北欧最大的航空公司斯堪的那维亚航空公司曾是亏本企业，詹·卡尔森担任该公司总裁后，仅用一年时间使该公司由亏损3000万美元转变为盈利100万美元。卡尔森将自己的功绩归功于发现了成功的关键环节。

    卡尔森这样询问乘客：“在乘坐斯堪的那维亚航空公司的飞机旅行后，您有何感想和结论？”结果他发现一个怪现象：假如乘客看到放在自己面前的碟子没有刷干净 ......