杨丽妙，范少华

    (深圳市松岗人民医院急诊科，广东 深圳 518105)

    急诊医学具有病情危急、不可预见性、疾病谱广等特点，因急诊患者多为突发严重疾病，患者及其家属常伴随着焦虑、恐惧、悲观等不良情绪，要求医务人员快速准确的救治，挽救患者的生命，减轻患者的痛苦。由于医务人员的诊疗需要规范的流程和时间，可能会使患者及其家属感觉医务人员缺乏同情心、不负责任，从而影响患者及其家属的满意度，同样，医务人员工作责任感也受到很多因素的影响。为了给急诊患者提供优质的医疗服务，提高医务人员的职业胜任能力，我院急诊科对急诊患者及医务人员均实施的人文关怀模式，取得了良好的效果，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    采取随机方式抽取我院2019年1月～2020年12月之间急诊患者200 例，其中2020年以前实施常规模式100 例(对照组)，男56 例，女44 例，年龄19～67 例，平均40.30±17.55岁；2020年以后实施人文关怀模式100 例(观察组)，男63例，女37 例，年龄22～65 例，平均44.10±14.91 岁。上述患者均诊疗结束后进行满意度调查，同时随机抽取我院急诊科18名护士，均为女性，年龄18～36 岁，平均23.83±5.49 岁，本科学历2 名，大专13 名，中专3 名，在实施人文关怀模式前后进行职业胜任调查(研究组及对照组)。

    1.2 方法

    1.2.1 对照组 采用的常规模式即护士接诊-测生命体征-家属挂号-分诊-医生接诊-建立静脉通道-开具检查单-采血-送患者检查-等待检查结果-办理住院手续-送患者到相关科室住院。

    1.2.2 观察组 通过改善服务态度 ......