李月红 赵玉英 吴伯娟 徐宝林 耿书琴

    运用 G管理模式构建人性化服务品牌

    李月红 赵玉英 吴伯娟 徐宝林 耿书琴

    门诊外科手术室；G管理模式；人性化护理

    1 转化服务观念,强化服务意识

    1.1 提高护理人员的服务意识 G管理模式的核心思想是人 +制度 +创新。其理论基础:人性的多维性是人性的基本特征。由于环境的多样性,人生价值取向也会因为环境的变化而具有多样性,这种多样性必然导致人性的多维性。管理者在这种多变、多样、多维的人性状态中将组织目标与个人目标进行整合,以实现管理的最优境界[1]。护理的服务对象是有不同心理、社会、文化,受不同疾患折磨的特殊群体,在拥有与健康人同样需求的同时,还有一些特殊需求,即需要同情帮助、需要关爱呵护、需要舒适方便；那种只满足治疗,不带感情的机械护理方式已远不能满足人们日益增长的健康需求。

    1.2 转变服务观念 首先是转变过去的“以治疗为中心”的单调、机械的服务意识,转变为“以患者为中心”的服务理念,我们倡导的护理服务意识是:我要服务于患者,而不是患者要我服务[2]。树立“患者至上,真诚关爱”的价值观,加大“以人为本”的人性化和个性化服务举措,尽可能为患者提供一切方便。倡导主动服务、感动服务、人性化服务,只有提供全面、周到、细致的护理服务,把患者的需要作为服务的内容,把患者满意度作为衡量服务的尺度,通过每位员工的真诚服务去感动患者,提升患者满意度,树立良好的护理服务品牌。

    2 建立以人为本的护理服务体系

    门诊手术室是医院的一个窗口,服务质量的好坏,直接关系到医院的声誉,这就要求门诊手术室护士必须有良好文化素质和人文、社会科学知识。不仅能很好的配合手术医生进行工作,还要设法满足患者的合理要求,应从语言、心理、环境、设施等多方面探索新途径、新思路,使患者在就医的全过程中感到方便和舒适,使人文关怀贯穿其中。

    2.1 手术前护理

    2.1.1 护士应全面详细地询问病史,提醒患者术前按要求进行常规检查,女患者应尽量避免月经期手术,询问对何种物品过敏,如碘酒、抗生素、橡皮膏等。对有高血压、心脏病、糖尿病、甲亢等疾病的患者,应先予治疗,待病情稳定后方可手术[3]。对服用抑制凝血的药物、阿司匹林、布洛芬的患者应停药 1周后方可手术 ......