浅谈护患沟通在护理工作中的应用
【关键词】护患沟通；作用；技巧
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)09-0207-01
随着医学模式的转变，优质护理服务的开展，以“病人为中心”，为病人提供生理、心理、社会、人文等方面的护理服务已成为护理工作的重要内容。护理过程中，从评估、计划、实施护理措施、护理效果评价，都需要有效的护患沟通。良好的护患沟通可增进护理人员对病人的全面了解，因人、因病采取有效的护理措施，提高护理质量和护理效果，促进病人康复；同时增进护患之间的相互理解和支持，密切护患之间的关系，减少护患纠纷。
1 护患沟通的作用
1.1 护患沟通有利于提高护理质量，促进病人早日康复。很多
医疗护理措施都需要病人知情同意及密切配合才能顺利实施，护患沟通是收集病人信息的重要手段，完整的护患沟通，可以了解病人的准确病史、自觉症状、病情变化，发现病人现存和潜在的护理问题，制定适合的护理计划。护患沟通还可以及时发现病人的心里状态和不良情绪，适时进行心里护理和情绪疏导，利于病人的治疗和护理；护患沟通能帮助病人对自身的疾病增加了解，让病人主动参与护理，达到早日恢复健康的目标。
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1.2 护患沟通可增进护理人员和患者之间的相互了解，缩短护患之间的心理差距，减少护患纠纷的发生。随着社会的进步，人们文化水平的提高以及健康观念的转变，患者对护理工作的需求在不断提高。由于护理工作繁忙，护士无暇听取患者的诉说，未及时解释患者提出的问题，引起护患之间的矛盾时常发生，甚至导致护患纠纷。据调查，80%的护理纠纷是由于护患沟通不良导致的，77.78%的患者希望每天与护士交谈 1 次。因此加强护患沟通，增进双方理解、信任、尊重，构建和谐的护患关系，是减少护患纠纷的重要途径。
1.3 护患沟通对提高护理队伍的整体素质，树立医院的形象具有有效的推动作用。良好的护患沟通可以促进护理人员的学习积极性，增加对护理工作的责任感，提升患者对护理工作的信任度和满意度，提升护理队伍的整体形象和医院优质化服务的良好形象。
2 护患沟通的基本要求
2.1 护理人员应具备扎实的护理专业知识、医学专业知识及心理、人文、伦理等相关学科的知识。当护士具备上述相关的知识时，才能与病人进行生理，心理需要的深层次沟通，使病人产生信任感。
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2.2 护理人员应具备高尚的职业道德、精湛的专业技术、良好的文化修养，娴熟的沟通能力。高尚的职业道德使病人产生对护理人员的敬重，精湛的专业技术让患者产生安全感，良好的文化修养易和病人达成共识，对病人进行全方位教育和针对性指导，娴熟的沟通能力，能建立良好的护患关系，使护患沟通达到预期的效果。
2.3 护理人员应具备高度的责任心。护患沟通是护理工作的一個重要的组成部分，此项工作应做为护理工作的一个重要的考核指标，督促护理人员认真对待，才能取得良好的效果。
3 护患沟通的基本方式和沟通技巧
3.1 语言性沟通及技巧：语言性沟通是护患沟通的最基本的、最直接的、最有效的沟通方式，也是护患沟通的最主要方式。
3.1.1 护理模式要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用[1]。病人及家属对医护人员的语言特别敏感，一是运用礼貌规范的语言，消除病人的陌生感和畏惧感，是护患成功交流的前题；二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰、得到温暖；三是运用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强战胜疾病的信心。
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3.1.2 积极耐心倾听是护患沟通的核心。要善于引导病人谈话，对病人的谈话内容感兴趣。耐心倾听病人的诉说，耐心解释病人的疑问；耐心了解病人的病情变化，心理状态，让病人有被尊重、被关爱的良好心里感受。
3.1.3 根据病人的文化层次、职业、年龄、性别、性格等，针对性地选择对方易于接受的语言和内容进行沟通。与文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语及哲理性强的语言；与农村牧区文化层次较低的患者交谈时，语言要通俗易懂；少数民族的患者，运用民族语言或方言沟通会收到事半功倍的效果。
3.2 非语言性沟通及技巧：非语言沟通指通过仪表、眼神、表情、动作等来达到沟通的目的。
3.2.1 仪表整洁端庄，目光和蔼、表情亲切，让病人有亲切和安全感，有利于建立良好的护患关系。表情要面带微笑，同时观察病人的表情，以便调节信息传递。护士要以温和态度、同情的眼神给予安慰，交流期间，保持目光接触表示尊重及愿意倾听。
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3.2.2 适当用肢体语言。如寒冷的冬天帮病人掖一下被角，新入院的病人递上一杯温开水，为病人轻轻擦拭额头的汗水，帮助产后的妈妈为新生儿换换尿布，这些无声的动作更能体现护理人员对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。
3.3 善于综合运用语言和非语言沟通技巧。以高雅、脱俗的言谈,诚挚、温馨的笑容，亲切、谦逊的态度，庄重、稳健的举止构成护理语言、非语言交流系统,不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现[2]。护士语言修养和交谈技巧是现代护士应具备的重要能力之一，护患沟通中应倡导“多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意”。同时应抓住沟通的关键点：即患者最关心或最需要解决的问题，体现以病人为中心的护理理念，并且利用与病人接触频繁的优势，将沟通贯穿于护理活动中，可边操作、边沟通，既分散了患者的注意力，又达到了沟通的目的。
总之，沟通是一种艺术，护患沟通的艺术来自于护理工作者的爱心，首先要求护理工作者有一颗博爱之心；沟通一种能力，护患沟通提升了护理工作者的自身价值；沟通是护患双方的共同需求，良好的护患沟通可化解护患之间的误解和冲突,构建和谐的护患关系；沟通是新型医学模式及优质护理活动的具体体现，为患者创造舒适、温暖的人文环境，消除对疾病恢复的不良影响，提高医疗及护理效果，从而达到恢复健康和促进健康的护理目标。
参考文献：
[1] 鲁礼琼. 对护患沟通现状的调查与思考[J].中国医院管理杂志,1998,18(5):288.民卫生出版社,1999.
[2] 王玉珍,常清娟,孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志,2000,6(1):78-79., 百拇医药(苏玉荣)
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)09-0207-01
随着医学模式的转变，优质护理服务的开展，以“病人为中心”，为病人提供生理、心理、社会、人文等方面的护理服务已成为护理工作的重要内容。护理过程中，从评估、计划、实施护理措施、护理效果评价，都需要有效的护患沟通。良好的护患沟通可增进护理人员对病人的全面了解，因人、因病采取有效的护理措施，提高护理质量和护理效果，促进病人康复；同时增进护患之间的相互理解和支持，密切护患之间的关系，减少护患纠纷。
1 护患沟通的作用
1.1 护患沟通有利于提高护理质量，促进病人早日康复。很多
医疗护理措施都需要病人知情同意及密切配合才能顺利实施，护患沟通是收集病人信息的重要手段，完整的护患沟通，可以了解病人的准确病史、自觉症状、病情变化，发现病人现存和潜在的护理问题，制定适合的护理计划。护患沟通还可以及时发现病人的心里状态和不良情绪，适时进行心里护理和情绪疏导，利于病人的治疗和护理；护患沟通能帮助病人对自身的疾病增加了解，让病人主动参与护理，达到早日恢复健康的目标。
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1.2 护患沟通可增进护理人员和患者之间的相互了解，缩短护患之间的心理差距，减少护患纠纷的发生。随着社会的进步，人们文化水平的提高以及健康观念的转变，患者对护理工作的需求在不断提高。由于护理工作繁忙，护士无暇听取患者的诉说，未及时解释患者提出的问题，引起护患之间的矛盾时常发生，甚至导致护患纠纷。据调查，80%的护理纠纷是由于护患沟通不良导致的，77.78%的患者希望每天与护士交谈 1 次。因此加强护患沟通，增进双方理解、信任、尊重，构建和谐的护患关系，是减少护患纠纷的重要途径。
1.3 护患沟通对提高护理队伍的整体素质，树立医院的形象具有有效的推动作用。良好的护患沟通可以促进护理人员的学习积极性，增加对护理工作的责任感，提升患者对护理工作的信任度和满意度，提升护理队伍的整体形象和医院优质化服务的良好形象。
2 护患沟通的基本要求
2.1 护理人员应具备扎实的护理专业知识、医学专业知识及心理、人文、伦理等相关学科的知识。当护士具备上述相关的知识时，才能与病人进行生理，心理需要的深层次沟通，使病人产生信任感。
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2.2 护理人员应具备高尚的职业道德、精湛的专业技术、良好的文化修养，娴熟的沟通能力。高尚的职业道德使病人产生对护理人员的敬重，精湛的专业技术让患者产生安全感，良好的文化修养易和病人达成共识，对病人进行全方位教育和针对性指导，娴熟的沟通能力，能建立良好的护患关系，使护患沟通达到预期的效果。
2.3 护理人员应具备高度的责任心。护患沟通是护理工作的一個重要的组成部分，此项工作应做为护理工作的一个重要的考核指标，督促护理人员认真对待，才能取得良好的效果。
3 护患沟通的基本方式和沟通技巧
3.1 语言性沟通及技巧：语言性沟通是护患沟通的最基本的、最直接的、最有效的沟通方式，也是护患沟通的最主要方式。
3.1.1 护理模式要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用[1]。病人及家属对医护人员的语言特别敏感，一是运用礼貌规范的语言，消除病人的陌生感和畏惧感，是护患成功交流的前题；二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰、得到温暖；三是运用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强战胜疾病的信心。
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3.1.2 积极耐心倾听是护患沟通的核心。要善于引导病人谈话，对病人的谈话内容感兴趣。耐心倾听病人的诉说，耐心解释病人的疑问；耐心了解病人的病情变化，心理状态，让病人有被尊重、被关爱的良好心里感受。
3.1.3 根据病人的文化层次、职业、年龄、性别、性格等，针对性地选择对方易于接受的语言和内容进行沟通。与文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语及哲理性强的语言；与农村牧区文化层次较低的患者交谈时，语言要通俗易懂；少数民族的患者，运用民族语言或方言沟通会收到事半功倍的效果。
3.2 非语言性沟通及技巧：非语言沟通指通过仪表、眼神、表情、动作等来达到沟通的目的。
3.2.1 仪表整洁端庄，目光和蔼、表情亲切，让病人有亲切和安全感，有利于建立良好的护患关系。表情要面带微笑，同时观察病人的表情，以便调节信息传递。护士要以温和态度、同情的眼神给予安慰，交流期间，保持目光接触表示尊重及愿意倾听。
, 百拇医药
3.2.2 适当用肢体语言。如寒冷的冬天帮病人掖一下被角，新入院的病人递上一杯温开水，为病人轻轻擦拭额头的汗水，帮助产后的妈妈为新生儿换换尿布，这些无声的动作更能体现护理人员对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。
3.3 善于综合运用语言和非语言沟通技巧。以高雅、脱俗的言谈,诚挚、温馨的笑容，亲切、谦逊的态度，庄重、稳健的举止构成护理语言、非语言交流系统,不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现[2]。护士语言修养和交谈技巧是现代护士应具备的重要能力之一，护患沟通中应倡导“多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意”。同时应抓住沟通的关键点：即患者最关心或最需要解决的问题，体现以病人为中心的护理理念，并且利用与病人接触频繁的优势，将沟通贯穿于护理活动中，可边操作、边沟通，既分散了患者的注意力，又达到了沟通的目的。
总之，沟通是一种艺术，护患沟通的艺术来自于护理工作者的爱心，首先要求护理工作者有一颗博爱之心；沟通一种能力，护患沟通提升了护理工作者的自身价值；沟通是护患双方的共同需求，良好的护患沟通可化解护患之间的误解和冲突,构建和谐的护患关系；沟通是新型医学模式及优质护理活动的具体体现，为患者创造舒适、温暖的人文环境，消除对疾病恢复的不良影响，提高医疗及护理效果，从而达到恢复健康和促进健康的护理目标。
参考文献：
[1] 鲁礼琼. 对护患沟通现状的调查与思考[J].中国医院管理杂志,1998,18(5):288.民卫生出版社,1999.
[2] 王玉珍,常清娟,孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志,2000,6(1):78-79., 百拇医药(苏玉荣)