关键词门诊药房；满意度；KANO模型；结构方程模型；妇幼专科医院

    妇女儿童健康是全民健康的基石，是衡量社会文明进步的标尺，是人类可持续发展的前提[1]。妇幼患者由于自身生理和心理特点，对医疗服务的需求具有特殊性。门诊药房作为门诊患者就诊的最后环节，对患者整体就诊满意度影响较大，甚至可能影响其诊疗依从性和临床结局[2]，如果能从妇幼专科医院患者体验的角度关注妇女儿童心理需求，针对性地改进医院门诊药房服务质量和流程，将为妇幼专科医院药事管理政策制定和流程优化提供重要参考。本研究选取重庆主城区、渝西、渝东北和渝东南片区4家三级甲等妇幼专科医院门诊患者或家属，调查其对门诊药房服务的满意度，运用KANO和结构方程模型分析和验证影响妇女儿童患者满意度的主要因素，并提出患者满意度提升策略，以期为提升重庆地区妇幼专科医院药事管理能力和患者就医体验提供参考。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    选取在重庆市妇幼保健院、永川区妇幼保健院、万州区妇幼保健院、涪陵区妇幼保健院4家妇幼专科医院门诊科室就诊，并在门诊药房完成取药的患者或家属708名(18岁以下患者由成年家属答题)为调查对象。受访者纳入标准包括：(1)意识清醒，能独立完成问卷调查；(2)自愿接受和配合调查；(3)患者或家属仅作答1次。排除标准包括：(1)问卷作答全部为同一选项者；(2)有精神障碍或家族史者 ......