美容院的顾客去哪儿了？
“美丽中国行·记者走基层”活动中，记者发现美容院永远都在缺顾客，老顾客不上门，新顾客不进店，还有大批沉睡顾客待唤醒……那么，美容院的顾客到底去哪儿了？
顾客不知从什么时候开始，变得对美容院又喜欢，又恐惧——不进这里又不能很好的保养，去了又有诸多顾虑。时间久了，美容院就只留下了一叠厚厚的顾客名单。当谈到顾客沉睡的原因和该如何唤醒时，不少美容院老板表示迷茫。
沉睡顾客是如何产生的？
据调查，顾客“沉睡”的真正原因，大致为：40%是因为美容院服务没做好，20%是美容院从来没有真正关心过他们。从陌生到熟悉，美容院逐渐忽略了顾客的管理和巩固。其主要表现在：没有完整的顾客资料档案记录，即使有也不常更新；顾客没有及时联系、跟进；老顾客流失没有及时发现，无人关注；顾客动态不清楚。于是，顾客从原先1个月来4次，逐渐变成1个月来2次，再变成2个月来1次，最后慢慢的就不来了。唐山的一位店长问笔者：“我是不是应该经常与顾客联系与沟通呢？”笔者的回答是：“不要认为你们的店越来越大，而你也从美容师升到了管理职位，在顾客心里你的角色就会有变化，因为在顾客心里你永远都是为她服务的。”
如何唤醒沉睡顾客？
要解决唤醒沉睡顾客的问题，笔者认为应先从顾客身上找突破点，因为顾客自己很清楚不来美容院的真正原因，而关键是如何让顾客心甘情愿的反馈真实答案。笔者推荐以下方法：
一、制定顾客盘点表
首先统计顾客流失的数量，关注连续三个月没到店的顾客，统计为“流失顾客”。除此之外，如果一些顾客到店的周期不满3个月，但明显到店频率降低，可以统计为“沉睡顾客”。
二、流失顾客满意度调查
制作一个流失顾客的满意度调查表，在给顾客打电话的过程中填写好顾客的反馈。
详细步骤：
1.拨通电话：“姐姐，您发现了吗，您已经三个月没来我们店里了？”
对方回答：“忙。”
2.我方回复：“您之所以三个月没来，一定是我们哪里做的让您不满意，您说是吗？”
对方很可能还答：“忙。”
3.这时可尝试将刚刚的问题再重复一遍，如果顾客没声音，接着说：“今天我之所以给您打电话，主要是做一个满意度调查，看看哪里让您感到不满意？姐，您可以告诉我，对您来说最不满意的地方吗？”
4.记录下对方说出的缺点。
5.向顾客表示歉意：“真的很抱歉，这些都是我的失误，是我平时的训练不够，对您也不够关心，我非常诚挚的向您道歉。”
6.送上小礼物：感谢顾客说真话，“您给我提了这么多宝贵的建议，真的非常感谢您。为了表示我对您的感谢，送您一件小礼物。礼物虽小，也代表我的一份心意，您不会拒绝我吧？”
7.预约时间：先用礼物让顾客觉得占了“便宜”，进而向顾客预约，比如“您看我们这两天就见个面，跟您好好聊聊，您看什么时间比较方便？”如果对方成功应约，可以设计两个护理疗程的感恩价，既表示对顾客的感谢，还可以让顾客享受到实惠。
作者简介
彭元鸿
北京金茂久和国际咨询有限公司 首席执行官
中国微营销协会秘书长
北京电子科技职业学院——客座教授
中国时代光华教育集团——战略合作讲师
138美业网——特约评论员、专栏作家
C2CC中国化妆品门户网——行业名家
成都美容人才网——首页人物
《医学美学美容》——杂志社编委
2013年度·华山奖中华美业教育名师
美容行业拓客理论与实战倡导者、会所自动成交模版设计者、会所六步拓展客源模版创建者, 百拇医药
顾客不知从什么时候开始，变得对美容院又喜欢，又恐惧——不进这里又不能很好的保养，去了又有诸多顾虑。时间久了，美容院就只留下了一叠厚厚的顾客名单。当谈到顾客沉睡的原因和该如何唤醒时，不少美容院老板表示迷茫。
沉睡顾客是如何产生的？
据调查，顾客“沉睡”的真正原因，大致为：40%是因为美容院服务没做好，20%是美容院从来没有真正关心过他们。从陌生到熟悉，美容院逐渐忽略了顾客的管理和巩固。其主要表现在：没有完整的顾客资料档案记录，即使有也不常更新；顾客没有及时联系、跟进；老顾客流失没有及时发现，无人关注；顾客动态不清楚。于是，顾客从原先1个月来4次，逐渐变成1个月来2次，再变成2个月来1次，最后慢慢的就不来了。唐山的一位店长问笔者：“我是不是应该经常与顾客联系与沟通呢？”笔者的回答是：“不要认为你们的店越来越大，而你也从美容师升到了管理职位，在顾客心里你的角色就会有变化，因为在顾客心里你永远都是为她服务的。”
如何唤醒沉睡顾客？
要解决唤醒沉睡顾客的问题，笔者认为应先从顾客身上找突破点，因为顾客自己很清楚不来美容院的真正原因，而关键是如何让顾客心甘情愿的反馈真实答案。笔者推荐以下方法：
一、制定顾客盘点表
首先统计顾客流失的数量，关注连续三个月没到店的顾客，统计为“流失顾客”。除此之外，如果一些顾客到店的周期不满3个月，但明显到店频率降低，可以统计为“沉睡顾客”。
二、流失顾客满意度调查
制作一个流失顾客的满意度调查表，在给顾客打电话的过程中填写好顾客的反馈。
详细步骤：
1.拨通电话：“姐姐，您发现了吗，您已经三个月没来我们店里了？”
对方回答：“忙。”
2.我方回复：“您之所以三个月没来，一定是我们哪里做的让您不满意，您说是吗？”
对方很可能还答：“忙。”
3.这时可尝试将刚刚的问题再重复一遍，如果顾客没声音，接着说：“今天我之所以给您打电话，主要是做一个满意度调查，看看哪里让您感到不满意？姐，您可以告诉我，对您来说最不满意的地方吗？”
4.记录下对方说出的缺点。
5.向顾客表示歉意：“真的很抱歉，这些都是我的失误，是我平时的训练不够，对您也不够关心，我非常诚挚的向您道歉。”
6.送上小礼物：感谢顾客说真话，“您给我提了这么多宝贵的建议，真的非常感谢您。为了表示我对您的感谢，送您一件小礼物。礼物虽小，也代表我的一份心意，您不会拒绝我吧？”
7.预约时间：先用礼物让顾客觉得占了“便宜”，进而向顾客预约，比如“您看我们这两天就见个面，跟您好好聊聊，您看什么时间比较方便？”如果对方成功应约，可以设计两个护理疗程的感恩价，既表示对顾客的感谢，还可以让顾客享受到实惠。
作者简介
彭元鸿
北京金茂久和国际咨询有限公司 首席执行官
中国微营销协会秘书长
北京电子科技职业学院——客座教授
中国时代光华教育集团——战略合作讲师
138美业网——特约评论员、专栏作家
C2CC中国化妆品门户网——行业名家
成都美容人才网——首页人物
《医学美学美容》——杂志社编委
2013年度·华山奖中华美业教育名师
美容行业拓客理论与实战倡导者、会所自动成交模版设计者、会所六步拓展客源模版创建者, 百拇医药