茅颜祺 ，谢士钰 ，田侃 (1.南京中医药大学卫生经济管理学院，南京 1003；.南京中医药大学养老服务与管理学院，南京 1003)

    社会药房也叫零售药店，是我国药品零售领域除医疗机构外第二重要的销售渠道[1]。近年来，在处方外流、带量采购、“互联网+”等政策与商业趋势的影响下，我国药品零售总体规模虽不断放大，但增速逐步放缓，总量趋近饱和，新开门店增速由原来的5%以上降至0～3%，行业竞争进入白热化阶段[2]。目前，我国社会药房大多仍保留传统的实体经营模式，以销售药品为主，药学服务质量不高且深度不够，出现同质化竞争、毛利率下滑甚至客流流失危机[3]。已有学者就社会药房药学服务的发展现状、面临困境、质量评价等方面展开了诸多研究[4-6]，但有关社会药房药学服务精准优化的直接讨论则相对较少。如何科学挖掘需方需求，更为精准地定位服务内容，成为社会药房发展升级面临的重要问题。

    Kano理论是用来识别需方需求并对其进行分类分层的理论工具[7]。目前，Kano理论已被普遍应用于卫生健康领域的需求研究：例如，钟凯颖等[8]运用Kano理论作为需求评估和分析工具，对失能老年人长期照护需求进行了属性归类和重要度排序，并就此提出了全面的、可实施且针对性强的失能老年人照护方案；韩玮等[9]依据Kano理论，从公众需求视角出发，对突发公共卫生事件信息公开的关键要素及策略进行了探讨，为政府部门提升突发公共卫生事件信息公开质效提供了科学的决策支撑。可见，将Kano理论运用于卫生健康领域的需求研究具有一定的实际价值。基于此，本研究尝试从需求角度出发，在文献梳理的基础上，应用Kano理论对社会药房患者需求类别与层级进行识别与分析，以期针对性地提出我国社会药房差异化发展路径，从而引导社会药房结合自身优势精准优化药学服务项目。

    1 Kano理论概述

    1.1 Kano理论的需求层级

    Kano理论由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)提出，可用以帮助企业识别需方对产品属性的需求情况，进而改进产品设计或推动新产品开发[7]。按照Kano理论，需方对产品或服务的需求被分为基本型、期望型和魅力型3个层级，这3类需求与需方满意度之间的关系见图1。

    图1 Kano理论需求曲线

    基本型需求是产品或服务必须具备的质量 ......