影响护理支持中心服务质量的原因分析及对策
【摘 要】目的：提高护理支持中心的服务质量及工作效率。方法：加强培训，弹性排班，制定规章制度、职责、服务质量标准及工作质量考核细则，严格考核。结果：工作效率及服务质量提高，服务成本降低。结论：为病人及临床提供了优质、快捷、高效的服务。
【关键词】护理支持中心；管理；质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)10-0374-01
我院是一所集团化三级甲等医院，医院环境优美，设备精良，总院支持中心于2002年7月成立，免费为临床，为病人提供后勤保障服务。面对工作任务重，工人少，，供需矛盾突出的局面，通过充分挖掘工人的潜力和采取了有效的管理措施，基本上满足了病人及临床的需要，取得良好成效，总结如下：
1 基本情况
, 百拇医药
1.1 人员结构：护士长1名，护士2人，工人16人。工人工作年限最长11年，最短1年，平均 6.9 年。
1.2 运作方式：隶属护理部直管，所有经费由医院统一支付，病人及临床科室不承担费用，各科需求电话与支持中心联系，工人集中管理、统筹调度，统一安排，工作量每次0.2元，工作三班制。
1.3 服务内容：接送危急、病重、行走困难的病人检查、转科、转院，送标本，血制品、会诊单及小型机器等工作。
2 存在的问题：
2.1 工人少，工作量大，供需矛盾突出
就医病人多，临床科室多，急危重症患者多，检查项目多，工人少，不能满足病人、临床的需要，病人检查不能及时护送，急查标本不能及时送检，供需矛盾突出，投诉多。
, 百拇医药
2.2 工人文化低，综合素质差
工人职业培训不到位，缺乏法律知识、质量意识、服务意识、工作质量考评标准、安全意识淡漠，安全隐患多，工人不团结，矛盾多，科风科貌差，协作精神及沟通技巧差。
2.3 计算机信息系统使用不完善
不能网络预约检查，病人检查排队等候时间长，住院病人与门诊病人检查打挤，会诊单不能网络传输，人工送浪费人力。
2.4 标本，病人送检查不规范
平诊标本不集中采集，急查标本多，送检凌乱，标本不能快速送检；临床科室安排病人检查信息不准确，工人接病人时常返空，多次往返、等电梯浪费时间和人力。
2.5 工人工作积极性不高
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工人工资待遇低，思想不稳定，消极怠工，等、拖现象严重。
3 对策
3.1 加强职业道德及业务技能培训，提高综合素质。
加强工人行为，礼仪、服务规范，沟通技巧，职业道德，病情观察，搬送病人的方法，各种管道的固定保护，急救技术，送血及标本方法及注意事项等工作技能培训，细化“热心接、主动帮、亲切问、细心做”的服务内涵，规范服务行为。
3.2 建全规章制度、职责、质量标准，优化工作流程
制定护理支持中心规章制度、工作职责、质量标准、工作质量考核细则，组织全体人员学习并签名认可，追踪检查，严格考核，优化送病人、标本、送血流程，使工作流程科学化、规范化、人性化；严格落实查对制度，交接班制度，消毒隔离制度，保障工作安全。
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3.3 弹性排班
人是生产力中最具有决定性的力量，现代社会，人才已经成为科学进步和社会发展中最重要的资源[1]，如何把有限的人员，通过合理安排工作，发挥有效地“活”劳动的效率就能提高工作效率[2]，经过反复探索，打破以往固有的排班模式，根据病人需要及各时间段工作量，临床科室工作量，安排上班时间和上班人员数量，一岗一责，弹性排班，统筹安排，适时调整，达到8小时上班时间满负荷运转，以现有人员尽力满足病人、临床的需要，提高工作效率。
3.4 运用激励手段，提倡“人本管理”
激励，就是创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作热情，激励是提高管理效能的优化策略，有研究发现，一般情况下，一个人要是得不到激励，他仅能发挥其能力价值的20-30%，而受到充分激励后，其能力价值可发挥80-90%[3]，在管理中，着无情工作有情做，实行“人性化”管理，方法：让工作能力强者担任小组长，管理夜间的工作，给20元奖励；每人每月根据工作量增加50元—80元劳务费；组织工人郊游、节假日聚餐；看望生病员工，帮助困难员工，通过激励，员工感受到了组织对他们的理解、尊重、关心爱护，调动了工人的积极性，工作效率及服务质量提高。
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4 效果
4.1 提高了工人的综合素质、业务技能及安全意识，增强了团队意识及协作精神
工人的服务语言，服务行为，着装，仪表等符和规范，提高了沟通技巧，投诉减少；掌握了病人检查途中的病情变化观察及应急处理，急救技术、各种管道的保护、正确搬运病人的方法、送标本，落实查对制度，交接班制度，业务技能明显提高，自我保护意识及安全意识增强，消毒隔离制度落好，无差错事故发生。增强科室的凝聚力，树立了良好的科风科貌，增强了团结协作精神。
4.2 提高了服务质量及工作效率
随着现代医学理念的转变和卫生服务要求的变化，以人为本，以患者为中心的整体护理思想，成为护理改革与发展的宗旨和出发点[4]，建立持续的质量考评体系，质量考评是稳固维系和约束员工质量意识的有效手段，实现工人满负荷运转的工作量考核。工作围着病人、临床转，一切以满足病人，临床的需要为出发点，落脚点，送急诊患者检查及标本及时，改变了催、等、拖的现状。快速完成了各项工作，服务质量明显提高。
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4.4 人员调配协调有力，应对突发事件成效显著
应对突发公共事件，大型车祸等能快速调配人员，快速熟练接诊、转诊、送病人做各种检查，为抢救病人赢得了宝贵的时间，多次得到了病人、领导的好评。
4.5 提高了病人的满意度
加强主动为病人，为临床服务的思想教育及服务宗旨，以更加灵活、快捷、安全的质量标准为临床及病人服务，将时间还给了护士，护士还给了病人，同时也提高了患者对医院服务的满意度，塑造了品牌效应及行业形象。
参考文献：
[1] 郑谦 加强管理人才培养是医院可持续发展的关键[J]，卫生事业管理 2001.12(6)：30-40.
[2] 张建风、李志菊、徐惠琴等。医院护理人力资源合理配置研究[J]，中国医院管理 2003.23(11)25-26.
[3] 周健临 管理学[M]，上海，上海财经大学出版社1996.273-279.
[4] 杨青敏、杜苗 不同省市综合医院护理人力资源现状调查与分析[J]，上海护理，2008.8(1)14-16., 百拇医药(陈保莉 曾芳 杨雪梅 余征秀 郁蜀莹)
【关键词】护理支持中心；管理；质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)10-0374-01
我院是一所集团化三级甲等医院，医院环境优美，设备精良，总院支持中心于2002年7月成立，免费为临床，为病人提供后勤保障服务。面对工作任务重，工人少，，供需矛盾突出的局面，通过充分挖掘工人的潜力和采取了有效的管理措施，基本上满足了病人及临床的需要，取得良好成效，总结如下：
1 基本情况
, 百拇医药
1.1 人员结构：护士长1名，护士2人，工人16人。工人工作年限最长11年，最短1年，平均 6.9 年。
1.2 运作方式：隶属护理部直管，所有经费由医院统一支付，病人及临床科室不承担费用，各科需求电话与支持中心联系，工人集中管理、统筹调度，统一安排，工作量每次0.2元，工作三班制。
1.3 服务内容：接送危急、病重、行走困难的病人检查、转科、转院，送标本，血制品、会诊单及小型机器等工作。
2 存在的问题：
2.1 工人少，工作量大，供需矛盾突出
就医病人多，临床科室多，急危重症患者多，检查项目多，工人少，不能满足病人、临床的需要，病人检查不能及时护送，急查标本不能及时送检，供需矛盾突出，投诉多。
, 百拇医药
2.2 工人文化低，综合素质差
工人职业培训不到位，缺乏法律知识、质量意识、服务意识、工作质量考评标准、安全意识淡漠，安全隐患多，工人不团结，矛盾多，科风科貌差，协作精神及沟通技巧差。
2.3 计算机信息系统使用不完善
不能网络预约检查，病人检查排队等候时间长，住院病人与门诊病人检查打挤，会诊单不能网络传输，人工送浪费人力。
2.4 标本，病人送检查不规范
平诊标本不集中采集，急查标本多，送检凌乱，标本不能快速送检；临床科室安排病人检查信息不准确，工人接病人时常返空，多次往返、等电梯浪费时间和人力。
2.5 工人工作积极性不高
, http://www.100md.com
工人工资待遇低，思想不稳定，消极怠工，等、拖现象严重。
3 对策
3.1 加强职业道德及业务技能培训，提高综合素质。
加强工人行为，礼仪、服务规范，沟通技巧，职业道德，病情观察，搬送病人的方法，各种管道的固定保护，急救技术，送血及标本方法及注意事项等工作技能培训，细化“热心接、主动帮、亲切问、细心做”的服务内涵，规范服务行为。
3.2 建全规章制度、职责、质量标准，优化工作流程
制定护理支持中心规章制度、工作职责、质量标准、工作质量考核细则，组织全体人员学习并签名认可，追踪检查，严格考核，优化送病人、标本、送血流程，使工作流程科学化、规范化、人性化；严格落实查对制度，交接班制度，消毒隔离制度，保障工作安全。
, 百拇医药
3.3 弹性排班
人是生产力中最具有决定性的力量，现代社会，人才已经成为科学进步和社会发展中最重要的资源[1]，如何把有限的人员，通过合理安排工作，发挥有效地“活”劳动的效率就能提高工作效率[2]，经过反复探索，打破以往固有的排班模式，根据病人需要及各时间段工作量，临床科室工作量，安排上班时间和上班人员数量，一岗一责，弹性排班，统筹安排，适时调整，达到8小时上班时间满负荷运转，以现有人员尽力满足病人、临床的需要，提高工作效率。
3.4 运用激励手段，提倡“人本管理”
激励，就是创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作热情，激励是提高管理效能的优化策略，有研究发现，一般情况下，一个人要是得不到激励，他仅能发挥其能力价值的20-30%，而受到充分激励后，其能力价值可发挥80-90%[3]，在管理中，着无情工作有情做，实行“人性化”管理，方法：让工作能力强者担任小组长，管理夜间的工作，给20元奖励；每人每月根据工作量增加50元—80元劳务费；组织工人郊游、节假日聚餐；看望生病员工，帮助困难员工，通过激励，员工感受到了组织对他们的理解、尊重、关心爱护，调动了工人的积极性，工作效率及服务质量提高。
, http://www.100md.com
4 效果
4.1 提高了工人的综合素质、业务技能及安全意识，增强了团队意识及协作精神
工人的服务语言，服务行为，着装，仪表等符和规范，提高了沟通技巧，投诉减少；掌握了病人检查途中的病情变化观察及应急处理，急救技术、各种管道的保护、正确搬运病人的方法、送标本，落实查对制度，交接班制度，业务技能明显提高，自我保护意识及安全意识增强，消毒隔离制度落好，无差错事故发生。增强科室的凝聚力，树立了良好的科风科貌，增强了团结协作精神。
4.2 提高了服务质量及工作效率
随着现代医学理念的转变和卫生服务要求的变化，以人为本，以患者为中心的整体护理思想，成为护理改革与发展的宗旨和出发点[4]，建立持续的质量考评体系，质量考评是稳固维系和约束员工质量意识的有效手段，实现工人满负荷运转的工作量考核。工作围着病人、临床转，一切以满足病人，临床的需要为出发点，落脚点，送急诊患者检查及标本及时，改变了催、等、拖的现状。快速完成了各项工作，服务质量明显提高。
, http://www.100md.com
4.4 人员调配协调有力，应对突发事件成效显著
应对突发公共事件，大型车祸等能快速调配人员，快速熟练接诊、转诊、送病人做各种检查，为抢救病人赢得了宝贵的时间，多次得到了病人、领导的好评。
4.5 提高了病人的满意度
加强主动为病人，为临床服务的思想教育及服务宗旨，以更加灵活、快捷、安全的质量标准为临床及病人服务，将时间还给了护士，护士还给了病人，同时也提高了患者对医院服务的满意度，塑造了品牌效应及行业形象。
参考文献：
[1] 郑谦 加强管理人才培养是医院可持续发展的关键[J]，卫生事业管理 2001.12(6)：30-40.
[2] 张建风、李志菊、徐惠琴等。医院护理人力资源合理配置研究[J]，中国医院管理 2003.23(11)25-26.
[3] 周健临 管理学[M]，上海，上海财经大学出版社1996.273-279.
[4] 杨青敏、杜苗 不同省市综合医院护理人力资源现状调查与分析[J]，上海护理，2008.8(1)14-16., 百拇医药(陈保莉 曾芳 杨雪梅 余征秀 郁蜀莹)