(五)服务标准化

    服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提供优质服务的过程。服务创新并非无序地改变，而是基于一定标准之上的有序变化。建立一定的服务标准能够更好地提升服务质量，为创新奠定基础。基于服务业的无形性特征，国内有学者提出了服务业“无形性一标准化”行业二维分布结构。由于服务产品是以无形商品的形式独立流通的，因此建立一个以顾客对服务的感受和满意度为基础的服务质量标准体系，是服务业进行服务创新的前提和保障。因为服务本身的特性使得服务标准的制定比较复杂。国际标准化组织制定的ISO9000国际质量管理标准包括了一般性的服务业的标准，但还没有更多地细化到行业。医药行业有GMP(Good Manufacturing Practice)认证和GSP (Good Supply Practice)认证，GMP是企业质量管理规范，GSP是药品经营质量管理规范，二者都是为保证药品质量而对生产和经营单位进行规范。但在医药零售服务方面，目前还没有建立专门的服务标准。医药零售服务标准体系的建立，应以顾客需求为中心，围绕顾客需求设定指标，同时考虑医药消费者的特殊需求，从服务基础、服务技术、服务范围和服务规范等方面考虑，然后逐层细化。

    四、医药零售行业服务创新的对策

    在服务创新的理论研究上，孙伯(J.sundbo)和加卢(F.Gallouj)提出了服务创新驱动力模型，该模型将驱动力分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道和参与者，内部驱动力主要包括战略和管理、创新部门或R＆D部门、员工三种形式的动力 ......