陈玉文，杨亚明，刘建巍(沈阳药科大学工商管理学院，沈阳市 110016)

    基于沈阳市的药店顾客价值评价体系研究

    陈玉文*，杨亚明，刘建巍(沈阳药科大学工商管理学院，沈阳市 110016)

    目的：构建药店顾客价值评价体系，为我国药店制定营销策略提供理论依据。方法：对沈阳市300名居民发放涵盖药店的药品质量、服务、外观等方面的调查问卷，对收集的数据采用因子分析法提取公共因子，再结合文献研究得出药店顾客价值评价体系。结果与结论：回收有效卷258份，构建的药店顾客价值评价体系由“形象价值”、“核心价值”、“产品价值”、“人员价值”、“便利价值”以及“信任价值”6大部分构成；年龄、受教育程度以及药店年购药费与药店顾客价值存在相关性。

    沈阳市；药店；顾客价值；评价体系

    我国药品零售业的市场开放以来，其市场总体规模得到迅速壮大，根据国家食品药品监督管理局(SFDA)统计年报，截至2006年底，我国药店总数已经突破20万家，其中零售连锁企业1826家，零售连锁企业门店121579家，零售单体药店198076家[1]；市场集中度得到进一步提升，中国医药商业协会连锁药店分会的统计数据显示，2007年销售额前20强企业销售总额为259亿元，比上年同期增长了31亿元，增幅为13.6%；主要企业的服务能力也逐步走向完善，前20强连锁药店企业给百姓提供的服务次数达3.1亿次，而医疗机构给百姓提供的服务次数为24亿次[2]。但当前我国药品零售业存在不少制约行业发展问题，如恶性价格竞争、过多追逐短期利益而忽略服务质量等，导致行业整体利润的下降，据统计，2006年底，行业整体销售利润率已经跌至0.93%[2]，表明目前我国药品零售企业缺乏竞争优势。

    根据国内、外研究表明，任何建立竞争优势的理论最后必然是向顾客角度发展。药品零售业作为一种直接面向顾客的专业性服务行业，必须从顾客角度出发。只有不断提高药店顾客的价值，促使药店顾客满意度提升，才能培育出药店稳定的忠诚顾客群以建立其持久的竞争优势。本文运用因子分析法，提取药店顾客价值的公共因子，从而构建出药店顾客价值评价体系，以期为国内药品零售企业制定营销策略提供切实可靠的理论依据。

    1 调查对象与方法

    1.1 调查对象

    本次问卷调查起始时间为2008-03-2008-06，选取在双休日进行调研，并选定8∶30-11∶30、1∶30-4∶302个时段，在沈阳市的沈河、和平、大东、东陵、皇姑以及铁西共6大区的数十家连锁药店的堂内外对顾客进行拦截式访问 ......