医院门诊用药需求调查分析
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【关键词】 医院门诊；用药需求；调查分析
文章编号：1003-1383(2011)06-0772-02 中图分类号：R 969.3 文献标识码：B
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2011.06.040
我院是桂西地区一所三级甲等综合性医院，为适应医院药学服务形势发展需要，满足患者安全、有效、经济、合理用药的需求，实践以病人为中心的服务宗旨，我院于2008年8月在门诊大厅药房旁设立用药咨询台，在此基础上，开辟一条电话药物咨询热线，接受患者电话咨询，2010年又有患者通过电子邮件方式咨询用药知识。现就用药咨询内容加以分类、统计、分析，旨在了解门诊患者的用药需求，促进药师去掌握更多的药学专业知识，更好为患者服务。
资料与方法
1.资料来源 收集我院2010年1月～2010年12月用药咨询台咨询资料，共接待咨询者4010人,咨询问题6346个，回答问题6346个。
2.方法 依据《医疗机构药事管理暂行规定)及医院等级复审的有关规定，在门诊大厅设立用药咨询台。通过直接面对面、电话或电子邮件回复咨询者，解答各种有关药品方面的问题，并对所有记录进行统计分析。
结 果
1.咨询的内容 本院门诊患者咨询最多的问题依次是药品用法用量及注意事项、药物作用及其它。见表1。
2. 咨询人员的构成 用药咨询者中以中青年和老年为主。见表2。
3.解答方式 咨询内容的解答方式以面对面回复为主。见表3。
讨 论
1.咨询的内容 本院门诊患者咨询最多的问题依次是药品用法用量及注意事项、药物作用及其它。反映了药师在调配发药时过分追求速度，未对患者仔细讲解药品的用法用量、注意事项及药物作用；另一方面，我院咨询台设在门诊大厅大门旁，部分患者误以为是挂号咨询处，再加上未养成仔细阅读药品说明书的习惯，使得以上三项内容成了咨询的重点。药师应努力提高自身业务素质，同时应具有百问不烦的工作作风，即便患者提出非常简单的问题，也要认真回答。药师说话应和气，态度要诚恳。特别是来自农村的患者，到城里本来就怯生，药师更应该热情接待他们的咨询。药物及药食相互作用、药品不良反应、药品规格、价格所占的比重虽然不是很高，但也说明随着社会的发展，患者并不满足于医生开什么药就服什么药，而是想更多地了解医生所开药物与哪些食物同服会降低药效以及药物不良反应对人体的危害程度等，例如咨询妊娠期用药对胎儿的影响，中西药是否可以同服，甲亢病人服药期间的饮食等。这就要求受咨询药师具有扎实的药学专业知识和过硬的医学专业知识[1]，才能给咨询者圆满地解决问题，指导合理用药。此外，咨询内容还涉及药物对检验影响、药品质量、药品贮藏、药品有效期等。说明随着经济水平的提高，人们的自我保健意识逐步提高，对合理用药知识的需求也在提高。比如咨询哪些药可以影响血糖的测定，中药注射剂是否可以冷藏等。药品是事关人民生命健康的特殊商品，受咨询药师耐心细致的回答患者的疑问，增加了患者的用药信心和对医院的信任度。我院将用药咨询台设在患者取药大厅出口处，药师佩戴明显的药师标志，看到患者取药后过来，药师主动上前服务，变在窗口里坐等患者前来咨询为主动为患者服务。这样，患者一些弄不清的问题或者似是而非的问题，以及一些原本不打算专门咨询的问题，这时就会拿来当作一个真正的“问题”来咨询，很多用药隐患就在用药咨询中化解了。
2.咨询人员的构成 老年组和中青年组更加注重合理用药，也希望少花钱就能治好病。药师应充分把握好与患者交流的机会，向患者宣传合理用药知识，增加患者用药依从性。除此之外，患者在家服用药物期间，不时会碰到疑问而向药师咨询，因此进一步为社区服务将成为医院药学服务发展方向。由于咨询的对象和内容多，这就要求药师除了具备药学和医学专业知识外，还应掌握丰富的心理学、行为科学等人文科学知识，才能与患者进行良好的沟通。
3.咨询内容解答方式 主要是当面答复为主占97.0%；对于不能及时圆满回答的采用电话回复占2.0%；电子邮件回复有上升趋势。信息化是现代社会的显著特征，用药咨询的药师应该具备较高的计算机、网络运用能力和外语水平才能适应现代社会的发展。我院用药咨询改“窗口”式为开放式，患者能和药师面对面的讲话，这样有利于患者咨询。但若能设立用药咨询室最好，因为有些患者用药咨询需要保护隐私。如性病患者、生殖系统疾病患者、艾滋病患者等等。按照《优良药房工作规范》(GPP)的要求，药房应设有可进行私密性对话和进行为患者服务的区域，该区域的设立可以保证病人咨询用药的私密性，保障病人的隐私权益。在该区域内患者可以与药师进行一对一的咨询、交流。这些患者多不愿意留下真实姓名和联系电话，药师不能强求，但药师可以主动将自已的电话留给患者，以方便患者主动与药师联系和咨询 ......
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