胡琰婷，买吾丽旦·哈力木拉提，董红妮，张全梅(新疆医科大学第一附属医院药学部，乌鲁木齐830011)

    近年来医患矛盾日益凸显，能否满足患者、留住患者成为医院可持续发展的重要环节[1]。门诊药房是门诊医疗流程的终末环节，也是医患矛盾的高发区。因此强化以患者为中心的服务理念，不断提高患者满意度，成为推动药学服务持续改进的重要手段[2-5]。要提升门诊患者对药房的满意度，就必须分析问题、查找原因、改善现状[6]。由于满意度是患者主观感受的描述，满意与不满意之间没有明确的界限，非常适合套用模糊评价的数学模型。因此我们在2011-2013年间，采用模糊评价模型对我院门诊药房患者满意度进行了测评并进行干预，现报告如下。

    1 资料来源

    采用单纯随机抽样的方法，向每天高峰时间(10：30至13：30)来我院门诊药房取药的患者发放自行设计的“门诊药房患者满意度调查表”，不记名自愿填写。结果共回收有效表格6117份，其中2011年9月700份(预调查，检验信度，并请每位患者对调查项目赋予权重)、2012年1-4月2718份(干预前，与同级别医院同步调查数据进行对比，验证调查结果是否具有代表性)、2012年11月-2013年2月2699份(干预后)。

    2 方法

    2.1 信度评价

    信度评价可以反映患者评价的可靠程度[7]。我们预先对2011年9月的700份调查结果进行分析，确定信度。引入克朗巴哈信度系数(α)，计算如下：

    (1)式中，K为调查表中题项总数，σi为第i个指标得分的题内方差，σk为指标总得分的方差。通常α系数的值在0～1，如果α系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足；达到0.6～0.8表示有相当的信度；达到0.8～1表示信度非常好。

    2.2 社会人口学特征对满意度的影响

    以满意度综合评价指标为应变量 ......