用户建立深厚的友谊，也需要花大量的时间跟他们交流。

    有一点必须说明，其实真正有消费能力的用户，白天可能根本不会上你的平

    台，因为他们都有自己繁忙的事情要处理。那么，他们很可能晚上出现。如

    果你第一次不理他，第二次不理他，第三次还是不理他，那么，很有可能意

    味着你将失去他了。因为你是个不靠谱的人，无须解释。你将永远失去这个

    用户。

    所以，我们在招聘运营人员时，会间接地问对方工作之外的时间如何利用。

    假如对方说拒绝一切加班，那对不起，我只能说：“你不适合运营这份工作。”

    写出一个好标题的技巧

    在前面讲到运营人员文化素质的时候，我提到了文字功底对于运营人员的重

    要性。在本节我主要说一下运营人员应该如何拟好一个标题。

    拟标题这件事，几乎是所有互联网从业者都会面对的一个话题。谁都拟过标

    题，一个帖子也好，一篇文章也好，一个好的标题通常意味着成功的一半。

    哪怕内容再好，标题拟得极差，效果也一定会大打折扣。

    从玩社区到做社区，我已经摸爬滚打了好多年，我愿意把这个话题拿出来和

    大家分享一下我的一些心得和技巧。

    一、关于标题的长度和一些特殊细节

    第一，标题一定要长。

    对于这一点，玩论坛的人肯定都知道。一般的社区对标题都有最大长度的限

    制，否则会让列表页看起来很不协调。

    标题的标准长度以个人之见，建议尽量控制在15 个字以上，32 个字以内。

    10 字以内的标题，第一，斟酌文字时会特别难，甚至有时候连主谓宾都不能

    概括全。另外，这么短的标题，我也极少见到特别能吸引眼球的。而 32 个

    字以上的标题，则会让用户产生阅读疲劳。

    不过最合适的标题长度，其实应该是和这个社区的文章列表页的最大标题长

    度尽量保持一致。最起码，你得让你的帖子呈现在列表页的部分阅读起来感

    觉完整，能表达你要表达的意思。而这也是为什么标题里面最核心的内容一

    般要放在标题最前面的原因——这点想必没多少人研究过吧？

    第二，标题一定要通顺。

    这点不细讲了，如果标题里出现病句，或者主谓宾、定状补有问题，只能说

    明你的文字功底实在是太差了。

    第三，适当地运用标点符号。

    标点符号能起到减少阅读疲劳的作用，另外像双引号、书名号、双括号等，也能够起到强化点击的效果。

    关于标点符号，一定要用中文标点，不要用英文标点。举个很简单的例子，比如双引号，中文的双引号显然要比英文引号更能吸引注意。

    再就是像括号这种，尽量用【】、，而不要用[]、{}，哪个更能吸引注

    意，我想你那么聪明，一定能懂这是为什么。

    第四，适当地断句。

    如果标题里某句话特别长，那就一定要进行断句。为什么？你自己读读就知

    道了，太过冗长的句子，可能连你自己都读着烦吧。

    第五，关于数字，尽量(注：不是一定)用阿拉伯数字，而不要用大写的中

    文数字。

    比如“生活中那些你不知道的 10 个冷知识”与“生活中那些你不知道的十个冷

    知识”，显然，一堆文字中有一个鹤立鸡群的阿拉伯数字更能吸引点击量。

    第六，如果帖子内容里面含有视频、图片，可以在标题里加上(图)、(视

    频)、(图+视频)的字样。

    二、判断一个标题是否能火的小技巧：拆字法

    这个技巧是我当年做 SEO 工作时悟出来的。方法很简单：

    我们把某个标题拆开后，看看有几个最能吸引点击量的关键字，就大概能知

    道这个帖子能不能火了。

    举个简单的例子，曾经看到一家娱乐网站的头条标题是这样写的：

    地下情到底？范冰冰李晨过情人节酒店缠绵两晚。

    我们把这个标题拆一下，发现最吸引眼球的几个关键字是：地下情、范冰冰、李晨、酒店、缠绵两晚。

    而另一家的则是：

    范冰冰李晨情人节甜蜜约会，缠绵三天两夜。

    我们把这个标题再拆一下，发现最吸引眼球的关键字是：范冰冰、李晨、缠

    绵。

    看到这里，哪一家的新闻更吸引眼球，结果已经很明显了。

    三、适当地运用“标题党”技巧

    早年我们这些玩社区的人，估计很多都做过“标题党”。先来解释一下“标题党”

    的概念。

    “标题党”的原意是互联网上利用各种颇具创意的标题吸引网友眼球，以达到

    各种目的一部分网站管理者和网民的总称。其主要行为简而言之，即发帖的

    标题严重夸张，帖子内容通常与标题完全无关或联系不大。

    现在，“标题党”的意思是指在以互联网为代表的论坛或媒体上制作引人注目

    的标题来吸引受众注意力，点击进去发现与标题落差很大而又合情合理，以

    达到增加点击量或知名度等各种目的网站编辑、记者、管理者和网民的总称。

    做了很久的“标题党”之后，慢慢地就对这种夸大事实、夸张过分的做法觉得

    有所欠妥，所以我更倾向于相对折中地利用这一技巧。良性“标题党”有很强

    的幽默性和娱乐性，是和 Just For Laughs Gags(加拿大一档无语言类整人娱

    乐秀)一样的善意搞笑举动。

    关于“标题党”，大家可以自己去查百度百科，了解一下它的具体释义、举例

    和要求，我在这里就不赘述了。

    但是，不得不承认，通过大量地练习“标题党”技巧，可以促使你在拟定标题

    方面拥有超出常人、脱胎换骨的理解。

    四、关于活动的标题的拟定

    活动运营是运营工作的一个基本模块，它的标题同样重要。一个活动的效果

    和这个标题的好坏有着百分之百的关联。

    那么，活动标题的拟定有什么技巧呢？

    第一，可以直接将活动中最具分量的奖品写进标题。

    比如在标题里加上iphone 6，例如：

    参加酷我K 歌网络神曲翻唱大赛，赢取 iphone 6 大奖哦!

    第二，如果活动标题是同许多普通的帖子一起展示在列表页里，你可以在标

    题里加上【有奖活动】的字样。

    如果活动正在进行，可以在标题里加上“正在进行中”的字样；如果活动已结

    束，可以在标题里加上“已结束”的字样，这样没参加活动的用户不至于点击

    以后感到失望，而已参加活动的用户也自然方便去查看结果。

    五、关于App 信息推送文字的一些技巧和注意事项

    App 推送是现在App 运营工作人员每天都要做的一件事情。那么这个推送有

    什么技巧呢？

    第一，不是文字越长越能吸引点击量，这点和帖子的标题不一样。

    原因很简单，现在用户每天收到的推送实在是太多了，任何一个 App 都试图

    通过标题捞取用户。用户实在没有时间来看这么多的信息，如果遇到一大块

    文字，用户是绝对没有兴致读完的。

    具体多少字合适，需要运营人员依据每个 App 的特殊性，长期摸索进行总结。

    第二，用过分吸引眼球的文字也不一定能起到很好的效果。因为现在的手机

    用户对这些字眼看得太多，已经产生麻木感，不像 PC(个人电脑)是有针对

    性地阅读。

    第三，千万不要试图将硬广告用 App 推送的方式进行展示，否则，你就等着

    被用户骂吧!

    第四，大部分手机用户更钟爱这两类内容：跟自己有关系的内容、智能推送

    的内容。

    所以，从某种意义上讲，全量推送并不科学，只是因为很多 App 无法实现智

    能推送，却还想要积累用户，才不得已而为之。

    六、关于标题拟定的一些基本注意事项

    第一，标题跟内容一样，不许涉黄、涉暴。

    第二，不要做恶意“标题党”，这样只会损伤用户体验。

    第三，标题、App 推送中不能出现脏字、污秽庸俗的字眼。我遇到过很多次

    这样的情况，那些标题一看就是那种没做过编辑的人想要以此种方式哗众取

    宠，殊不知这样非但不会为你的产品吸引到用户，而且还会引起人们的反感。

    更重要的是，这简直是对编辑工作的一种侮辱。不管做任何工作，都需要有

    个道德底线，时刻牢记我们都是有道德、有素质的人。

    第四，标题不能与内容完全无关。

    第五，与读书的辩证关系。虽然读书多的人不一定就擅长拟定标题，但读书

    少的人，几乎一定没法胜任这项工作。所以，你在平时就要注重多积累，勤

    翻书，多看多练，做到心中有数。

    第六，做运营需要懂得灵活变通。所有规则都不是一成不变、一生受用的，标题也一样。

    第七，凡事都没有绝对的对与错，甚至连我所说的，也可能都是错的。不要

    以为得到某个观念或者方法就能指导你所有的工作，要学会积极思考，用变

    通的思想做事。

    3 如何做好用户运营

    越是优秀的运营人员，他们的性情越接地气。原因很简单，跟用户接触久了，都会这样。因

    为运营工作就是要搞定用户，不能跟任何用户端架子，否则用户就会和你离心离德，相互之

    间的关系就打破了。

    用户运营的核心：金字塔模型

    我在给一些公司做《用户运营工作的基本逻辑》这个分享的时候，曾提到过

    一个“用户金字塔模型”的概念，当时只是简单地做了一下扩展。因为这个模

    型我觉得是所有运营工作者、产品工作者乃至项目的总负责人都应该掌握的

    一个基础模型。在这里我将详细地跟大家阐述和解释一下，希望能对你有所

    启发和帮助。

    首先，我要解释一下何谓“用户金字塔模型”，既然是金字塔，那一定是有级

    别划分的。而我的理解是：

    第一级：社区的管理人员，具体指的是需要面对用户的运营人员。

    第二级：用户管理工具，如版主体系、社群(兴趣小组、部落、联盟、公会

    等)，还有就是用户在社区中自发形成的组织。

    第三级：有价值的用户，就是那些在社区里面足够活跃，并且能够为你的社

    区贡献有效价值的用户。

    第四级：一般性用户，即社区里面的普通用户——社区里所谓的那“80%的用

    户”。

    一般情况下，社区里最有价值的用户可能未必能占到社区的 20%，像早期

    BBS 贡献 UGC 的用户，一般比例都不超过 10%，算上其他各种有效用户，也不见得能到20%。而里面的灵魂用户也许就只有几个而已。

    除此之外，我在这个模型里给出了一些可能的用户人群，可供你在具体分析

    时参考使用，但一定要贴合实际，不能只是机械照搬。

    其次，我来讲一下用户金字塔模型的重要性。在我看来，这个模型非常重要。

    你要知道，用户运营其实既是所有运营工作的出发点，也是所有运营工作的

    关键点。无论你从事何种工作，你都必须了解你的用户。只要能把这项工作

    做好，哪怕你将来面对客户、企业，也都可以拿来借鉴的。

    一个重要的原则是，你必须把用户运营工作的 80%的时间，用在金字塔顶端

    的那 20%的用户身上。我们每天做的工作，其实都是不断地促使那些金字塔

    底端的用户往顶端进行转化的过程。当顶端用户变得足够多时，自然能够影

    响越来越多的用户，这样你的社区就会越来越大。

    反之，如果你做一个活动满足的是其他用户的需求，那基本上效果不会太大，而这也没什么好奇怪的。

    再次，用户金字塔模型能够帮你了解真正最有价值的用户需求。

    我经常看到很多企业花很多人力、物力、财力在用户研究、数据分析方面，结果却不容乐观，或者根本不具备可操作性。为什么会这样？

    如果你认真地思考你的社区的用户模型，就会发现：真正最有价值的用户需

    求其实来自金字塔顶端，即那些使用你的社区功能最有价值的用户。

    用户金字塔模型自上而下，一级一级互相影响。你的产品和功能满足了顶端

    这些用户，其他用户自然水到渠成。这是因为社区都是靠 20%的核心用户带

    动剩余的 80%的用户，由 20%的用户去建立社区文化，最终影响那些 80%

    的用户，而你不能本末倒置。

    说到这里，我有必要普及一下关于用户调研的知识，以及对产品和运营人员

    提出一点建议。

    用户调研只是让社区的管理者在制定产品和运营策略时参考用的。用户调研

    的样本永远不可能完全精准，只能尽量精准，所以千万别迷信，你需要有自

    己的判断。对此，我建议你去调研一下那些金字塔模型上最有价值的用户。

    相信你会有不同的理解。

    对于产品和运营人员来说，只有和用户长期接触的人才能拿到最客观真实的

    需求。为什么？很简单，原因就在于——用户觉得他和你的距离太远。如若

    你没有长期接触用户，你们之间没有建立一种情感，对方很难跟你说他的客

    观需求。就好比你和陌生人第一次说话，他会对你讲实话吗？你是一个底层

    的小员工，你和公司 CEO 会推心置腹地谈心吗？所以说，与其每天挖空心思

    琢磨用户，“认为”用户需要什么，不如真心实意地去和用户沟通交流。要记

    住：用户运营的技巧在于以情动情。

    一个从来不接触用户的产品人员，是不配做产品的；一个从来不接触用户的

    运营人员，只能算是入门的初级运营人员。而用户金字塔模型告诉你，你必

    须完善自己，让自己的综合能力更强。

    既然用户金字塔从上到下，一级一级互相影响，那就意味着：如果你的能力

    不强，自然无法带好用户。一个没有责任心的运营，也许会导致社区的用户

    体系从根上烂掉了。就像一个企业，老板的格局足够大，企业的盘子才能做

    得大，根也才能扎得更深更长。

    最强的运营，永远是那种底子足够牢固且综合能力很强的运营，这也是初级

    运营和高级运营的区别。

    我始终允许运营团队的某些工作可以交叉着做，其实就是希望运营人员能够

    熟悉更多的技能。或许正是如此，十几年来，猫扑社区(大杂烩、贴贴)运

    营人员的总数从未超过二十人，因为我们单兵作战的能力在国内是屈指可数

    的——无论你单拎出哪个人，都能够以一敌三，胜任几乎全部的运营工作。

    最后，用户金字塔模型能够帮你验证你的产品架构、功能设计是否合理。

    如果我们把用户金字塔模型倒过来，就是一个用于筛选用户需求，验证你的

    产品策略是否合理的模型。我将此定义为用户漏斗模型，它会告诉我们：

    用户的需求是永远满足不完的，累死你都做不完。

    核心的功能设计应该是优先满足金字塔顶端的那部分用户，并且围绕他们不

    断进行优化。

    帮你检验你的社区的产品架构搭建得是否完整、合理，永远是搭建完基本的

    产品架构(用于满足核心用户的基本需求)，再将产品剩余的细枝末节慢慢

    完善。

    用户管理者自己认为或者满足一己之需的需求，用户往往不需要，因为你在

    最底端，比如添加个广告位之类的(基于盈利目的)。除此以外，用户金字

    塔模型里越往上的每个小模块，同样可以用金字塔原理来拆解。

    你仔细思考一下就会发现，越往顶端，这个模型中的大部分模块其实还可以

    继续细分，尤其是第二级的用户管理工具。

    比如，版主体系经常分为高级版主、中级版主、初级版主和见习版主，这也

    是一个金字塔。我们管理这些体系和制定规则时，都是按照金字塔模型来的。

    用户金字塔模型里越往下的每个小模块，都需要将其纳入一个金字塔模型来

    管理的。

    越往下，用户越分散，越难把控，比如潜水用户、新用户等。80%的用户都

    是平时基本不露面，只有做活动，或者他们真的有需要的时候才会露面，因

    此你必须用很强的激励手段刺激他们向上一级转化。

    在管理这些用户群体时，最好的方式就是将其纳入一个金字塔，或者建立一

    个金字塔模型，同时制定具体的规则。原因很简单，试想一下，当你把他们

    拢进一个 QQ 群时，QQ 群本身不就是一个金字塔吗？你也可以通过用户关

    系让他们进入用户管理工具，这种方式管理起来更加有效可行。

    综上所述，用户运营的基本逻辑其实很简单，即首先分析社区人群的属性和

    特点，建立用户的金字塔结构。其次再将每个环节再细分成一个个金字塔，分别找到不同的突破点，找到相同和不同的运营策略和解决办法，同时遵循

    二八原则。

    不可忽略的用户运营细节

    运营其实是一门很深的学问，好比用兵，最忌墨守成规。只有机动灵活，善

    于应变，知彼知己，才能百战不殆。也许这些道理大家都懂，但不做——没

    做过就等于零。只有经过实战，才能真正为你所拥有。运营的关键在于细节，越是细节越容易忽略，越是简单的问题越不容易做到位，越是重复的事情越

    不容易往深处想——这也是决定一个人是否能成为一名优秀的运营人员的根

    基。那么，在用户运营中易忽略的细节或者错误的认识有哪些呢？下面我从

    6 个方面进行分析。希望我的这些想法和观点能对大家有所启发和帮助。

    易犯错误1：被动地等待用户，永远守着本社区的用户

    在我看来，这是很多运营人员进入社区工作后，很容易犯的一个错误。对此

    我想说，最好的用户永远不是靠等来的。用户运营的基本策略其实可以概括

    为一句话：站内维护站外找。可惜的是，很多人只知道“站内维护”，却对“站

    外找”置若罔闻。这个道理其实就像养鱼，我们要成为渔夫，而不是钓鱼者。

    与后者相比，渔夫更清楚池塘里适合养哪几种鱼，也更懂得要不定期地撒新

    的鱼苗进去，而钓鱼者只会让这个池塘的鱼越来越少。

    同样，用户的维护策略也可以用一句话概括：重点培养广撒网，这和找对象

    的逻辑差不多。最好的用户永远都是你用心培养出来的，绝对不是等来的。

    为什么呢？道理很简单，因为你的社区不是 Facebook，不是 QQ 空间，没有

    让你永远淘不完的用户，就算有，单靠用户数据分析后台也不能帮你解决一

    切。

    解决办法：广撒网，学会主动出击，去站外寻找更多的资源，做个有心的渔

    夫。

    易犯错误2：忽视夜间这个重要的时间段

    很多人把用户运营工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上这个重要的时

    间段。白天固然重要，务必要好好利用。但须知用户运营的工作并不轻松，尤其是在你工作开展的初期，想做好必须不能偷懒，要花大量的时间去积攒

    足够多、足够好的用户才行。总之，只要你足够重视，越到后面越吃香，你

    也会越轻松。

    那为什么要利用好晚上的时间呢？原因是，大家从事的工作大部分都是朝九

    晚五的，你白天在上班，别人也在上班，导致很多人不会有太多时间去你的

    社区。而到了晚上，很多有思想深度的用户出于精神放松的需求，才可能会

    点击浏览你的网站——这个时候，就是你积极工作，努力吸引优质用户的最

    好机会。

    解决办法：在身体条件允许的情况下，利用晚上的时间努力工作。

    易犯错误3：对待用户手法简单粗暴

    社区其实就是个社会，既然是社会，必然鱼龙混杂。俗话说“水清至则无鱼”，不要奢望你的社区里面全都是好人、牛人，因为那种完美的状态基本不可能

    存在。也不要把用户看得很简单，每个人的资质都差不多，你能想到的别人

    也能想到，甚至很多人层次可能比你高出很多。我在猫扑遇到过很多用户是

    公司的老板、总监，甚至还有年薪几百万美元的外企高管，另外一些是在读

    的研究生、老师，还有很多各行各业的精英。但是，在社区里，你也许永远

    不会知道他们的真实身份。很多人往往在真实的世界里找不到存在感，进入

    虚拟的社区反而能够找到真正的自我。

    针对这些优质客户，如果你对待的方式总是简单粗暴，凡事没能给他一个合

    理的解释，那么你失去的绝对不仅仅是他一个人，而是几个人或是一个群体。

    所以你一定要考虑后果。

    解决办法：社区规则之外的任何用户细节都必须慎重处理。记住，你工作的

    本质就是为用户提供满意的服务——“用户永远是对的”，他是帮助你做好社

    区的合作者。因此，你必须怀抱一种谦虚谨慎的态度去面对他们，切忌高高

    在上、自以为是。

    易犯错误4：和用户进行沟通时，过度依赖 QQ

    现在，QQ 基本是运营人员和用户直接沟通时用到的最频繁的工具，但千万

    不要过分依赖它。大家都知道：汉字博大精深，当面聊天时，对方或许可以

    通过你的声音、语调甚至表情准确捕捉你的意思，而电脑聊天时对方只能看

    到你打在屏幕上的字，有时难免会产生误解。甚至有些运营人员在与用户聊

    天时总抓不住重点，说话啰唆，没有逻辑。

    那么，正确的沟通思路应该是什么呢？当你在和用户沟通时，你必须弄明白

    你的目的是什么——是帮他解决问题？相互培养感情？还是和他商量事情？

    总之，无论什么目的，你都要记住一点：要把握住话语的主动权，不能被用

    户牵着鼻子走。否则，每天 8 个小时的工作时间很可能就会消磨在无意义的

    聊天之中，而你的工作效率也将大打折扣。

    还有就是，QQ 沟通并不是最有效的沟通交流方式，至少没有打电话这一方

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    解决办法：懂得有效、灵活地利用时间，以帮用户解决问题为目的。

    易犯错误5：当两个用户群体发生矛盾时，试图去调和

    需要注意的是，我在这里说的不是两个用户，而是两个用户群体，也就是两

    拨人在互掐。这个错误我也犯过，而且不止一次，所以在这方面也算是很有

    发言权了。为什么会导致这种情况？因为我们往往不想丢失任何一个用户，更何况是一个群体，为此便试图在两边斡旋。可是你要知道，哪怕你说的全

    都是好话、肺腑之言，甚至是真心地为他们好，另一方也会认为你偏向对方。

    更何况，用户群体里还有那么一类是专门看热闹不嫌事大的人。基于此，最

    终的结果只能是：这两拨人都会离开你的社区。

    解决办法：按照社区的规则进行处理，任何一方只要违反就必须处罚。处理

    的前提则是：尽量保证公平；切勿感情用事。

    易犯错误6：把原本属于自己的工作随意丢给用户去做

    在讲这个话题之前，我先给大家介绍一下社区的用户金字塔基本模型，如下

    所示——

    从上图的分布状况可以看出：用户能够帮助我们做很多的事情，因此我们对

    用户必须满怀感恩之心。但这并不意味着什么事情都可以交给用户去做。

    在这个模型中，运营人员就像一个将军——兵熊熊一个，将熊熊一窝。如果

    你自己都没把工作理解到位，做到很熟练，达到一个指导者的水平，然后在

    你还不知道问题出在哪的情况下，就把工作直接交给用户去做了——想想这

    样做的后果是什么!更何况有些工作原本就是你的职责所在，是必须由你去

    负责的。如果不够熟练就交给用户，只能导致你的工作能力停滞不前。

    同样，就算你主动承担起一切职责，做了原本就应该做的工作，但如果你的

    能力不够优秀，也一样积累不到优质用户，更别谈维护了。

    解决办法：不要为你的偷懒找借口，要想强，先自强。把你自己先打造成为

    一个优秀的运营，才能带出最好的用户。对于用户运营工作，我的做法是：

    初期先自己勤加练习，中期和用户一起进行，后期再交给用户。

    总之，我希望大家能够重视用户，以严格认真地态度去管理和维护用户，做

    一个有心的运营工作者。

    用户运营的最高境界：四两拨千斤

    用户运营的最高境界是什么？五个字足以概括——四两拨千斤。何解？其实

    一个好的运营，更重要的是要看他对用户的驱动能力，这点我在之前的文章

    里提到过。做事的能力固然重要，这是基础，但最强的运营绝对不是看你个

    人的做事能力。

    根据用户金字塔模型原理，用户的能力一般情况下不可能超过你(再说你的

    能力如果还不如用户，公司要你干吗)，也就是说你打 85 分，用户一定低

    于 85 分。这就意味着——如果你能力差，你带出的用户能力同样会差，所

    以我说个人能力是基础。

    如何做到四两拨千斤？这个话题似乎有点儿大，一篇文章讲不清楚，在这里

    我主要从用户运营入手，为大家详细解说。

    从用户运营处理用户关系的角度上讲，简单概括其实就是四个字：威逼利诱。

    何解？请看以下分析。

    一、威

    威是指威信。运营人员要在用户心目中树立一定的威信，但这里的威信不是

    指威胁，或者用淫威、气势来压迫用户，更不是把自己端起来，远离用户。

    我一直坚信运营和用户在某种程度上应该是平等的，一个好产品、一个社区

    文化的塑造和形成，应该是网站官方人员和用户共同努力的结果，功劳绝对

    不能某一人或某几个人独占。因此，我们应该永远对用户保有一份感恩之心。

    威信的建立，来自于三个方面：

    第一，社区规则。

    社区规则的建立更多地依仗运营人员，产品人员只能解决一些逻辑上的问题。

    用户运营涉及的细节非常多，单凭机器语言是无法解决这些问题的，更何况

    还有很多不能摆在台面上的“潜规则”。所以，运营人员发挥作用的空间很大。

    社区规则有一个不断完善的过程，以保证社区秩序运转有序。既然是规则，就不应该允许任何人挑衅和破坏。该硬的时候必须硬，该唱黑脸的就必须唱

    黑脸，这就是威。

    第二，帮用户解决问题。

    这点自不必多言。用户找你其实就是信得过你，不理用户，或者不及时帮用

    户解决问题，都可能失掉民心。

    第三，贴近用户，甚至和用户打成一片。

    互联网和其他行业不同，不接地气、高大上假大空肯定没戏。很多人天天喊

    用户体验，却从来没跟一个用户聊过天，拿用户当幌子，这岂不是太可笑了？

    贴近用户其实是为了更了解用户，验证我们的产品策略是否正确。毕竟我们

    辛辛苦苦做出来的产品是给他们用的，而不是拿来取悦自己的。

    二、逼

    我觉得这个字有三方面的理解：

    第一，逼用户的前提是先逼自己。我们不能逼用户爱我们、爱我们的产品，我们只能逼自己不断地提升业务能力，逼自己把产品体验做到更好，这样用

    户才有可能接纳、认可、支持我们。

    第二，规则是由官方建立的，是为了让用户对我们产生敬畏之心，让一些试

    图挑战规则的用户不再肆意妄为。就像带团队一样，比如你带版主团队，必

    须给他们制定规则、安排任务、检查结果、考虑赏罚等——从某种程度上说，这种“逼”的方式，其实是为了保证这一用户体系更加具备战斗力。

    第三，“逼”这个字其实挺难听的，我从来不赞成一些类似于“我们要养活公司，所以我们必须牺牲用户”的想法，这样其实是逼用户走。逼一些有损社区利益

    的用户离开固然是对的，但逼好用户离开，无异于自掘坟墓。在此，我们不

    如换个说法：帮助用户成长。用户金字塔模型告诉我们：用户运营工作的本

    质，是保证越来越多的用户更快、更好地向更高一级发展、过渡，这样对我

    们、对用户都有好处。所以说，我们应该和用户共同成长。

    三、利

    就是给用户一些利益和好处，这很好理解，利基本上体现在以下几个方面：

    第一，权限。

    很多人之所以愿意做版主，帮我们一起管理用户团队，其实多是冲着权限来

    的。权限可以帮助他们在用户群中树立威信，但也有可能导致他们走向另一

    个极端，因人而异。所以，我们需要控制和监督用户的权限，但这绝不意味

    着把用户的权限最大限度地收回，甚至把用户架空。正确的方式是：你要循

    序渐进，一点点给，这样用户会很高兴；如果你一下子给太多，再想收回就

    没有这么顺利；另一个方面，如果收得太多，用户甚至会选择逃离，不会继

    续留在你的社区。此前，我们团队就在这方面吃过不少亏，所以我提醒大家

    注意。针对放权给用户的一些细节问题，我会在后面的章节讲到。

    第二，小恩小惠。

    在前面的内容里我说过：在虚拟世界里，用户最需要的是他在现实里无法得

    到的东西。这就意味着：你给用户几千元并不一定能比给他一个玩偶更令他

    开心、满足。曾经有一次，一个成本 38 元的公仔在网上被炒到 800 多元，用户拿到手之后开心得不得了。

    另外，你给实物不一定能让用户感到惊喜，因为他们用钱就可以买到，再说

    很多用户根本也不缺钱；还有一个问题，你第一次给 100 元的东西，用户习

    惯了之后，你就得给 200 元的东西，久而久之，价值就会越来越高。所以一

    方面必须要严格各种奖励，包括虚拟奖励，甚至一些等级的差别；另一方面，种类和数量要保持多样化，不能单一。

    对待用户绝对不可以太吝啬，虽然为了维护关系，你需要延续地给予一些小

    恩小惠，但从长远来看，这却是最省成本的一种推广方式。

    第三，其他。

    通常情况下，用户的需求很简单，无非就是想要你推荐他写的帖子或文章。

    就像你可能也有过类似的经历，当自己写的文章被某个平台采纳，一定会很

    开心。

    用户不一定图你什么，所以你一定要想清楚，你能给用户什么。你需要把自

    己能提供的好处详细列个清单，哪些属于基本需求，哪些属于物质利益，哪

    些属于精神利益，一目了然。要记住：对症下药，不同的用户要学会区别对

    待。

    四、诱

    诱，我觉得有两层含义。

    第一层含义：诱惑。即你可以提供哪些方式，诱惑用户去努力争取。它和糖

    衣炮弹一个性质，指的是我们将希望用户去做的用户行为，按照不同的比重

    融入等级等逻辑设定里，或将一些奖品设置到各种线上、线下活动等的行为

    方式。

    但我们在行动之前必须要明确自己的目的，你是为了流量，为了品牌，还是

    为了收入。一旦确立目标，就能大致估算出活动之后的效果，就可以放手去

    做。大公司因为顾虑多，往往在这些方面做得不好。其实很多事情都是在吃

    亏、尝试、不断总结教训的基础上才能摸索出正确的运营方式。所以，做运

    营就应该大胆允许和鼓励试错。

    另一层含义：诱导，也就是引导用户。比如我们列为重点的帖子，开始的一

    些回复其实都是需要引导的，你需要找一些核心用户去帮忙引导，否则就会

    和你原来的初衷背离。

    比如我们重点做的一些活动，做之前和做的过程中都需要找一些优质用户来

    保证活动参与的质量。很多人做活动，只重视结果不重视过程，认为活动编

    辑完就算万事大吉，等着用户来参与就可以，结果导致活动无效，质量很差。

    另外，很多运营人员和产品人员不注重换位思考，想问题的角度经常是“他们

    需要什么”，最后想半天，绞尽脑汁也没什么结果。其实，你只要把自己当成

    是用户，想想自己需要什么，自然就豁然开朗。

    如何界定用户运营工作的有效性

    用户运营工作有其固有的特殊性，关注点落脚在用户上。它的工作节奏是一

    个由量变到质变的过程，其实就是不断积累，最终达到质的飞跃。实际上，很多工作都需要从零做起，用户运营不像市场工作，它是一个循环往复的过

    程。

    运营人员的很多工作都不是短期行为。所以，对运营人员抱有很多期望，希

    望他们能在短期内做出很多亮点，是特别不切实际的。我相信很多运营人员

    都有这种困惑，而作为领导，你甚至很难在员工的周报中找出最出彩的部分。

    但是难做不等于可以不做，这是两个概念。

    因为用户运营工作的关注点始终是落脚在用户上的，这就需要你和用户多接

    触、多沟通，做好落地工作，而不是把自己悬空。作为一名运营人员，你的

    价值取决于你手上有多少可支配的用户，而不是平台总体的用户数量——即

    使平台用户高达几亿，可你没有多少可驾驭、可联系，甚至信赖你的用户，那你的价值基本上也就等于零。

    用户运营工作需要克服很多困难，没有在一线实操过的人可能体会不到这其

    中的艰辛。我记得跟同事聊天的时候，某公司的一些程序员甚至给出这样的

    评价：“你们运营的那些工作，换了我们做，一样没问题。多简单啊!”

    每一种工作都是不同的。不同部门之间在沟通配合的时候遇到的最大的隔阂，其实是各自在工作若干年之后形成的思维模式的不同，不同的出身决定了各

    自在考虑问题时不同的方式。比如程序员的逻辑性思维很强，客服人员的服

    务意识很强，销售人员的目的导向性很强，而运营人员的思维往往是发散式

    的。所以单方面站在你的工作角度去评价另一个工种的难易程度，这种做法

    很不科学。因此，一旦转行，即便你在原来的工作岗位有非常突出的业绩，也无法保证接下来你同样能够在新的岗位上做出成绩。

    运营讲究实操，对于喜欢研究理论的人来说，运营工作并不那么简单。另一

    方面，运营工作注重经验，并不是任何人都能胜任的。因此，针对用户运营

    工作的有效性，我觉得可以从以下几个维度进行界定：

    第一，数据指标。

    运营人员在制定考核目标的时候，一定要将每一项工作量化。这样在月末、季末、年末的时候，都能做到有据可依。用事实说话，别人就是再怎么说三

    道四，都是无力的了。

    第二，工作表现。

    数据是死的，只是一个僵化的维度。任何一种数据基本上都能找到“作弊”的

    办法，而这也为某些急功近利、好钻空子的人提供了便利。因此，一个真正

    优秀的运营人员看的是长远的发展，而不是短期利益。所以，这样的人才一

    般需要具备以下能力：

    执行力

    责任心

    主动性

    团队协作、向心力

    学习能力和总结能力

    用户意识

    沟通能力

    领导力

    第三，个人驱动力。

    这一项，其实衡量的是你对自己工作认可的程度，其本质上不在公司或领导

    对你的考核范围之内。

    运营人员有一个非常重要和珍贵的特质，那就是寻找自我成就感。这个成就

    感，不是来自于公司对你的升职、加薪、奖金，也不是来自于领导对你的表

    扬、赞许。而是来自于你对自己的肯定，你对自己在工作中所取得的进步的

    认知，以及你对自己在过去和现在的了解和比较，搞清楚自己究竟取得了多

    少进步，产生了多少变化。

    针对个人驱动力的培养，我认为一个优秀的运营人员应该做到以下几点：

    一个前提：培养自己对工作的责任心和兴趣

    这决定了你对工作的付出，即在上面花费的时间有多少。如果你很热爱这项

    工作，无疑代表着时间是没有限度的。

    两个意识：数据意识和用户意识

    在运营工作中，很多时候都需要用数据、事实、结果说话，所以运营人员需

    要培养自己对数字的敏感度。同时，用户意识也是不可或缺的。用户意识需

    要靠多年孜孜不倦的用户工作的打磨。能和用户打成一片，才能锤炼出一个

    真正蜕变的自己。

    三个工作思路：多学习、多实践、多总结

    学习能力对于用户运营人员来说非常重要。从某种程度来讲，我们做运营的

    从事的工作的复杂性较高，工作的多样性较多，需要时刻保持学习新技能的

    激情。俗话说“技多不压身”，练就一身很强的综合能力，对于用户运营人员

    的后天可持续发展会有更加积极的作用。

    实践是检验真理的唯一标准。针对运营这门学问，目前市面上很少有这方面

    的系统化、流程化、规范化的书籍，更何况还是它的一个分支——用户运营，其复杂度和专业性，没有真正做过用户运营工作的人是没有发言权的。“百闻

    不如一操”——听得再多，看得再多，都不如多花点儿时间去实践一下。唯有

    实践才能让你的工作能力更加出色。

    总结能力是很多运营人员最容易忽视的。很多用户运营人员喜欢长时间沉浸

    在工作的某些细节中，而很少注意总结和归纳。这样就导致他们在工作汇报

    的时候，很难把话说清楚。因为单纯从结果上讲，用户运营工作不如产品、市场、销售这些工作更容易表达成果。当然，加强总结能力并不只是为了汇

    报工作，它还可以帮助你定期梳理工作的逻辑框架，从而培养和提高自己的

    大局观。

    除了我上面讲到的，其实界定用户的因素还有很多：个人因素、平台因素、偶然性因素等。我们需要清楚自己在这其中究竟发挥了多大的作用，而不要

    总是妄自菲薄，把所有的原因都归结到自己身上。你要知道：只有明辨是非，保持一个平和的心态，才能让自己变得越来越优秀。

    对用户的把控能力

    之所以提出这个话题，是希望运营人员能整理一下自己现在的工作思路，毕

    竟这个岗位是有别于其他岗位的，如果你想成为一个出色的运营人员，很多

    思考问题的角度都需要转变。本篇文章着重讲述关于把控用户的能力。

    我说过，其实运营的很多工作更像是在做管理，更像管理一家公司，比如版

    主管理，从招聘、培训、考核、赏罚、升迁、请假、辞职等。对比一下企业

    运营的实际情况你就能明白，很多用户运营工作其实与现实并无太大差别。

    如此，你必须知道你的用户需要什么，需要懂得放权给用户，需要培养一些

    高质量的优秀用户，需要信任那些帮你做事的用户……所以，你必须深入用

    户，反之，远离用户、浮于表面，那无异于不懂业务，把自己架空。那么，具体应该如何把控用户呢？

    一、把控用户的前提是先做好自己

    顶级运营和初级运营的最大的区别就在于基本的业务能力，基本功好比是经

    济基础——底子不牢，还谈什么顶级不顶级？

    经常有人问我，做运营工作有什么好办法能最快见效？

    运营有捷径吗？我的回答是：有，但那是建立在大量的练习与实践，甚至是

    不断试错的基础上的。试得多了，自然知道什么办法最见效，哪些是在做无

    用功。所以，通往优秀的道路只此一条。你需要长时间地不断练习、强化，那些认为三四年就能练成顶级运营的人，简直是痴人说梦!

    正确的方法就是，你要做好自己，即打好基本功。要把自己的本职工作做到

    熟练自如，这样你就能熟悉运营的每一个细节，知道可能会遇到哪些坑，如

    何才能效率更高，这样用户也不至于跟着你走弯路。

    二、摆正心态，别端架子

    如果你仔细研究一下每家成功的互联网公司，你会发现，越成功的公司就越

    接地气。哪怕他们炒作品牌时在玩高格调，但在做具体事情时，也会选择落

    地。这就是互联网公司和传统企业的不同。

    你也会发现，越是优秀的运营人员，他们的性情越接地气。原因很简单，跟

    用户接触久了，都会这样。因为运营工作就是要搞定用户，不能跟任何用户

    端架子，否则用户就会和你离心离德，相互之间的关系就打破了。要知道如

    今互联网这么发达，任何一个产品都有替代品，万一你惹火了用户，就等于

    将资源拱手让人!

    所以，如果想把控用户，你就得摆正心态，这样用户才能接纳你。

    三、相信用户，懂得放权给用户

    2011 年时，我们鼓励猫扑的联盟用户做了很多品牌周刊，很多联盟便自发

    组织了编辑、运营、设计、技术等小组，他们做出来的东西质量非常好，丝

    毫不亚于我们的运营人员。

    这件事充分说明：其实很多用户的能力都不差，只是有些公司不愿意甚至不

    懂得放权给用户，所以导致他们没什么表现的机会。

    在活动方面，我们一直都会放权给用户。记得我们曾联盟用户举办过一个周

    年庆的活动，效果堪称完美。以至于我太过兴奋，竟专门写了一封邮件向

    CEO 说这件事。从页面设计到环节设置(音频、视频、图片应有尽有)。甚

    至另外添加了抢楼、卖票环节(用户单独设计的门票，比如带我的 ID 票价

    1000 万MP；带某运营的票价200 万MP 等)，最令人称赞的是，活动的互

    动环节设计得非也常精妙。

    另外，如果你做用户工作，那你就必须相信用户，对于真心实意想帮你做事

    情、真心喜欢这个社区的忠实用户，你就该适当地放权给他们。

    其实，在运营工作中，你最好的老师并不是你的领导，而是你的用户。你从

    他们身上学到的东西才是最真切、真正有价值的。当年我们很多运营新人都

    是在用户的帮助下，逐步成长起来的。

    四、放权不等于由着用户，规则是不能破的

    “无规矩不成方圆”，社区是必须要有规则的。运营的规则必须定得非常细致，规则的种类也很多：有些是摆上台面的；有些是给运营内部熟悉的；还有些

    属于不成文的规则，但同样必须遵守。

    社区的规则是不允许挑衅的，一旦破了先例，往后就会有数不尽的麻烦。用

    户会说：“××违反规则了，你怎么不处理？”这样你就等于被用户绑架了。关

    键是，纸包不住火，你想瞒一定是瞒不住的，用户才不管你是谁呢，他会到

    处传播。

    当然，你也要知道制定规则不是为了限制用户，而是为了保证社区的基本运

    行、稳定和持续发展。很多社区就是因为规则不完善，或者运营对于规则的

    界定、解释不明确，导致圈不住用户，社区秩序紊乱的。

    五、懂得感恩用户，并且落到实处

    既然用户使用你的产品，那他就一定是有诉求的，你就需要服务好用户。时

    代已经不同了，对用户暴戾恣睢，已经完全行不通了。

    优秀的运营人员通常都会在某个社区沉淀很久，而这背后的原因则一般是被

    用户所感动。

    坦白地讲，我被用户出卖过，而且不止一次。明明是我与他的私人对话，他

    却转眼就把聊天内容以截图的形式发送到各个群里，让人很难堪。但就算是

    这样，我也从来没怨恨过任何一个用户，因为既然选择了做用户工作，你就

    没有抱怨的资格。做不好，只能说明是你的失职，跟用户没有任何的关系。

    我离开猫扑时有一个遗憾，就是猫扑电台。因为官方从未给予过应有的支持，电台连页面都是用户做的。我曾经答应帮他们改造完，最终还是没能做到。

    可以说，这些年我的成长是与这些用户捆绑在一起的。他们是我最好的老师，值得我一辈子感恩铭记。基于此，我认为自己是个有资格去谈论情怀的人。

    希望你们也能认真感受，用心对待他们，成就不一样的自己。

    六、学会把荣誉感交给用户

    那么，为什么要把荣誉感交给用户呢？

    这是激励用户的最高境界。和现实一样，物质、精神激励都要有，但你需懂

    得——精神激励才是高境界。原因很简单：用户最需要的永远是那些在现实

    世界里根本不可能得到的东西。

    可实际上，很多做 UGC(用户原创内容)的社区却没能把荣誉感交给用户，而是天天在让运营人员发文章，然后拿来推荐。这对用户来说毫无意义。哪

    些荣誉感该交给运营人员，哪些荣誉感该交给用户，这是运营主管必须想清

    楚的。

    最好的用户都是培养出来的，是社区最宝贵的财富，会影响更多的用户。把

    功劳给用户，用户会发自内心的感激你，他们会自觉帮你传播。用户互相学

    习，从而形成连带效应。这也就是说，每增加一个好用户，就等于多出一份

    运营力量。做过版主工作的都知道，版主代表半个官方——用户运营工作，某种意义上就是培养民间运营人员。

    以上是我个人对提升用户把控能力的一些建议，希望能对大家有所帮助。如

    果实在想不明白，你可以尝试着跟用户换位思考一下，相信很多问题就能迎

    刃而解。

    放权给用户，让你更轻松

    最近有人跟我说：“做社区好累啊，每天要处理一堆的事情，马上新产品又要

    发布了，估计我的工作量要翻倍了，我不行了。”我和他说：“你有多少能帮

    你分担工作的靠谱用户？”他立即傻眼了……

    事情就是这样，很多运营人员都是事无巨细，什么事情都亲力亲为，结果害

    得自己忙成狗。原因无外乎以下几个：

    第一，过于相信自己的能力。

    我非常不喜欢几个人在一个会议室待几个小时憋一个方案的做法，运营不像

    策划工作，极其琐碎，是要时刻考虑用户感受的。你真的以为你的每一个想

    法，用户都能参与其中吗？未必。

    第二，不愿意放权。

    很多运营人员都有一个误区，总觉得用户做的东西质量不高，觉得交给用户

    不放心。其实，个别用户的能力并不比专业的运营差。再说了，用户本来就

    不是从事运营工作的，做不好也是情有可原。

    第三，不愿意每天花时间去培养用户。

    为什么？因为这是个慢活、苦活。但凡有团队管理经验的人都知道，异地管

    理实在是很辛苦，何况是管理用户？所以很多人宁愿自己把活干完，早点儿

    回家，都不肯每天花点儿时间去培养用户。

    其实，我们做运营的就好比一个公司的 CEO，公司上上下下那么多事，如果

    你样样事必躬亲，累死只是早晚的事。所以，我提出的用户运营金字塔模型

    其实跟现实生活中的很多逻辑是共通的。我一直认为，一个没有“用户禁卫军”

    的运营，哪怕你单兵作战能力再强，你永远都只是一个普通运营。所以说，做运营无异于管理一家公司，而用户运营就等于如何管理你的员工。因此，我有必要相信，一个顶级运营，将来也同样能管好一个公司。

    现在，你能理解放权给用户的重要性了吧。那么，该如何放权给用户做更有

    价值、更有意义的工作，把你的用户打造成你的一支禁卫军呢？你可以从以

    下几个方面入手。

    第一，放权是以你的业务能力为基础的。

    作为一个管理者，你首先必定要弄清楚自己的业务和产品。否则在下属询问

    的时候，你就无法给出一个令之满意的回答，你也就无法管理好自己的下属。

    在我的用户金字塔模型理论中，我始终强调运营是处于金字塔最顶端的，你

    会影响整个用户体系。你的能力将决定下面各个用户角色能力的上限；你的

    能力将决定这个用户金字塔的整体质量。因为用户的能力一般不太可能超过

    你。

    所以，我们一定要提升自己的业务能力，在运营积累经验的阶段，你一定要

    多花点儿时间去涉猎一些未知的知识。从根本上说，运营工作是以年为单位

    来计算的，那种只努力了个把小时就能弄明白的，我至今还没见过。

    总结成一句话就是：如果你想放权给用户，你就首先要把业务做熟悉。反之，那只是一种偷懒行为。

    第二，放权不等于把自己的工作都交给用户。

    一个好的运营，需要有很强的大局观和主观判断力，什么事情该交，什么事

    情不该交，心里面都有底。

    哪些工作是你该做的，哪些工作需要用户帮你分担，哪些工作可以充分放权，你自己心里一定要有数。有些过于复杂的工作是绝对不可以交给用户的，并

    且你要考虑到用户的生命周期——他每天花费在你的平台上的时间是有限的。

    乱放权，只会缩短这个周期，或者导致用户反感。

    第三，哪些工作可以放权给用户。

    其实，除了宏观的运营规划一类的，领导和公司指派给你的重要工作，以及

    一些非常紧急的工作和涉及公司机密和数据类的工作等，运营日常工作至少

    有一半是可以考虑放权给用户去做的。前提是你得有一帮靠谱的真心肯做你

    的左膀右臂且能力还不错的熟手用户帮你。

    对于社区，我们可以放权到何种程度，我接下来列举一些：

    线上的大型、中型、小型活动其实都可以放权。品牌活动不建议放权，但线

    下活动的部分工作可以放权。

    用户组织的运营工作。比如版主体系，可以放权给高级版主，管理中级、初

    级版主；比如招聘、培训、考核等工作也可以放权。对于在社区享有最高威

    望的老版主，甚至统计工作、某些用户组织也可以放权给他们来管理。

    产品型的用户组织形态的运营管理，也可以借鉴版主体系。

    产品的测试、优先体验工作，可以放权给一些核心用户。

    某些需要发挥集体创意的工作，创意点可以发动用户一起来想。其实原来做

    的很多活动创意并不是我首先想出来的，而是从用户那里得到的启发。

    某些产品功能点，也可以出自用户之口。

    日常运营工作，比如在社区里，置顶、加精、优质内容甄选、评论引导和优

    质用户推荐等，都可以交给用户来做，这些我就不一一列举了。

    第四，如何培养一帮可以让你大胆放权的用户。

    首先，需要时间。好的用户一定是需要用时间来沉淀的。运营本来就不是急

    功近利的工作，而是需要培养的，如果想短时间就出效果，那你不需要做这

    份工作。这跟公司培养人才一样，把一个新人培养成一个人才，一定需要时

    间。从另一个方面说，耐不住性子的运营，一定成不了顶级运营。

    其次，肯和用户一起成长。你需要花时间和他们熟悉，和他们交心，和他们

    磨合，还要肯把自己的某些技能传授给用户，允许用户犯错。你必须把用户

    当成你的合作者，你是在和他一起把这个工作做得更好，而不是上对下的关

    系。你帮助用户成长的过程，其实也是用户帮助你成长的过程。所以，不管

    是在什么场合，我首先感谢的都是我的那些用户们。用户是我的老师，他们

    教给我的远远比我的领导教给我的要多很多。

    再次，建立你的个人威望和品牌。这点不需要解释了，我想谁都懂。

    最后，提供给用户更多的历练的机会。跟我们带人一样，如果你每天让他们

    做重复、枯燥、机械、无聊的工作，一段时间之后，他们一定会辞职不干。

    为此，你需要帮助他们找到工作乐趣的同时，还需要给他们带去更多的快感，不断地给他们一些新的尝试，以保证在检验他们的同时，也让他们的能力得

    到提高。

    需要注意的是，在授权给某个人以后，要让所有用户都知道。既然决定让用

    户帮你打理事情，就要有正式的授权，而不应藏着掖着。如果你不告诉所有

    人，被授权的人是无法心甘情愿帮你做事的。这是基本原则。

    如果你已经懂得应该如何放权给用户，那么，下一个问题要解决的就是，放

    权用户的时候你要做什么的问题。你可以检查、考核他们的工作效果，帮他

    们分析问题所在；对表现好的进行奖励，对做得不好的要帮他找出问题的所

    在，并进一步指导。这些我就不细说了，相信大家都能领悟。

    培养社区的灵魂用户

    一个顶级社区一定是“双灵魂”的，即一定有两类“灵魂”人物：

    一个是官方的灵魂，什么样的运营人可以成为灵魂？一句话概括——谁能真

    正把这个社区当成自己的儿子，谁就是灵魂。灵魂不一定是 CEO。只要用心，谁都可以成为灵魂，无论你现在身处何种角色。

    另一个是用户里的灵魂，什么样的用户能成为灵魂？对社区有超强的忠诚度，在社区有至高的影响力，能代表社区的气质。甚至可以说是社区的形象、品

    牌代言人的人。

    所谓灵魂，其实就是工作中的精神领袖，以及用户金字塔塔尖的顶级用户。

    灵魂是社区的重中之重，魂丢了，则社区危矣。因此，对于每个社区来说，都一定要培养出至少一个灵魂用户。

    那么，如何培养社区里的灵魂用户呢？下面，通过一段我的亲身经历来阐述

    一下我对这个问题的观点。在这之前，我想先请大家欣赏一段美妙的现代诗

    词，并且这段诗词将会带出接下来我要介绍的这位“女神”。

    她是天上的仙子却不知为何降落到人间，让我们得以目睹如此绝色的女子。

    她调皮可爱像邻家妹妹，又妩媚性感，成熟高贵，无与伦比。

    她开朗大方如一缕阳光让人开心，她真诚对人如一股暖流滋润你的心田，清纯与妖媚融合在一起，天使和魔鬼都对她嫉妒，男人和女人都为她疯狂。

    她的完美让那些艳俗的明星全不值一提。

    她虽然只发了一个帖子但人气却无人可比，她就是让几十万网友为之喜爱的中国青年，光芒璀璨耀眼的——

    魔女花茶!

    魔女花茶又是谁呢？她有“猫扑女神”之美誉，是猫扑著名的白领美女，有“中

    国最美丽的白领美女”之称。2010 年 5 月，魔女花茶的帖子《百变的魔女，不变的花茶》因回复数量高达12.3 万，一举成为互联网回复率最高的美女帖。

    到了2014 年，她的帖子累计回复达到 25 万，总点击量过亿。

    那么问题来了，为什么她可以成为一个社区的灵魂？原因有以下几点：

    第一，对社区的忠诚度高得可怕。

    她的帖子自 2006 年 12 月 30 日创建开始，几乎天天更新，一直更新到

    2014 年猫扑的帖子被清档。仅凭这个时间跨度和频率，全世界可能仅此一

    例。

    第二，花茶形象健康，是个白领美女，而不是一个“花瓶”，她不靠脸蛋吃饭。

    她有超强的投资理财意识，从小就具备发现商机的敏锐嗅觉，在房产、股票、基金等方面均取得不俗的成绩。不仅与朋友合资开设了一家健身房，而且还

    会帮一些设计公司做顾问，帮传媒公司做人员辅导和培训。后转行至金融行

    业，开始从事投资产品的相关工作。由于按照行业管理规定，不能从事股票

    投资，所以她的金融投资对象已经开始转向基金等其他产品。

    第三，花茶玩社区不存在任何功利心。

    她在帖子里面从来不会帮自己宣传，而是一如既往地低调。她被媒体曝光，也是2010 年以后我们帮她安排的。

    第四，花茶平易近人

    她帖子里的照片有数万张，并引导粉丝在帖子里形成自然优良的聊天习惯，帖子里从无谩骂、刷屏等社区常有的一些陋习。

    第五，她形象正面，媒体对她也给予了很高的认可。

    《南方都市报》《深圳特区报》等平面媒体都对她投资理财的故事进行过报

    道。2011 年，湖南卫视《天天向上》节目“投资女达人”专题邀请花茶出席担

    任节目嘉宾。

    这样优秀的用户，请问我们有什么理由不选她做我们社区的灵魂呢？

    回归正题，既然灵魂用户对于一个社区来说是如此的重要，那么灵魂用户应

    该如何养成呢？

    俗话说“实践出真知”，其实随着接触的用户越来越多，接触的时间越来越久，通过对比你自然就能发现哪些用户值得你把她奉为社区里的“珍宝”。

    通常情况下，一个健康、正常运营的社区，是完全有能力留住那个真正有价

    值的珍宝级用户的。倘若这么优秀的用户都保不住，那只能说明此社区管理

    者能力不足。

    得用户者可得天下。好用户和人才一样，“周公吐哺，天下归心”。因为你重

    视这些用户，其实是在树立社区的标杆，告诉其他用户，只要这样就可以受

    到社区最高级别的重视。用户都很聪明，他们能看到你的付出，他们会互相

    学习。

    反之，如果社区无视用户，把用户当成傻子，那么用户必然会大量流失。所

    以，想要留住灵魂用户，就要从以下几个方面努力。

    要点1：为灵魂用户定制运营策略

    灵魂用户必须受到社区特殊级别的对待，你必须帮助她树立在社区里面的地

    位和影响力。让所有用户都认可她(哪怕她帖子的点击量不是最高)，具体

    运营要在这些细节上下功夫。

    第一，日常维护。

    花茶每次更新照片，我们一定会推荐到黄金位置上。

    花茶从来没对我们提过一次特殊的需求，或是让我们给予优待，她甚至主动

    要求我们尽量少为她作推荐。

    花茶的帖子，回复内容我一定会看，有时间了，还会时不时地回复一下；偶

    尔，我们也会在QQ 上互相谈谈心。

    第二，我曾连续三年为花茶做活动。

    2008、2009、2010 年，我连续为花茶做了 3 次活动。

    效果最好的一次是“魔女花茶模仿秀”的活动。在这里我针对这次活动的规则

    简单描述一下：

    第一环节：网友将最希望魔女花茶进行模仿的照片，回复在本帖中；魔女花

    茶会从中选出她最喜欢的照片，并模仿照片中的动作、表情拍摄照片。被魔

    女花茶本人选中照片的 moppper(即猫扑用户)为胜利者，设立一二三等奖

    进行奖励。

    第二环节：mopper 给魔女花茶拍好的照片加上合适的背景，回复在帖子中。

    魔女花茶从所有作品中选出最喜欢的若干张照片，做成精美的立方体水晶摆

    件、水晶拉米娜、水晶苹果、精品拉画笔等实物作为本次活动的奖品!奖品

    是由我的朋友提供的，当时还提供了一些写真拍摄机会。

    两个环节做下来，活动效果出奇的好，不断有人加入帖子互动，总点击量节

    节攀升。关键是，活动成本为零。

    看到“花茶效应”这么好，于是我也会邀请她参加平时的活动，或者作为活动

    的评委。

    要点2：帮助灵魂用户提升曝光度和知名度

    我们不是刻意炒作，面对如此优秀的用户，我只是觉得，如果不能通过媒体

    帮她提升曝光度和知名度，让更多的人了解和认可她，简直是天理难容、暴

    殄天物。但是我们的平台毕竟有限，这就需要更多的业界朋友的帮助。

    花茶上的第一个节目是由名模李艾主持的——当年江苏卫视的《幸福晚点

    名》；后来，在2011 年时，花茶上了湖南卫视的《天天向上》。

    要点3：对用户的承诺

    用户运营工作的核心是什么？是对用户的足够尊重。

    我做基础工作时，维护过的用户我自己都数不清。用户真的其实都挺可爱的，如果你在与他们沟通和交流时能够多付出一份真心，你就会潜移默化地被用

    户感动，你会更加珍惜和热爱这份工作。

    在我参加工作的这10 年中，最令我感激的就是这些可爱的用户。

    讲了这么多，无非就是想说清楚一点：用户是需要你去交心、以诚相待的。

    你必须让他知道，你在乎他们；用户都是懂得感恩的，你在他们身上付出了

    多少心血、精力，他们都是能感受到的，所谓投桃报李，你的付出决定着你

    将会有多大的收获。而社区里的灵魂用户，犹如社区里的瑰宝，更加应该给

    予重视。

    最后，如果你的社区里有像花茶这样的灵魂用户，我真诚地对你说三个字：

    “请珍惜!”

    揭秘美女用户的内心世界

    在整个用户运营中，女性用户的维护绝对是个难点，尤其是美女用户。别觉

    得跟美女聊天是件幸事，跟几个美女聊天可能会很 high(高兴)，但让你跟

    几千个美女聊天，那就绝对不会是一件很快乐的事情了 。

    我在猫扑接手的第一个版块叫《真我秀》，当时为了破局，我专门做了一期

    真人美女的专题。当时没弄假数据的原因是，我觉得假的永远是假的，真人

    用户才是最有价值的资源。果然，经过我的努力，第一个月结束这个版面的

    数据就增加了 3 倍。在这里我将与大家分享一些我在维护美女用户方面行之

    有效的方法。

    一、社区美女的一些基本特征

    网络美女其实很早就已经出现了，最早应该是 2001 年至 2003 年间，代表

    人物有 ayawawa、dudulook 等，因为她们特殊的形象和身份，在社区里有

    着很强的号召力，可以说是一呼百应，其中有不少是靠性感搏出位。

    2005 年至 2006 年间最出名的两个人，相信大家都不会陌生——天仙 MM

    和芙蓉姐姐。当然，此时的芙蓉姐姐仍是“以胖为美”，而另一位天仙 MM 团

    队，据说在 2006 年一年就赚到 300 多万元，这在当时绝对是天文数字。时

    光如梭，转眼十年过去，很多人早已离开这个圈子。对如今的“90 后”“95 后”

    来说，她们或许已经属于上古时代的人物。2008 年以后，很多模特纷纷通

    过网络渠道打造自己的名气，有些人甚至进入影视圈发展，成为大家耳熟能

    详的影视演员，比如张馨予。当年我认识的那批美女，很多都已经嫁作人妇。

    由此可见，一个人再风光也总要回归现实的，美女也不例外。

    下面我就说说，这些虚拟世界里的美女用户都有哪些特征。

    第一，有钱。甚至有些称得上超级有钱，给人感觉像是富家女。就我个人的

    经验来说，基本没有见过穷的。这也使得她们非常自信，不管是同人讲话的

    语气、方式，抑或她们待人接物的过程，你都会感觉到那种由内而外的自信，非常自然、舒适。

    第二，对八卦感兴趣。八卦分为两种：一种是明星八卦，一种是圈子内的八

    卦。

    第三，购物狂。对时尚好看的衣服永远持顶礼膜拜的态度。尽管她们有穿不

    完的衣服，但还是会花很多精力和时间去关注这些东西，恨不能尽揽天下所

    有漂亮的衣服。

    第四，有故事。美女嘛，生来就吸引很多人关注，想不产生故事怕也很难。

    第五，几乎没有文笔好的。可能是美女把更多的时间用去打扮而不是读书的

    原因吧。

    第六，敢发素颜照的越来越少。2008 年之前，我们见过的美女都很真实，甚至很多敢以素颜的状态出现；2008 年之后，随着各种 PS、美图工具的出

    现，很多美女就变得有所失真。

    需要注意的是，很多人其实根本不是大家想象的那样，一些美女哪怕她网上

    的行为再乖张，风格再泼辣，现实世界里也都挺正常。只有一点，但凡通过

    网络成名，名气很大且维持很久的，智商都很高。

    二、维护美女用户的一些基本技巧

    对于维护美女用户来说，虚拟世界比现实世界更易搞定。原因就在于，美女

    们实际上对虚拟世界的需求很容易满足。她玩社区的目的不外乎这几种：被

    关注、想红(想上推荐、头条)、交朋友、无聊打发时间、渴望被理解、分

    享故事等。对奖品她们反而没有那么热切，因为在现实世界她们已经是集万

    千宠爱于一身的公主——除非你的奖品分量真的很重。

    因为对美女用户的重视，当年我费了很大精力专门拉来很多模特入驻猫扑。

    集中的体现就是 2008 年后，猫扑上聚集了一大帮美女，她们的身份都是真

    实的，因为是我一个一个千挑万选拉到社区里的。

    拉来美女用户之后，关键就在于你怎么去进行维护了。以下是我常使用的一

    些方法(仅供参考，切忌机械模仿，如有意外，后果自负)。

    第一，不要吝惜溢美之词。

    任何一个女生都喜欢听到有人夸她好看，更何况是一个美女。哪怕她不是你

    喜欢的类型，也不要吝啬溢美之词。学会赞美是一种学问。

    第二，主动为她们提供糖衣炮弹。

    不管走到哪里，美女永远都是稀缺资源、有价值的用户，需要区别对待。所

    谓糖衣炮弹，其实就是在了解她们的真正需求后对症下药。当然这个需要花

    时间细细研究，毕竟讨美女欢心不是一件容易的事情。

    第三，不定期维护。

    但凡美女，都是有点儿高姿态的，每天有一堆人围着她们转，自然不会天天

    主动来找你。而这种优质用户你又很有必要维护，所以必须采取不定期维护

    的办法。

    第四，通过各种运营手段增强她们的留存率。

    作为美女，她们肯入驻你的社区，就必然抱有一定的目的。如果对你的社区

    又足够忠诚，这简直堪称极品。所以，你有必要通过各种运营手段来增强她

    们对于社区的黏性，增加她们的留存率。

    比如你在策划UGC 类的活动时，特别是有特色、有噱头的品牌活动，就可以

    主动邀请她们参加，越大型的活动对她们的吸引力就越大。

    第五，重视细节，细节才能感化她们。

    不要在需要她们时才想起她们来。正确的做法是，平时的嘘寒问暖、生日祝

    福，甚至日常和她们聊天时，你都要记得为她们送去一份祝福或者安慰，让

    她们知道开心时有人一起分享，难过时有人一起陪伴，总是有一种很温暖的

    感觉。

    第六，对重点用户，重点照顾和培养。

    美女用户里一定有一位甚至几位是特别出众的，为此你需要从中找到最符合

    社区形象、文化特质、有素质、有涵养的那位，相当于你要将这些用户转化

    成社区的形象代言人，让她为你的社区代言。所以，最有潜质的，就是你需

    要重点培养和照顾的。

    三、运营美女用户的方法和技巧

    第一，区别对待。对于非常难搞定的用户，比如互联网小白，因为她们不怎

    么懂互联网知识，平常上的网站也没几个。所以你沟通起来会比较困难。对

    于这样的用户，只能选择放弃。毕竟你还需要留着精力和时间去联系那些有

    可能会跟你合作的美女。

    第二，美女用户的素质各不相同。一个质量很高的美女帖子是极其难得的。

    90%的美女都不擅长起标题，经常会拟一些诸如“第一次”“我来发帖子了”等

    低俗的标题。有时候甚至只有一张照片，连基本的文字内容都没有。

    遇到这种情况，我通常会放下一个老爷们的“自尊”，模仿女孩子的语气，硬

    着头皮、手把手地教她们如何改标题、改内容、上传图片。毕竟是美女用户，不好好利用是很可惜的。

    第三，准备好在任何时间接招。美女的作息一般是乱的，有很多人是在半夜

    才上线，甚至每天任何一个时刻都有可能。所以你要有一颗淡定平静的心，准备好在任何时间接招。

    第四，你必须懂心理学，必须会关心人、安慰人。我经历的一件印象深刻的

    事是，当年猫扑上有位特别出名的空姐，因失恋在社区里发帖发泄，哭了整

    整一个晚上。于是我用自己仅有的心理学常识去安慰她，给了她很多鼓励和

    支持，结果，就在第二天，她又和男朋友和好如初。从那以后，这位空姐就

    把我视为救命恩人，时刻关照我和我的社区了。

    4 用户运营实操法则

    我们可以通过产品手段和运营手段刺激用户，让用户获得更多的满足感，其实，这就是在满

    足他们的收集癖，而他们收集的则是：存在感、荣誉感、别人和自我的认可感。

    拉用户的方法和技巧

    在做运营的过程中，一个一个拉用户需要有很好的耐性，但很少有运营人员

    能保持这个好习惯。这个工作是每个运营人员都需要做的，至少在做基础运

    营工作的最初几年里需要一直做。我当年就是这样做过来的，虽然养成了因

    为疯狂追求数量而导致工作和生活混淆的恶习，但我当时创造出了值得骄傲

    的业绩，这也是我这数十年来所积累下的一份最大的运营经验。下面就和大

    家分享一下我在运营工作中经常用到的拉用户的方法。

    一、带着目的去沟通

    拉用户，你要明白拉来这个用户能干什么，不能干什么。所以在拉用户的时

    候，你需要充分了解这个用户。

    千万不要变成漫无目的瞎聊，或者被对方牵着鼻子走。

    二、投其所好

    在和用户沟通时，要像和女孩谈恋爱一样，不能说用户不爱听的——对方失

    恋了，你就要适当地安慰一下；对方喜欢小动物，你可通过小动物和对方拉

    近距离；对方是女用户，你要学会夸对方漂亮，等等。总之，要学会把话说

    到对方心坎里。

    三、落地

    拉用户不是以拿到这个用户的 QQ、微信、电话等联系方式为最终目的，那

    不叫拉用户，充其量算是联系用户。拉用户的最终节点是落地，即让这个用

    户在你的平台上产生价值，同时你也能给对方带去好处。

    四、质量更重要

    质量高的用户在转化率上更有效，所以，要有选择地去挑选和跟进用户。这

    时，你的眼光就会显得非常重要。

    五、日常沟通与维护

    做用户运营时，需要在用户日常的沟通与维护上下功夫，切忌不可在用到客

    户时才想起，不用时就丢一边，这会对你后期的工作非常不利。

    当然，一旦用户数量增多，仅凭你自己的能力肯定无法把每个用户都照顾好。

    此时，你就需要划分出哪些是你的重点用户，在一些节日或重要活动时想方

    设法给他们一些照顾。

    其实，拉用户没有听上去那么艰难，最本质的一点无非是聚沙成塔，只要够

    专注、有耐性就可以做好。但能够坚持不懈，始终保持原则的人太少了。当

    然，我这么说也并非承认拉用户这项工作很简单，没有任何难度，它只是入

    门简单。越深入，你会发现自己要处理的事情越来越多，你要学习的东西也

    越来越多。

    只是同样一份工作，不同的人会呈现出不同的结果，那些成为高手的人无非

    就是做到了这六个字：用心、坚持、专注!既然已找到策略和方向，那么你

    就应该调整自己的工作态度，用心、专注地坚持下去。相信总有一天，你会

    成为一名出色的运营人员!

    需要注意的是，在运营用户的过程中，首先要摸清承载这些用户的平台资源

    有哪些。比如，你运营美女用户，就应该知道哪些平台上面有真实的美女资

    源——这些工作都要靠平时去积累，否则一旦忙起来就容易迷茫。那么，应

    该如何寻找或利用这些重要的站外平台资源呢？

    第一，工具。

    在这个行业里有些工具可以很好地帮助你。比如，艾瑞网的网络媒体排名。

    我刚开始的时候就是通过它掌握国内各个行业的主要网站资源，然后花大量

    时间去研究，最终成功找到了自己所需要的资源。

    垂直用户平台。国内、国外有很多这样的平台，比如站酷——聚集了一帮优

    秀的设计师。只要你够用心，一定可以找到很多。

    第二，社群。

    就目前来说，很多公司都在做社群运营。只是我无法理解，社群这种运营工

    作里面的一项基础工具，为何会被媒体标榜为一种伟大且先进的创新模式，它甚至都谈不上是一种运营模式。我有 40 多个微信群和 QQ 群，群里总计

    16000 余人，这些资源都是我利用业余时间拓展来的。最快的一次，我曾用

    一周时间创立了一个 500 人的群。

    不过现在微信群明显没有 QQ 群活跃。很多微信群已然成为各种广告的领地，管理起来成本非常大。除此以外，我也从不支持换群的行为——你在一个群

    里不能建立权威的情况下，加再多的群也无济于事，转化率很低。

    管理社群最有效的办法是：以一定的目标、结果导向为前提去发展社群，为

    别人带来实实在在的帮助或好处，只有这样才能有效地促进转化。反之，只

    知道一味索取，只想着为自己捞好处的行为，一定无法换到回报。

    第三，当前流行的平台。

    现在，最主流的四个用户平台是：微博、微信、QQ 空间、贴吧。除此之外，还有一些其他比较大的平台：知乎、豆瓣、twitter、instagram、tumblr 等。

    这些平台，除了平时在上面消遣、打发时光以外，你还可以挖掘、积累一些

    有效资源。这些平台之所以充满魅力，就是因为上面汇聚了很多相当优秀的

    人才。你如果能通过策略联系到其中一位，那掌握其他优秀人员的资源也就

    指日可待。

    同时，在联系这些人的时候不要害怕被拒绝。现代社会就是一个供需合作的

    社会，再优秀的人也需要同别人合作才能完成他想做的事，如果你恰好手里

    有他需要的东西呢。遇到你想“勾搭”的人，尽管放心联系就行，私信，直接

    跟对方谈或者索要微信、qq、电话，总之一句话：遇到自己想“勾搭”的人就

    去谈。

    无预算，如何做运营活动

    前不久，有同行和我说他们的年度盛典活动有 600 万元的预算。我当时很是

    吃惊，然后想到我在猫扑工作的 7 年里，拿到的市场预算加起来好像都没超

    过 6000 元。如果减去做活动时使用到的玩偶等周边产品，说是预算为零一

    点儿也不为过——也许你会说是我穷酸惯了。但我想表达的是，如果零预算

    就可以把一场活动办得高大上，且完全能达到预期的效果，又有什么理由花

    那么多钱呢？在这篇文章里，我主要分享一些在预算极少的情况下如何办好

    一次活动的经验。

    经验一：在日常运营工作中，学会积累用户资源

    在运营工作中，积累用户资源是每个运营人员每天必做的事情之一。具体如

    何去做，在前面的内容里已经提供了一些入门级的方法和策略。需要注意的

    是，用户资源不在多而在精，更在于平时的积累。

    最关键的是，你会在用户运营中找到乐趣。因为在积累用户的过程中你可以

    接触并认识到一些很厉害的用户(美女、网络红人、写手等)，甚至是明星、导演——众所周知，把工作和兴趣结合在一起，工作起来就会事半功倍。

    当你有了足够多的用户资源，在做活动时你就可以直接拉他们去参加。或者

    更进一步，你可以邀请一些在互联网比较知名度的用户充当你活动的评委、特邀嘉宾。我之前就经常请一些网络红人或推手做评委，现场效果非常好。

    这些人的出现会在无形之中令你的活动提升一个档次。

    经验二：牢记活动的目的——这是很多运营人都容易忽视的一点

    切记，活动运营，不是为了做活动而做活动。

    如果一个活动的意义很大，比如能给公司带来收入，你可以去找销售部门寻

    求支持，毕竟关系到公司业绩他们会很乐意帮忙；如果是你所在的部门负担

    收入，你可以将活动的成本一起算进去。相反，如果一个活动意义不大，或

    者根本没有做的必要，或者你都没想清楚，那宁可不做。做任何活动之前你

    都必须拿出至少一个能够说服你的领导和你自己的理由，否则你即使做了也

    是做无用功。

    很多时候，活动运营的基本出发点是宣传网站品牌。如果你制定策略时也能

    够从这个角度出发，你就会想到很多切合实际的创意。从品牌出发，意味着

    你会首先考虑时间成本——小活动、小话题我一般要求运营人员在 5 分钟到

    1 小时内做出帖子；中型活动和大型活动会要求做得漂亮些，比如使用专题

    的形式，活动细节也会进行深加工，因此时间上也就相对会更充裕些。

    经验三：巧妙解决活动没有奖品的问题

    关于做活动没有奖品的问题，估计很多人都遇到过。对此，我一般主要采用

    以下几种方法。

    第一种，找赞助。

    所谓的赞助其实就是向能够提供活动奖品的个人或者公司寻求帮助。双方达

    成合作后，只要在活动中给予合作方一定的利益即可。但需要遵守一个原则

    ——切勿找公司的品牌客户或者有可能成为公司潜在客户的公司作为赞助商，因为这样会给销售部门造成干扰，影响公司的效益。当然你也可以找朋友帮

    忙，我做第一个活动时，就是从一位朋友那里弄到了两瓶香水——简直堪称

    雪中送炭啊，那份感动我铭记至今。

    第二种，联合销售部门一起做。

    一般来说，做活动往往容易出现两个极端：一种是很多运营人员只知道一个

    劲地闷头傻干，忘记了活动本身也是可以售卖的；另一种是做活动纯粹为了

    销售和增加收入。前者过于盲目，后者功利性太强，而最好的活动需要两者

    有效的平衡——既兼而有之，又能相互促进。怎样才能做到如此完美呢？其

    实你不必太过担心——如果你把活动做得独具匠心，是很可能具备售卖性质

    的。

    但无论是否能够顺利售出，一旦与销售部门达成合作，销售人员通常会帮你

    找到奖品，毕竟他们是直接和客户联系的。

    第三种，寻求领导的帮助和建议。

    这个办法建议作为下下策使用，记住一点，永远不要把问题抛给领导。 ......