3.2患者的因素

    在护患纠纷的严峻形势下，紧张的护患关系不单单是护理人员单方面的原因，患者在其中占据的因素同样居高不下[5]。在当今社会，护理人员在社会的认可程度低，患者对护理人员工作存在偏见，护理人员的半天口舌劝导不及医生的一句话，还有很多患者以网络内容与自己的主观感觉对护理人员的工作进行自以为专业的“指导”和不配合;同时，护理人员所提供的护理服务不能对生活环境不同的患者一一满足，导致患者对治疗的期待有落差，达不到患者自身对疾病预后的期望，从而将这份期望的落差安置在护理人员的头上，认为是护理人员技术操作不到位，对护理服务不满意，对护士大发脾气，严重者大打出手。护理人员在疲惫的工作之余受到委屈，会不由自主的将不好的情绪代入工作中，从而使其他患者受到不满意的护理服务，进而反馈在其他护理人员身上，长期压抑的环境与自身的需要达不到满足，会使得服务质量下降。

    3.3管理者的因素

    护理管理者应在工作及生活中注意观察护理人员的心理状态，弹性排班，避免高强度的工作;护患纠纷在不可避免的发生后，管理者的处理方法及处理态度在很大程度上影响着护理人员的情绪 ......