3·15美业在行动 实现美容院零投诉
继住房、汽车、旅游、通讯四大消费热点后,美容行业俨然成为了第五大消费热点。据中国消费者协会统计显示,在“3·15国际消费者权益保护日”以美容院消费陷阱欺诈消费者的投诉居多。其实,顾客投诉是很多美容院都避免不了的事情,对于顾客投诉相信很多美容院老板都深有感触,面对顾客的投诉应该怎么进行处理呢?美容院如何处理顾客的投诉
接到投诉怎么做
1.确认问题
认真耐心地听顾客说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问。注意,不要用攻击性言辞,不清楚的地方可以用“请你再详细讲一次”或“请等一下,我有些不清楚……”把所了解的问题向顾客复述一次,让顾客予以确认。了解完问题之后,征求顾客的意见,如她们认为如何处理才合适、有什么要求等。
2.分析问题
去和顾客协商处理投诉时,在没有把握的情况下,不要立即下结论,也不要轻下承诺。最好将问题与其他人员协商一下,以及向美容院老板汇报一下,共同分析问题,解决问题,不要一走了之。否则,顾客会认为是对她的不重视和不尊重,以致难以做下一步沟通处理,美容院应了解顾客问题的严重性到何种程度?你看到的问题达到何种程度?如果顾客所提问题不合理,或无事实依据,如何让顾客认识到此点?
3.充分准备
在与同行服务人员或与美容院老板沟通协商得到明确意见后,再与顾客交涉协商。进行协商前,一定要冷静地考虑到一些可能面对的问题,例如美容院与顾客之间是否有长期的交易关系?当努力把问题解决之后顾客有无今后再度购买的希望?争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响(即口碑)?顾客的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?美容院方面有无过失?过失程度多大?
处理投诉的步骤
1.让顾客发泄
要知道 ......
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