本期关键词：诚恳

    在纷繁复杂的市场环境下，任何一家企业都会遇到或大或小的品牌危机事件(以下简称危机)，加之如今互联网高度发达、媒体泛滥，企业品牌危机的蔓延速度更是惊人，可能在你犹豫不决的时候负面效应已经被成倍地迅速放大。因此，危机来临时如果处理不当或不及时，将给企业带来毁灭性的灾难。正确的做法是，当品牌遇到危机事件时应该果断采取应对行动以化解危机，或者把危机带来的负面效应控制到最低。

    态度决定一切，有沟通才有可能

    矛盾的80%来自于缺乏诚恳的态度和良好的沟通，很多事只要能以足够诚恳的态度加上恰当的沟通都会顺利解决。当品牌发生危机事件时，无论对外对内，诚恳的态度和良好的沟通是最重要的。

    首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持致的口径、一致的行为等。此外要第一时间联系受害人，主动与受害者进行沟通，以平息其不满情绪，比如开通专线电话接听相关投诉、负责人亲自慰问受害人等。

    接下来就是与媒体进行沟通，及时向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况。因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这一负面效应。

    其次是与政府及相关部门进行沟通，争取得到政府的支持、谅解甚至帮助，这对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起不必要的恐慌及误解。

    行动决定成败 ......