王晓华 孟玉翠 张国华 葛军

    门诊服务方式的改变、管理工作的创新既是适应现代快节奏、高效率工作的具体体现，也是提高患者满意率的具体举措[1]。我院实施门诊流程改造以来，已经有二年多的时间。随着优质护理服务活动开展的不断深入，关注患者的需求和感受，对妇产科门诊患者的就诊情况进行调查，寻找切入点，不断满足患者需求。

    1 对象与方法

    1.1 资料来源 随机调查门诊患者或家属1000 人，回答问题有效率98%。

    1.2 调查主要内容 主要分为环境、流程、护理服务三大部分，每部分又分出4个方面。环境部分主要包括:安全、卫生、标识及硬件设施;流程部分主要包括:挂号、就诊、辅助检查、取药或治疗;护理部分主要包括:导医分诊、健康教育、服务态度、服务技能。

    1.3 调查方法 本研究采用自行设计的问卷，随机抽取患者的方式进行调查。问卷分三大部分，每大部分的分数分别为100分;每部分的4个方面的得分分别为25分 ......