赵丽娟

    随着社会发展的必然要求，患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务[1]。做为一名外科门诊手术室的护士长，对于优质护理服务的认识也经历了从开始认为只是病房护士才需学习的护理模式到现在正确认识到优质护理服务是全员护士都应认知并能正确实施的新型护理服务模式。2011年4月以来，外科门诊手术室也全面启动此项活动，旨在增强护士的主动服务意识，和谐护患关系，提高患者满意度，报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 随机抽取开展优质护理服务前、开展后我科手术患者各200例做电话回访，开展前200例(对照组)，男117例，女83例;年龄8～69岁，平均年龄39.5岁;开展后200例(观察组)，男97例，女103例;年龄6～63岁，平均年龄45.5岁。2组性别比、年龄差异无统计学意义(P>0.05)。

    1.2 回访内容 主要针对患者满意程度作为电话回访主要内容，具体为手术环境评价、是否热情接待微笑服务、安排是否及时、是否全程细致服务，提供术后方便物品;术毕是否扶您下床并告知注意事项，能否为您解答疾病相关问题，对回答您是否满意等共8项内容，最后总结满意度，≥95分为非常满意，90～94分为较满意，<90分为不满意。

    1.3 优质护理实施方案

    1.3.1 深入理解、正确认识新型护理模式2010年7月我院许多临床科室相继开展了“优质护理服务工程”活动 ......