香草冰淇淋的故事
上汽集团胡茂元总裁在集团“推进用户满意工程”的一次干部大会上,讲述了发生在美国通用汽车公司客户服务部门与用户之间的一个真实故事。寓言故事
有一天,美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一位客户的抱怨信:“这是我为了同一件事第二次写信给你,这的确是一个事实。”
原来,这位用户家里有一个习惯:每天饭后由全家投票决定吃哪一种口味的冰淇淋。自从新近买了一部庞帝雅克轿车后,只要他每次买的冰淇淋是香草口味,他从店里出来时车子就发动不起来。但如果买的是其他口味,车子发动就很顺利。
太奇怪了!这可能吗?公司总经理对这封信心存怀疑,但还是派了一位工程师去查看究竟。工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人。当他同车主用完晚餐去买冰淇淋回到车上后 ......
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