1资料与方法

    1.1一般资料选择2015年新入职的50名护理人员，安排其参加新员工就医体验活动，其中跟随门急诊诊治25人，住院治疗25人。为能全面收集各诊区及各病区服务情况，避免体验者集中于某诊室或科室跟随患者，对参与人员进行任务分工，分别负责跟随不同专科门诊或住院患者。体验者分别从急诊，门诊的内、外、妇、儿、眼科、耳鼻喉科等不同科室选择和陪伴初诊患者，从排队就诊开始全程跟随患者体验就医全过程。

    1.2实施方法

    1.2.1门急诊体验组跟随流程门急诊体验组人员到急诊、门诊咨询服务台或各分诊点自行找到门诊就诊的患者，出示告知书，征得患者同意后跟随患者亲身体验等候就诊、问诊、缴费、检查、取药等就医流程，全程陪伴直至就医结束，并对各环节服务进行计时。如患者不需要住院治疗，在陪伴结束前请患者填写《患者满意度调查表》。如跟随的患者就医流程过于简单(无检查、无治疗)，需重新寻找并陪伴另一名患者。

    1.2.2住院治疗体验组跟随流程住院治疗体验组人员在各专科门诊跟随并寻找需要住院治疗的患者，陪伴其入院缴费、病房护士采集病史、医生询问病史、检查等，并对各环节服务进行计时。在患者住院期间一直与患者保持联系，收集患者住院过程的感受，直至出院，并请患者填写《患者满意度调查表》。

    1.2.3对参与体验者的要求要求体验者以病人和员工的双重角度审视病人就医过程中有待改进的环节和问题 ......