谢艳萍，徐 萍(宁波市第一医院，浙江 宁波 315010)

    医院药房是医院对外服务的重要窗口之一，是药师对患者进行合理用药指导的重要环节之一。其管理的好坏将直接影响到医院的服务对象——患者是否能够得到安全、合理、有效的药学服务，故加强药房管理对医院来说至关重要。门诊药房“以患者为中心，以药品质量为核心”，因此人员综合素质、药品调剂差错、药品的管理是药房管理的重中之重。为此，笔者结合日常工作，浅谈对门诊药房的这3个方面的管理方法。

    1 人员综合素质管理

    综合素质管理包括培养药学人员强烈的责任心和事业心，学习全面的业务知识及树立良好的医德医风。

    1.1 人员操作规范化

    我院门诊药房所有工作人员操作均严格按照医院制订的《门诊药房工作制度》和《门诊药房岗位操作规程》执行。此规范涉及门诊药房的各工作环节，比如药品质量管理、人员管理、防范调剂差错及保证合理用药等。以合理用药为例，我院采取了如下措施:(1)将合理用药软件嵌入门诊医师工作站系统中，临床药师通过对门诊医师容易发生的处方差错进行统计整理后，对软件做了某些方面的设置从而对可能发生的不合理处方可以进行事前干预；(2)药师在审核处方时发现问题后及时与处方医师进行沟通联系，以最大程度地保障患者的用药安全。

    由于门诊药房直接面向患者，不仅要求在服务态度上使患者满意，而且更重要的是在服务质量上使患者满意，因为门诊药房是患者安全用药的最后一道关卡。为此门诊药房制订了相应的奖惩措施:对药师自身原因引起患者投诉的，按一定比例扣除当月的奖金；对为科室为部门争得荣誉的，相应地进行嘉奖；使药房的每项工作都能落实到人，责任明确到岗，使药房管理者的各项管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。

    1.2 定期进行药学人员的业务知识培训

    为了更好地发挥药房技术服务型功能，药学人员应不断加强自身业务知识的学习与积累。一名合格的药师不但应具有本专业必须掌握的相关知识，比如药剂学、药理学等，还必须熟知国家颁布制定的各类药事法律法规。我院门诊药房对药学人员的业务知识培训内容为:

    (1)对所有新进院的药品制作明晰、符合药房调剂工作需要的新药说明书，其详细内容见图1。(2)对所有“一品双规”、“看似、听似”药品进行拍照、强调、公示[2]；(3)固定每周一以早会的形式进行药品说明书的学习:按照药理学分类，每位药师轮流讲解不同类型、不同品规的药品，覆盖门诊药房配备的所有药品。通过以上措施务必使每位药师对药品非常熟悉，以便更好地为患者进行用药交待、用药咨询 ......