金朝辉，郑明琳，张剑，赵淼(.四川大学华西医院，成都6004；2.成都医学院药学院，成都60000)

    基于消费者视角的成都市连锁药店药学服务情况调查Δ

    金朝辉1*，郑明琳1，张剑1，赵淼2#(1.四川大学华西医院，成都610041；2.成都医学院药学院，成都610000)

    目的：为提高连锁药店药学服务水平提供参考。方法：采用方便抽样的方法，在成都市选定的5家连锁药店(各选择1家具备一定规模的分店)，对在其中购药的消费者进行关于药店药学服务情况的问卷调查，并就调查数据进行统计和分析。结果：共发放问卷413份，回收有效问卷400份，有效回收率为96.9%。受访者中能区分执业药师的比例仅为25.5%，文化程度更高的受访者和具有医药相关学业背景的受访者能区分执业药师的比例更高(P<0.05)；受访者中经常接受介绍药品服务、推介低价同效药品服务和用药指导服务的比例分别只有45.5%、19.0%和48.3%，而从未接受过此类服务的分别有5.3%、13.0%和10.8%；受访者对药店普通服务员的满意度(64.0%)远高于对执业药师的满意度(34.3%)；受访者认为最重要的3项药学服务依次是用药指导、代煎中药和免费健康测试。结论：消费者在药店不能很好地区分执业药师，接受主要药学服务项目的情况仍不理想，对执业药师的满意度较低，而对用药指导服务的重视体现了其较强的用药安全意识。

    成都市；连锁药店；药学服务；消费者；调查

    药店不仅是销售药品的场所，同时还承担着指导消费者正确选购药品、宣传合理用药的任务[1]，而恰当的用药指导对于需要长期服用药品的慢性病患者以及老年患者等特殊用药人群尤为重要[2]。药店所提供的药学服务作为一种特殊的服务形式，是自我药疗人群安全、合理用药的保障。当前，随着自我药疗的普及，加强“以患者为中心”的药学服务也成为了全社会对药店的必然要求[3-4]。连锁药店在药品零售市场占有较大的市场份额，是消费者选择自我药疗的主要消费场所，也是为消费者提供药学服务的重要主体。因此，本研究从消费者的视角出发，对我市几家连锁药店的药学服务情况进行调查，在分析问题的基础上提出建议，旨在为提高连锁药店药学服务水平提供参考。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象

    根据全国连锁药店的营收情况以及成都市2010-2011年连锁药店收入前100名排行榜[5]，结合成都市连锁药店分店数量排名，选定同仁堂、德仁堂、海王星辰、本草堂、康贝大药店5家连锁药店。由于同一连锁药店下属分店的服务标准与管理制度相同 ......