张 琳，陆伟国，冯轶杉，余 薇，陈嘉宜，余自成(上海市杨浦区中心医院药剂科，上海 200090)

    品质管理圈(Quality control circle，QCC)简称品管圈，是由日本品管权威石川馨博士发起的。其倡导以一线部门为中心组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、自上而下、卓有成效的质量持续改善机制[1]。

    门诊药房是医院直接面对患者的重要窗口之一。门诊药房药师必须在短时间内对医师的处方进行审核并正确地调配和发放药品，发药的正确率直接影响到患者的用药安全。在日常工作中，往往会因为各种原因导致药师调配处方出现一些差错，因此需要一种管理方法，能够改进药师的工作质量和服务水平以保障患者安全用药。

    我院于2010 年升为三级乙等医院。在原卫生部颁发的《三级综合医院评审标准实施细则》(2011年版)中，第4.2.5条明确规定：“医院职能部门、各临床和医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展质量持续改进活动，并做好质量改进效果评价”[2]。2012 年我院引入了QCC 这一质量改善工具，在全院范围推广应用，门诊药房为医院首批参与该活动的部门，在活动中取得了非常满意的成绩，现介绍如下。

    1 品管圈实施

    1.1 资料来源

    资料来源于2012 年11 月至2013 年5 月间我院门诊药房药师调配处方差错登记资料。根据我院用药差错登记报告制度要求，药师调配处方发生的差错需如实登记在调剂差错登记表上，收集处方调配差错登记资料以对QCC 活动进行成效评价和分析。

    1.2 培训和组圈

    2012 年10 月门诊药房组建了由辅导员、圈长和圈员等9人组成的QCC，由上海康程医院管理咨询有限公司安排培训老师。经脑力激荡法确定了圈名和圈徽，圈名为陀飞轮圈，其涵义是：门诊药房的调剂工作如陀飞轮一般运转不停，只要计算机处方打印不停，药师就不会停下忙碌的脚步；只要窗口有等候取药的患者，药师就必须准确、及时地将药品发到患者手中。要提供有品质的服务，就需要药房各岗位协调一致运转，恰如陀飞轮钟表准确、高效。

    1.3 主题选定

    陀飞轮圈组建后，圈员们利用头脑风暴的方式，列出门诊药房工作中的8 个问题点：缩短患者取药等候时间、减少患者取药排队次数、减少发药差错率、降低门诊药房调剂差错率、改善药师的服务态度、改善环境整洁度、提高患者满意度和提高处方合格率 ......