论服务保证下的品质管理
摘 要：随着市场需求和竞争的发展，社会经济活动的重心日趋服务化，也使企业界更加关注服务营销，把改善服务品质作为增加顾客价值和实现竞争优势的重要途径。本文从服务品质的基本性质出发，研究服务保证下的服务品质管理问题，认为服务品质管理的焦点在于服务保证。为此，企业应深入地理解服务品质与顾客满意的关系，正确地认识什么是有意义的服务保证，系统地分析服务形象差距，并采用适宜的服务品质管理设计。
关键词：服务保证；服务品质；服务形象；顾客满意
中图分类号：F425 文献标识码：A 文章编号：1002—2848(2004)02—0082—05, 百拇医药(孙忠群)
关键词：服务保证；服务品质；服务形象；顾客满意
中图分类号：F425 文献标识码：A 文章编号：1002—2848(2004)02—0082—05, 百拇医药(孙忠群)
