朱文韬，徐 萍(宁波市第一医院药剂科，浙江 宁波 315000)

    门诊药房作为医院一个非常重要的服务窗口，对整个医院对患者服务质量的提升起着举足轻重的作用。而降低门诊药房处方调剂差错则是门诊药房提高患者服务质量及满意度的核心。随着医院现代化建设的不断升级，对门诊药房的管理也提出了更高的要求。那么，在新形势下，如何进一步提高门诊药房的服务质量、构建和谐的药患关系呢？笔者认为，品管圈(Quality control circle，QCC)正是一种行之有效的手段。

    品管圈起源于20世纪50年代的日本，自20世纪90年代在我国台湾地区开展以来效果显著。其是由工作在同一环境、工作性质类似的人员，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成的自下而上、卓有成效的质量持续改善机制[1]。我院门诊药房参加了由浙江省医院药事管理质控中心牵头组织的宁波市市级医院的品管圈活动，经过大半年的活动，门诊药房调剂的内差件数有了显著下降；并且在此过程中，参加活动的药师在沟通协调能力、团队精神、工作责任心和解决问题等多方面的能力也得到了很大的提升。在此笔者详细报道如下。

    1 资料

    收集2011年8～9月和2011年12月-2012年1月门诊药房处方调剂差错事件登记资料作回顾性统计分析。

    调查活动前后药师对品管圈手法的认知、沟通与协调、积极性、团队精神等，从这些方面进行自我评分。

    2 方法

    2.1 成立QCC小组，确定主题

    11名小组成员是由工作在门诊药房第一线的青年药师秉着自愿的原则经报名确定组成，通过不记名投票选出圈长1名、副圈长1名，并由药剂科领导担任辅导员。

    在圈活动的初期，圈员们充分利用“头脑风暴”各自设计圈名和圈徽，最终通过投票，确定了圈名为“沁圈”，含义为圈员们平时在工作中要“三心”(热心、责任心和进取心)兼备；并通过评价法最终确定了本次活动的主题为“降低门诊药房调剂内差件数”(内差 ......