优质护理服务示范工程在临床工作中的应用
【摘要】目的：探讨优质护理服务工程在临床工作中的影响。方法：建立优质护理服务的标准框架，积极探索出符合自身特色的优质护理服务模式，以护理垂直管理体系为运行机制，实行责任制与整体护理的有机结合。结论：优质护理服务示范工程营造了良好的医院护理服务文化氛围，全面提高了护理服务水平。最终达到患者满意、社会满意、政府满意。
【关键词】优质护理服务；临床工作；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)10-0013-02
自2010年2月份我院启动“优质护理服务示范工程”活动以来，医院各级领导高度重视“示范工程”活动的开展，并以此项工作作为医院“抓服务、树形象”的良好契机，建立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长亲自担任活动组组长，由主管护理副院长、后勤副院长担任副组长;同时制定了延边大学附属医院“优质护理服务示范工程活动”实施方案，将活动分阶段、分步骤进行了周密的部署;明确了医院各有关部门的职责分工，将“示范工程”活动作为全院各部门、各位员工的共同的工作目标，营造了良好的医院护理服务文化氛围，全面提高了护理服务水平。截止目前，优质护理服务病房已达到全院22个单元335个病房，全院覆盖率为100%，取得了显著的阶段性成效。现介绍如下：
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1 创新工作模式，优化工作流程：
建立优质护理服务的标准框架，积极探索出符合自身特色的优质护理服务模式，以护理垂直管理体系为运行机制，实行责任制与整体护理的有机结合。我院打破沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，创建全新的人文护理服务理念，更加强调心理护理、生活护理等内容，充实了护理服务内涵，将护士的工作地点由原来的护士站改到病房。试点病房建立若干个责任小组，每个小组分责任组长、责任护士和护士，实施分层管理与负责制。责任小组负责患者从入院到出院的全程护理工作。责任组长根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，包床到人。从责任组长到普通护士，都有具体的分管患者。责任组长在上班时间带领相应责任组的护士共同对患者实施整体护理，形成了“我的病人、我的护士”良好和谐的护患关系。同时，护理责任组与相应的医疗诊疗组及时沟通相互合作，提高了服务质量，确保了患者安全，又密切了医护关系。
医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，选择具备一定资质的护士担任患者的责任护士，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性护士人力调配制。“示范工程”活动的开展将基础护理、病情观察、康复指导等任务进行整合，实施责任制，落实整体护理。各护理单元根据本专科特点，丰富护理服务内涵，并扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。
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2 简化护理文件书写，把护士还给病人：
制定《延边大学附属医院护理文件书写规范(试行)》，在新的护理文件规范实施以来，大大减少了护士用于记录护理文件的时间。据统计，活动开展前每个小组每天书写时间为2-3小时，现在大约只需20-30分钟，真正意义上把护士还给了病人，使护士有更多时间为病人提供直接护理服务，更贴近了临床、贴近了患者。
3 夯实基础护理，多方面、多角度细化优质护理服务内容：
3.1 以“优质护理服务示范工程”活动为契机，为营造学习型、服务型护理团队，护理部将每两周一次学习改为每周一次的学习，大大提高了低年资护士的业务水平，很多护士体会到了学有所用的满足感，增加了自信心。各护理单元形成了浓厚的学习风气，有效的提高了科室整体业务水平。
3.2本着护理质量持续改进的重要原则，依据各护理单元病种特点，工作中不断创新，寻求发展。通过出台符合本科室特征的各项细致入微的小举措，逐步完善优质护理服务内涵。例如特殊药物标识卡、护理管道标识卡、护患沟通卡及温馨提示卡等各具特色的卡片应用，为方便患者寻找在病房处置的值班护士而设置的醒目标牌以及为护士站配备的便民箱等各项举措，全面而有效地提升了护理服务品质。
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3.3改善并营造良好的就医环境。加大院内的绿化建设，建设公园式庭院，使患者贴近自然，身心愉悦。示范病房内，床与床之间安装了隔帘，既美观、温馨，又有效地保护了患者的隐私；病房窗台上的花卉点缀，不但起到调节湿度的作用，同时也为患者打造了温馨的治疗环境；病区走廊内安装的扶手，从过去传统的白色改为温馨的花色，使其变得清新素雅、洁净美观了。
4 发挥绩效管理的激励作用：
随着“优质护理服务示范工程”活动的不断推进，各护理单元不断探索具有本护理单元特色的绩效管理方法，建立有效的激励机制。首先保证每位护理人员工作时间每周不超过40小时。强调按劳分配，多劳多得原则，将护士的工作量、工作质量、风险系数、患者的满意度等与评优、收入挂钩，调动护理人员的积极性，使护理人员在工作中自我价值感得到不断的提升，强调护理人员应用专业知识提升内涵，发展自我，实现护士的个人价值，做细基础护理，做精专科护理，从护理服务水平上实现医院护理贴近患者、贴近临床、贴近社会。
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5 积极倡导从主动服务到感动服务：
努力做到护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声等。使护士临近病人的时间增加了，铃响次数明显减少了，表扬信增加了，护患关系更加和谐了。开展“优质服务示范工程”以来，延边电视台以“深化优质护理服务工作会议暨2011年省护理质控中心第一次会议”、延边日报以“过世界上最幸福的生日”等为题对我院“示范工程”活动开展的经验和事迹进行了专题报道。
6 小结：
我院将在以后的工作中继续探讨如何寻找临床路径护理表单与护理记录单的结合点，规范护士的行为，减少重复性劳动以及如何为患者提供跟紧服务，使护理工作更加贴近社会等方面继续努力，进一步完善具有本单元特色的患者从入院到出院的护理服务标准流程。同时加强与各重点联系医院间的沟通和交流，认真总结好的经验和做法并加以推广，全面加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供更安全、更优质的护理服务。
作者简介：
刘洋 女 主管护师 通信地址：延边大学附属医院眼科 邮编：133000, 百拇医药
【关键词】优质护理服务；临床工作；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)10-0013-02
自2010年2月份我院启动“优质护理服务示范工程”活动以来，医院各级领导高度重视“示范工程”活动的开展，并以此项工作作为医院“抓服务、树形象”的良好契机，建立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长亲自担任活动组组长，由主管护理副院长、后勤副院长担任副组长;同时制定了延边大学附属医院“优质护理服务示范工程活动”实施方案，将活动分阶段、分步骤进行了周密的部署;明确了医院各有关部门的职责分工，将“示范工程”活动作为全院各部门、各位员工的共同的工作目标，营造了良好的医院护理服务文化氛围，全面提高了护理服务水平。截止目前，优质护理服务病房已达到全院22个单元335个病房，全院覆盖率为100%，取得了显著的阶段性成效。现介绍如下：
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1 创新工作模式，优化工作流程：
建立优质护理服务的标准框架，积极探索出符合自身特色的优质护理服务模式，以护理垂直管理体系为运行机制，实行责任制与整体护理的有机结合。我院打破沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，创建全新的人文护理服务理念，更加强调心理护理、生活护理等内容，充实了护理服务内涵，将护士的工作地点由原来的护士站改到病房。试点病房建立若干个责任小组，每个小组分责任组长、责任护士和护士，实施分层管理与负责制。责任小组负责患者从入院到出院的全程护理工作。责任组长根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，包床到人。从责任组长到普通护士，都有具体的分管患者。责任组长在上班时间带领相应责任组的护士共同对患者实施整体护理，形成了“我的病人、我的护士”良好和谐的护患关系。同时，护理责任组与相应的医疗诊疗组及时沟通相互合作，提高了服务质量，确保了患者安全，又密切了医护关系。
医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，选择具备一定资质的护士担任患者的责任护士，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性护士人力调配制。“示范工程”活动的开展将基础护理、病情观察、康复指导等任务进行整合，实施责任制，落实整体护理。各护理单元根据本专科特点，丰富护理服务内涵，并扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。
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2 简化护理文件书写，把护士还给病人：
制定《延边大学附属医院护理文件书写规范(试行)》，在新的护理文件规范实施以来，大大减少了护士用于记录护理文件的时间。据统计，活动开展前每个小组每天书写时间为2-3小时，现在大约只需20-30分钟，真正意义上把护士还给了病人，使护士有更多时间为病人提供直接护理服务，更贴近了临床、贴近了患者。
3 夯实基础护理，多方面、多角度细化优质护理服务内容：
3.1 以“优质护理服务示范工程”活动为契机，为营造学习型、服务型护理团队，护理部将每两周一次学习改为每周一次的学习，大大提高了低年资护士的业务水平，很多护士体会到了学有所用的满足感，增加了自信心。各护理单元形成了浓厚的学习风气，有效的提高了科室整体业务水平。
3.2本着护理质量持续改进的重要原则，依据各护理单元病种特点，工作中不断创新，寻求发展。通过出台符合本科室特征的各项细致入微的小举措，逐步完善优质护理服务内涵。例如特殊药物标识卡、护理管道标识卡、护患沟通卡及温馨提示卡等各具特色的卡片应用，为方便患者寻找在病房处置的值班护士而设置的醒目标牌以及为护士站配备的便民箱等各项举措，全面而有效地提升了护理服务品质。
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3.3改善并营造良好的就医环境。加大院内的绿化建设，建设公园式庭院，使患者贴近自然，身心愉悦。示范病房内，床与床之间安装了隔帘，既美观、温馨，又有效地保护了患者的隐私；病房窗台上的花卉点缀，不但起到调节湿度的作用，同时也为患者打造了温馨的治疗环境；病区走廊内安装的扶手，从过去传统的白色改为温馨的花色，使其变得清新素雅、洁净美观了。
4 发挥绩效管理的激励作用：
随着“优质护理服务示范工程”活动的不断推进，各护理单元不断探索具有本护理单元特色的绩效管理方法，建立有效的激励机制。首先保证每位护理人员工作时间每周不超过40小时。强调按劳分配，多劳多得原则，将护士的工作量、工作质量、风险系数、患者的满意度等与评优、收入挂钩，调动护理人员的积极性，使护理人员在工作中自我价值感得到不断的提升，强调护理人员应用专业知识提升内涵，发展自我，实现护士的个人价值，做细基础护理，做精专科护理，从护理服务水平上实现医院护理贴近患者、贴近临床、贴近社会。
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5 积极倡导从主动服务到感动服务：
努力做到护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声等。使护士临近病人的时间增加了，铃响次数明显减少了，表扬信增加了，护患关系更加和谐了。开展“优质服务示范工程”以来，延边电视台以“深化优质护理服务工作会议暨2011年省护理质控中心第一次会议”、延边日报以“过世界上最幸福的生日”等为题对我院“示范工程”活动开展的经验和事迹进行了专题报道。
6 小结：
我院将在以后的工作中继续探讨如何寻找临床路径护理表单与护理记录单的结合点，规范护士的行为，减少重复性劳动以及如何为患者提供跟紧服务，使护理工作更加贴近社会等方面继续努力，进一步完善具有本单元特色的患者从入院到出院的护理服务标准流程。同时加强与各重点联系医院间的沟通和交流，认真总结好的经验和做法并加以推广，全面加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供更安全、更优质的护理服务。
作者简介：
刘洋 女 主管护师 通信地址：延边大学附属医院眼科 邮编：133000, 百拇医药