2025 年 5 月 14 日，湖南株洲一患病老人在银行取款时死亡，引发广泛关注。

    老人家属发布信息称，老人重病住院期间，让子女到银行取 5 万元定期存款，用以支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理，家属将患病老人用轮椅推到银行办理取款手续。南方周末记者联系其家属，截至发稿未获回复。

    涉事中国农业银行株洲分行副行长向媒体表示，老人女儿陈某到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，表示会带老人本人来网点办理业务，未介绍老人病情，工作人员不知老人身体情况。

    据报道，经家属与涉事银行协商，双方已达成和解协议。中国农业银行株洲分行以“慰问金”形式支付家属10万元，用于覆盖老人丧葬费用，并明确该款项“非赔偿性质”。

    “这事不只是(银行)适老化的问题，是如何处理和服务特殊客群、特殊情景的问题。”上海金融与发展实验室副主任董希淼告诉南方周末记者，“遇到这种事情并非都是老年人，也可能是年轻人。”

    特殊情况下，银行应如何应对特殊客群的取钱需求，解决他们面前的困局？

    “要以老人的真实意愿为准”

    事件的核心争议之一，系重病老人被要求本人到场取钱。

    老人家属曾发布视频信息称，“表妹明确告诉银行的工作人员，母亲重病，来不了银行办理手续，但是银行工作人员在知晓存款人身体健康状况不好的情况下，也强调要求当事人前来，本可以上门服务的项目也不主动提供。最后没有办法，表妹联系了小表妹夫用轮椅抬着姑妈来到银行办理取款手续……”

    银行方面则予以否认，称此前老人女儿未告知老人身体情况。他们向媒体表示，在察觉客户身体状况后，引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知老人女儿这种情况可上门服务。内勤行长表示，在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，老人女儿现场未表态。

    银行从业者刘娜(化名)常会面对这类特殊情况。有时客户无法到场，家属前来咨询取款问题，她会综合具体因素 ......