[摘要]目的 探讨接待及处理门诊患者投诉，寻求解决的办法，旨在减少医疗投诉、纠纷的发生。方法 对我院2009年来医务部投诉的患者资料进行分析，对接待与处理投诉的一些体会与做法。结果 医疗投诉明显减少，医院声誉日益提高。结论 合理安排工作流程，加大宣传力度和多项防范措施，提出解决问题的方法及相应对策。

    关键词：医生病人关系

    中图分类号：R197 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2011)16-0132-02

    对我院处理门诊投诉的体会与对策总结如下。

    1 投诉问题分析

    我院医务部是负责接待和处理患者投诉的部门。投诉方式有两种，亲自来院医务部投诉或通过电话投诉。统计2009年共处理投诉54例。⑴医技质量问题：如治疗效果不好，或疗程太长等，占18%；⑵服务态度问题：主要医患沟通方面，如医护人员态度生硬、不耐心、敷衍、推诿等，占55%；⑶收费问题：术前未讲清楚费用等，占16%；⑷患方原因：如患者不理解或提出无理要求等 ......