不久前，我发表了一篇关于海底捞火锅店案例的文章，其影响远远超出了我的想象。我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能做的行业，海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是再普通不过的服务员。然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家!

    首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平。接到他们的邀请，我心里就一直犯嘀咕:火锅行业是个完全充分竞争行业，机场可是个绝对垄断行业。首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农民儿子学种地!尽管我非常理解首都机场要提高服务质量的煞费苦心和决心。然而，怎么讲这个课我一直没想好。

    七月份，我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详谈讲课的事。因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就格外留意。结果，一件小事，成了我给首都机场讲课的开场白。

    抵达第三候机楼(T3)的国际旅客，下飞机后首先要先坐3分钟的有轨电车(机场人员称它为捷运车)，才能到达办理入境手续的地方。同样在T3起飞的国际旅客，办完出境手续后，也要坐三分钟捷运车，才能到等候飞机起飞的区域。所以这个捷运车，三分钟一趟，来的时候送上飞机的旅客，回去的时候接我们这些下飞机的旅客。

    捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上下车旅客要走不同方向的门 ......