王富华 孙玮 程苏华

    门诊是医院的“窗口”，门诊的运行效率、资源配置和服务质量不仅代表一个医院的形象，更能体现一个医院的管理水平[1，2]。目前，国内大型综合医院普遍承受着门诊人流量大的压力，患者挂号排队时间长、候诊时间长、真正的就诊时间却很短已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[2]。预约诊疗服务工作是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。预约挂号有利于患者提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提高工作效率，降低医疗安全风险[3]。2009年卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从2009年11月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务[4]。我院陆续推出了五项预约挂号服务，包括114电话预约挂号、114网络预约挂号、窗口预约挂号、诊间预约挂号和社区预约挂号服务。我院自2012年新门诊楼投入使用以来，门诊量较以往显著增加。为缓解门诊压力，优化就诊流程，提高患者就医体验，我们进行了此次调查，为下一步工作提供参考依据。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象 以2014年5月在我院门诊就诊的患者为对象，随机发放问卷555份，回收有效问卷555份，有效问卷回收率100%。

    1.2 调查方法 采用问卷调查法，由经过培训的调查员在就诊高峰时期到门诊大厅随机抽取患者进行一对一访问式问卷调查，问卷内容包括患者基本信息、本次就诊挂号方式、对于五种预约挂号方式的知晓及使用意向、使用预约挂号的体验等。

    1.3 统计学分析 应用SPSS 13.0统计软件，计数资料比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

    2 结果

    2.1 基本情况 555名被调查者中，男219人，占39.5%;女336人，占 60.5%。被调查者年龄 16～83岁 ......