基层医院综合内科开展优质护理示范工程的体会
【摘 要】目的：开展优质护理服务，提高病人的满意度。方法：在综合内科创建示范病房，改变原来的功能制护理，实行责任包于制护理。结果：护士责任感增强了，对病人的护理及管理具有连续性，病人满意度提高了。
【关健词】综合内科；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0083-02
护理质量的优劣直接关系生命危险，开展优质护理服务是提升患者满意的有效方式。我科属综合内科，老年患者居多，大多数生活不能自理，为了更好提升服务质量，满足患者不断提高服务要求，根据卫生局要求“开展优质护理服务工程”活动的提示，我科于今年1月开展优质护理服务示范工程，取得良好的效果，现介绍如下：
1 一般资料
, 百拇医药
综合 内科，护理人员15人，均为女性，年龄19～40岁，职称：主管护师2人，护师2人，护士10人，助理护士1人，学历大专7人占46%，中专8人占54%。床位40张，使用率90%，床护比1：0.4.
2 方法
2.1 层层动员，转变观念，充分认识此活动的重要性及紧迫性。
在开展优质护理示范工程，我院领导高度重视，成立创建护理服务示范病房领导小组，院长为组长，小组成员包括：护理部总护长、药剂科主任、总务科负责人及内科主任、护士长、副护长，多次召开院务会，反复研讨开展此活动的要求及保障措施，并在医院中层干部会议、全院护士大会广泛动员，统一认识，形成了全院最高领导支持，全科护士热烈响应的良好氛围，在全科范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”的活动高潮。
2.2 实行责任包干制护理：责任护士分管床位，全面实施包干。根据护士的能力将其分力高级责任护士和初级责任护士，其中高级责任护士分管病情较重的患者及承担技术较高的岗位。初级责任护士则负责分管病情较轻的患者及承担技术含量较少的岗位。同时高责指导和管理初责，护士分为二个大组，4个小组，高责分管8张床位，初责分管12床位，每个责任护士固定2个月，包干所负责的患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、生命体征测量、心理护理、护理文书书写等。
, 百拇医药
2.3 加强规章制度学习与操作技能的训练。
内科是综合科室，病种复杂，年轻的护士居多，资深护士人数少，责任护士经验差，我们根据科内护理人员的层次结构和知识水平不同，确定培训的目标方式，内容及周期。年轻的护士培训以基础理论、基本知识、基本技能、专科理论和技能操作、规章制度、护理安全、健康教育、岗位职责为主要内容。对高年资护士护士注重法律、护理风险意识、护理质量管理和疑难重症技能培训。
2.4 改变传统的排班形式，实行A、P、N排班
传统的排班方式，交班次数多，护理病人的时间短。排班方式的改变，达到对病人进行连续性护理，分组护理，组内既分工又协作，体现层级指导及管理作用。
2.5规范护理病房的服务标准。
实行人性化服务 要求达到床边停留、零距离接触，使用柔性语言。要求责任护士巡视、更换液体、拔针或协助病人肌肉注射时必须床边停留2分钟，要做到贴近患者，贴近临床，贴近社会。零距离接触，入院有人接，出院有人送，困难有人帮，疑难有人解，护士工作态度改变，以被动服务转为主动服务，急病人所急，想病人所想。患者评价，又满意服务到感动服务，细节更到位，服务 更贴心。使用柔性语言，每月学习护士服务礼仪一次，我们针对常用护理技术操作制订出相应的规范用语，规定护士使用“柔性”语言或“感性”语言，句末要有一个虚词，例如“吗”、“吧”、“呀”体现亲切和善，充满亲情，交谈时要面带微笑，避免命令式、生硬、冷谈语气。
, http://www.100md.com
2.6对老年病房实施风险管理
我科是综合内科，老年人居多且大多数行动不方便，我们将风险防范措施纳入健康教育。例如：压疮、跌倒等预防，热水袋的使用事项，对大小便失禁、腹泻的病人，教会病人及家属肛周糜烂的预防措施。每位病人应知晓自己的用药，名称、剂量，减少发药时的护理差错。每项护理操作技术均按规定的告知内容，履行告知义务，加强与危重病人家属的沟通，实现知情同意。
3 结果 根据每月发放病人满意度调查，由原来80%满意度提升至95%，患者说：“你们的医院比其他医院服务好，这里服务多。
4 体会
4.1护理服务示范病房的创建，提升了护理人员整体素质
责任护士对自己所管的病人要认真负责，根据病人具体病情，提出护理计划，制订护理措施等。这就促使责任护士带着问题学习，不断提高专业技术。
, http://www.100md.com
4.2护理服务示范病房的创建降低了护理缺陷的发生率。
通过责任护士床边停留、零距离接触，同病人密切接触，连续观察，及时发现患者存在风险，进行事前预防评估，有针对性地制订防范措施。如针对老年人对温度、疼痛敏感性降低，使用热水袋容易发生烫伤，服食降压、降糖、镇静药物后，容易跌倒，针对上述原因，采取了针对性的管理措施，使护理隐患显著降低。
4.3 提高了患者的满意度
开展优质服务，让患者每时、每刻、每个细微的环节都能感受到护理人员的贴切服务，处处被尊重、被关心、被重视、被理解，亲情式的语言，和耐心周到的护理服务，缓解了患者紧张的情绪，使家属放心，患者安心，最终表现为对护理服务非常满意。, http://www.100md.com(姚小霞 郑清淼 林飞雄)
【关健词】综合内科；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0083-02
护理质量的优劣直接关系生命危险，开展优质护理服务是提升患者满意的有效方式。我科属综合内科，老年患者居多，大多数生活不能自理，为了更好提升服务质量，满足患者不断提高服务要求，根据卫生局要求“开展优质护理服务工程”活动的提示，我科于今年1月开展优质护理服务示范工程，取得良好的效果，现介绍如下：
1 一般资料
, 百拇医药
综合 内科，护理人员15人，均为女性，年龄19～40岁，职称：主管护师2人，护师2人，护士10人，助理护士1人，学历大专7人占46%，中专8人占54%。床位40张，使用率90%，床护比1：0.4.
2 方法
2.1 层层动员，转变观念，充分认识此活动的重要性及紧迫性。
在开展优质护理示范工程，我院领导高度重视，成立创建护理服务示范病房领导小组，院长为组长，小组成员包括：护理部总护长、药剂科主任、总务科负责人及内科主任、护士长、副护长，多次召开院务会，反复研讨开展此活动的要求及保障措施，并在医院中层干部会议、全院护士大会广泛动员，统一认识，形成了全院最高领导支持，全科护士热烈响应的良好氛围，在全科范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”的活动高潮。
2.2 实行责任包干制护理：责任护士分管床位，全面实施包干。根据护士的能力将其分力高级责任护士和初级责任护士，其中高级责任护士分管病情较重的患者及承担技术较高的岗位。初级责任护士则负责分管病情较轻的患者及承担技术含量较少的岗位。同时高责指导和管理初责，护士分为二个大组，4个小组，高责分管8张床位，初责分管12床位，每个责任护士固定2个月，包干所负责的患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、生命体征测量、心理护理、护理文书书写等。
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2.3 加强规章制度学习与操作技能的训练。
内科是综合科室，病种复杂，年轻的护士居多，资深护士人数少，责任护士经验差，我们根据科内护理人员的层次结构和知识水平不同，确定培训的目标方式，内容及周期。年轻的护士培训以基础理论、基本知识、基本技能、专科理论和技能操作、规章制度、护理安全、健康教育、岗位职责为主要内容。对高年资护士护士注重法律、护理风险意识、护理质量管理和疑难重症技能培训。
2.4 改变传统的排班形式，实行A、P、N排班
传统的排班方式，交班次数多，护理病人的时间短。排班方式的改变，达到对病人进行连续性护理，分组护理，组内既分工又协作，体现层级指导及管理作用。
2.5规范护理病房的服务标准。
实行人性化服务 要求达到床边停留、零距离接触，使用柔性语言。要求责任护士巡视、更换液体、拔针或协助病人肌肉注射时必须床边停留2分钟，要做到贴近患者，贴近临床，贴近社会。零距离接触，入院有人接，出院有人送，困难有人帮，疑难有人解，护士工作态度改变，以被动服务转为主动服务，急病人所急，想病人所想。患者评价，又满意服务到感动服务，细节更到位，服务 更贴心。使用柔性语言，每月学习护士服务礼仪一次，我们针对常用护理技术操作制订出相应的规范用语，规定护士使用“柔性”语言或“感性”语言，句末要有一个虚词，例如“吗”、“吧”、“呀”体现亲切和善，充满亲情，交谈时要面带微笑，避免命令式、生硬、冷谈语气。
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2.6对老年病房实施风险管理
我科是综合内科，老年人居多且大多数行动不方便，我们将风险防范措施纳入健康教育。例如：压疮、跌倒等预防，热水袋的使用事项，对大小便失禁、腹泻的病人，教会病人及家属肛周糜烂的预防措施。每位病人应知晓自己的用药，名称、剂量，减少发药时的护理差错。每项护理操作技术均按规定的告知内容，履行告知义务，加强与危重病人家属的沟通，实现知情同意。
3 结果 根据每月发放病人满意度调查，由原来80%满意度提升至95%，患者说：“你们的医院比其他医院服务好，这里服务多。
4 体会
4.1护理服务示范病房的创建，提升了护理人员整体素质
责任护士对自己所管的病人要认真负责，根据病人具体病情，提出护理计划，制订护理措施等。这就促使责任护士带着问题学习，不断提高专业技术。
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4.2护理服务示范病房的创建降低了护理缺陷的发生率。
通过责任护士床边停留、零距离接触，同病人密切接触，连续观察，及时发现患者存在风险，进行事前预防评估，有针对性地制订防范措施。如针对老年人对温度、疼痛敏感性降低，使用热水袋容易发生烫伤，服食降压、降糖、镇静药物后，容易跌倒，针对上述原因，采取了针对性的管理措施，使护理隐患显著降低。
4.3 提高了患者的满意度
开展优质服务，让患者每时、每刻、每个细微的环节都能感受到护理人员的贴切服务，处处被尊重、被关心、被重视、被理解，亲情式的语言，和耐心周到的护理服务，缓解了患者紧张的情绪，使家属放心，患者安心，最终表现为对护理服务非常满意。, http://www.100md.com(姚小霞 郑清淼 林飞雄)