杨男，胡明，蒋学华(四川大学华西药学院，成都市610041)

    2008年1月以来，我国在42家试点医院进行临床药师制试点，探索临床药师工作模式、岗位责任、管理制度以及相关政策，以形成可供执行的医院临床药学服务实施细则及管理规范。而如何对医院临床药学服务质量进行评价，以监控、跟踪和评估临床药师制实施情况，是确保临床药师制工作的顺利开展，进而促进其在全国范围的推行的重要基础。本研究从临床药学服务的“服务”属性出发，结合服务质量理论、医疗服务质量理论和绩效理论3大理论探索临床药学服务质量评价体系的构建。

    1 临床药学服务的“服务”属性

    1.1 临床药学服务的服务特征

    临床药学服务作为一种服务，具备服务的5大共性特征[1]——无形性、不可分离性、异质性、不可储存性和所有权不可转移性。无形性表现在患者接受临床药学服务以前，无法预知临床药学服务为治疗带来的效果；治疗后，也很难准确把握临床药学服务对整个治疗过程的影响程度；即使患者正在接受临床药学服务也很难察觉或立即感受其带来的利益。不可分离性表现在临床药师向患者或医护人员提供服务时，也正是患者或医护人员接受临床药学服务的时刻，二者在时间上不可分离。异质性表现在临床药学服务是一个多维、复杂的建构，随着社会和技术的不断发展，其构成成分和质量水平经常发生变化。不可储存性表现在大部分临床药学服务无法像普通有形商品一样在时间上储存或者在空间上转移。所有权不可转让性表现在临床药学服务的产生和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。

    1.2 临床药学服务在服务范畴中的类属

    根据服务从不同角度的分类，临床药学服务属于难以评价的服务(尼尔森-达比-卡内产品特征)，附有少部分有形商品的服务(洛伍劳克分类法[2])，核心服务(实际效用)，高接触性服务(蔡斯分类法[2])，医疗保健服务(功能特征)，人工成本较高、服务对象和服务人员相互交往程度与服务定制化程度也都较高的服务(施曼纳分类法[2])。

    1.3 临床药学服务的独有特征

    由于临床药学服务属于医疗保健服务，因此，其除了具有服务的一般特征以外，还有一些相对独特的特征，包括伦理性和公益性，必须要以满足人群健康的需要作为工作的中心，尊重患者的选择权、知情同意权、安全保障权以及隐私权；坚持社会效益为首位，注意社会效益和经济效益的统一；服务过程中要把握个体化和规范性等。

    由于临床药学服务的上述属性和特征，对临床药学服务的评价，不能简单地从管理者、医师、药师或患者等某一个角度选择一些指标进行评估 ......