提出经营酒店就是经营印象的新思维,是基于酒店经营过程中的从硬件到软件的产品标准、管理流程、服务规范、环境氛围。新时代、新潮流所揭示的“资源节约型”、“环境友好型”、“品牌声誉度”、“宾客满意度”以及由此延伸的具体的、形象的与酒店经营有关的内容和形式,都可以说与“印象”关联。“产品让宾客满意,服务使宾客惊喜”,印象学说有其科学的理论依据。

    从印象概念引发的思考

    美国著名的新闻记者、专栏作家和理论家,在1922年出版的著作《舆论》中揭示了传播和媒介对人类想象世界的构建作用,提出了“刻板印象”概念,就是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。刻板印象一经形成很难改变,因此在日常生活中“由部分推知全部”,“所接触到的部分推知没接触的全部”,正是“刻板印象”的影响和价值。如果一家酒店坚持“宾客看到的是整洁美丽的”,“宾客使用的是便捷美好的”,“宾客品尝的是新鲜美味的”,“宾客需要的是内心以求的”,这样的“刻板印象”自然会给宾馆带来效益和声誉。

    第一印象有75%左右决定了对一个人的观感,而且很少会改变其最初的判断。也就是说,给人的第一印象很好,即使往后在表现上有什么不尽人意的地方,别人仍会采取接纳、原谅的态度,但如果给人的第一印象是负面观感,往后即使加倍用心,也很难脱离坏印象的阴影。不幸的是,通常最初的印象破坏了,大都没有机会再去制造第一印象了。第一印象带来的影响力,具有可以决定一个人成败的可能性和机遇性。因而,对一家酒店而言,给予宾客第一印象的结果,也一定是成功或失败、拥有或失去的可能性、机遇性甚至必然性,偶然中蕴涵着必然。

    印象管理

    印象管理,有时又称印象整饰,是指人们试图管理和控制他人对自己所形成的印象的过程 ......