陈 彪，钟 慧，吴曙粤(南宁市第一人民医院药剂科，南宁市 530022)

    患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而在药房取药几乎是最后一站，因此药房的工作质量和服务态度的好坏更显重要，一旦这2方面出现了问题，不仅会直接影响患者的身心康复，还可能会引起投诉[1]。有效处理药患投诉是医院药学服务不断发展的契机。本文从药患投诉的概念与原因开始，根据本院药房实际发生的药患投诉案例，分析处理药患投诉的原则，为医院有效处理药患投诉提供参考。

    1 药患投诉的概念与原因

    投诉是指由于产品质量、服务质量或处理投诉本身没有达到顾客的期望，顾客就不满意的问题向提供服务单位提出不满意的表示，并要求解决不满意的问题[2]。从动机角度看，药患投诉产生的原因可分为患者主观不满意和药学服务客观失误。患者主观不满意包括患者对药师服务态度、咨询效果、药物疗效、药品不良反应等方面不满意；药学服务客观失误是指发错药品、药品质量异常、用药交待或标识错误以及处方审核失误等[3]。

    2 处理药患投诉的原则

    从投诉因果关系区分，药患投诉可分为药方责任、患方责任和难以界定责任3种情况。无论哪种情况，患者满意的处理结果是投诉管理的目标。因此，“以患者为关注焦点的原则”作为处理投诉的指导性原则[2]，是处理投诉最重要的原则，处理投诉的其他原则都是围绕这个指导性原则的。处理药患投诉的具体原则如下:

    2.1 公开、公正原则

    公开 ......