二、服务创新理论在医药零售行业中的运用

    (一)服务创新及其研究现状

    服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，从而增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

    创新是当代最重要的技术与经济密切结合的理论之一，创新理论已成为21世纪经济学和管理学研究的国际热点问题。最早将创新作为一种理论进行研究的是著名经济学家熊彼德。熊彼德认为，创新就是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施，简单说创新就是不同要素的组合。之后大量的学者在经济领域进行了创新的研究，但创新研究更多的是集中在制造业的技术创新研究领域，较少有人把创新和属于“非生产性”的“剩余”部门的服务业联系起来，人们倾向于认为服务业中没有创新。但实际上创新在服务业中并不鲜见。现代社会人们几乎经常在体验着服务创新：人们通过网上订购商品，在ATM机上取款，在家里订购外卖等等，都是在体验着服务创新。这些创新让服务业呈现出一派生机勃勃的景象。可以说创新对于服务业来说是永恒的话题，于是不少学者开始关注服务创新。国外服务创新的研究始于20世纪70年代末、80年代初，研究主要集中在创新途径、创新流程、创新组织、创新动力、创新模型以及创新的内涵、特性、类型等方面。主要研究学者有孙伯(J.sundbo)、加卢(F.Gallouj) 、洛韦罗克(C.H.Lovelock) 等。另外还有学者在服务领域进行了创新的实证研究 ......