董杰 修青永 马文军 李海萍

    品管圈(quality control circle，QCC)于1962年由日本石川馨博士所创，是指同一工作现场、工作性质相似的人员，自发地组建成进行品质管理活动的小团队，其管理核心为“以人为本”，调动所有个体，实现互相协作，最终形成团队的持续质量改进机制[1]。QCC作为一种质量管理方法，目前已逐步应用于医院管理当中。目前医院药学管理模式已发生巨大改变，逐步从传统的 “以药品供应为中心”转变至“以患者为中心，提高医疗服务水平，改善患者生命质量”。医院药房作为医疗机构的重要组成部分，不仅是医院对外服务的重要窗口，也是临床药师指导患者科学用药的重要组成部分，是确保患者用药安全有效的重要环节，直接影响药学服务质量及医院的总体服务水平[2]。为了进一步提高药学服务质量，为患者提供更加安全、高效、优质的药学服务，北京市大兴区人民医院药剂科自2019年7～12月开展了以“提升药学服务质量，提高患者满意度”为主题的QCC实践活动，报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 统计北京市大兴区人民医院药剂科2019年1～12月调剂的西药及中成药处方1 247 111张，其中，2019年1～6月(QCC活动前)西药及中成药处方448 753张，2019年7～12月(QCC活动后)的西药及中成药处方数量798 358张。统计药师每人调剂处方量，单方调剂时间，患者平均候药时间，调配差错率及差错事件发生情况等资料，分析QCC活动前后对药剂科管理水平及药学服务质量的影响。发放并回收QCC活动开展前后患者满意度调查问卷，统计调查结果，分析活动前后患者满意度。

    1.2 方法

    1.2.1 QCC的成立及主题选定:自2019年7月起，由北京市大兴区人民医院药剂科的15名药师组成QCC，由所有成员投票选举药剂科主任担任圈长，2名副高级职称的副主任药师担任辅导员。全体圈员采用头脑风暴法根据上级领导重视程度、可行性、迫切性和圈能力4项评分指标，经过反复讨论，确立本次QCC活动主题“提升药学服务质量，提高患者满意度”，主要针对调剂效率、调剂差错、窗口发药效率、患者满意度等方面进行改进提高。确定圈名为“同心圈”，其内涵为以患者为中心，凝聚人心 ......