肾病内科护患纠纷原因分析及对策(2)
2.3.3医疗费用因素：
肾病内科大多为慢性病患者，迁延不愈，必须长期进行治疗，由此产生的医疗费用相对较高，给患者增加了经济负担。同时，因为高新技术不断引进、新特药的使用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力产生矛盾。更有个别病人认为医生行医的目的不在于治病救人，而在于收取高昂的医药费，为医院谋取丰富利润收入，严重损害病人的经济利益。因此，病人缴纳的费用用完时，护士去催款，易造成病人不满引发矛盾。
2.3.4信任度因素
信任是护患关系的基础，由于近年来医疗纠纷急剧上升，加之舆论如媒体的不客观误导，患者及家属对医院及其医护人员心存戒备，从而使建立良好的护患关系失去了基础，再加上看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医护人员身上，使护患关系丧失了信任[7]。
2.4管理及社会因素
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2.4.1护理人员编制不足
护理人员短缺导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张和极度疲惫且由于护理人员紧缺，大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在特殊患者身上，导致同级护理的患者享受到各种护理措施和护理总时数存在很大差异，患者没有享受同样的等级护理待遇，即会对护理工作产生不满而导致投诉。
2.4.2护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄的对象[8]。同时，随着市场经济的发展，一些新闻媒体在利益驱动下急于抢新闻，为了制造轰动效应，对发生的医疗护理纠纷不做仔细调查便大肆炒作，在未弄清真伪的情况下使报道失真并导致负面效应，舆论导向使患者及家属对医院产生成见[8]。
3 对策
3.1加强有效沟通，和谐护患关系
, 百拇医药
1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。肾病科采取组织工休座谈会、发放满意度调查表、走访病人等多种形式广泛征求病人意见、建议，不断改进工作，努力把纠纷消灭在萌芽状态。同时，强化护理人员沟通技巧的训练，用爱心、真情换得病人理解，增进相互间的信任，提高治疗、护理效果，减少护患纠纷的发生。良好的护患沟通不但会提高病人满意度，更能在无形之间让病人及其家属成为忠诚的顾客和义务宣传者，为提高医院的社会形象起到积极作用。
3.2积极开展“优质护理服务”活动，全面提高护士的综合素质
3.2.1牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高护士优质服务的意识，对护士进行礼仪、专业知识、沟通技巧等培训。
3.2.2强化护理人员的专业知识和相关知识，熟练掌握肾病内科疾病护理常规，提高观察、分析、解决问题的能力，并能预见和判断肾病内科疾病的发生发展。使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，确保病人安全，有助于改善护患沟通效果，提高病人满意度。
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3.3加强护士情商的培养
护士不良的情绪转嫁于患者，会造成不和谐的护患关系。指导护士把握自己的情绪，并学会换位思考，逆向思维，以愉悦的心态去面对问题，学会自我调整和安慰，寻找正确的压力释放途径，将不良情绪适当转移和宣泄。
3.4强化法律意识，规范护理记录
经常组织护士学习《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，不断增强护士的法律意识及自我保护意识，让护士从法律的角度认识到护理文件规范书写的重要性，从而规范自己的行为，杜绝护理文书法律问题的发生。
3.5加强健康宣教
肾病内科护士要熟练掌握疾病的健康宣教、饮食及药物等相关知识，针对不同疾病准确宣教。采用宣传栏、口头讲解、座谈会等多种健康教育形式。反复口头讲解，多次示范，增强病人对疾病的认识。
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3.6公开合理收费
坚持一日清单发放制度，对收费提出的疑问，认真查清，必要时询问有关科室，给出合理的解答，直到患者或家属清楚、满意为止。另外催款时应注意技巧，用委婉的语言，使患者更容易接受配合，有利于建立良好的护患关系，预防纠纷的发生。
3.7创造安全的病房环境 地面应防滑、干燥，厕所、洗漱间、茶水间均应增设防滑垫，并粘贴警示标志，走廊、厕所安装扶手；坐凳腿下加橡皮垫以增加稳定性，病床、轮椅的制动闸保持性能良好。加强巡视，主动给予帮助，对于一些重要的注意事项及时予以书面告知，护士与患者家属双签名，有效防范跌倒、坠床等意外情况发生。
3.8加强护理管理，建立护患纠纷处理应急机制
加大护理质量管理力度，以人性化服务为主，想患者所想，最大限度满足患者需要。当纠纷发生时，采取冷静、理智、客观、积极主动的态度解决问题，耐心倾听患者陈述，与患者家属沟通，尽量消除误解，实事求是地查明原因，属于院方的责任主动承担，维护患者的合法权益；对于患方的无理要求，除坚持原则外，更要耐心地做好解释工作[5]。
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通过实施以上防范措施，我们对肾病内科进行问卷调查，病人对护理工作的满意度由2010年的92.5%上升到2012年的98.6%，护士的综合素质大幅度提高，医患纠纷明显减少。
4 小结
在以人性化服务为本的今天，人们对健康的需求度和参与度明显
提高，对医疗护理服务质量也有了更高的需求。为此，护理人员必须加强自身素质的培养，树立良好形象，做到以病人为中心，规范护理行为，加强责任心，经常换位思考，多理解、多交流，用科学的护理管理方法，以微笑的服务态度和真诚沟通为患者提供优质完美服务，才能有效避免和减少医疗纠纷的发生，共同营造一个和谐的就医环境。
参考文献：
[1] 肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010，25(13)：32-33.
, 百拇医药
[2] 费煊.中国与欧洲患者权利保护法比较[J].江淮论坛，2009，(5)：129-134.
[3] 王玉梅.护患关系紧张的影响因素与对策[J].护理实践与研究，2009，6(24)：96-97.
[4] 付沈芳，陈长香，戴翠彬.情绪枯竭与护患纠纷的相关性研究[J].中华现代护理杂志，2009，15(1)：48-49.
[5] 江云东，白雪，杨思进.肾病内科如何防范医疗纠纷[J].中医药管理杂志，2008，16(1)：61-62.
[6] 陆海清.护患纠纷常见原因分析及防范对策[J].护理研究，2012，26(3)：851-852.
[7] 周霞，袁娜. 护患矛盾发生原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2009，15(12)：122.
[8] 王辉，高燕. 新时期影响和谐护患关系构建的原因分析及对策[J]齐鲁护理杂志，2009，15(11)：76-78., http://www.100md.com(刘玲 蒲琼芳 胡娜 姚红 刘洋)
肾病内科大多为慢性病患者，迁延不愈，必须长期进行治疗，由此产生的医疗费用相对较高，给患者增加了经济负担。同时，因为高新技术不断引进、新特药的使用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力产生矛盾。更有个别病人认为医生行医的目的不在于治病救人，而在于收取高昂的医药费，为医院谋取丰富利润收入，严重损害病人的经济利益。因此，病人缴纳的费用用完时，护士去催款，易造成病人不满引发矛盾。
2.3.4信任度因素
信任是护患关系的基础，由于近年来医疗纠纷急剧上升，加之舆论如媒体的不客观误导，患者及家属对医院及其医护人员心存戒备，从而使建立良好的护患关系失去了基础，再加上看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医护人员身上，使护患关系丧失了信任[7]。
2.4管理及社会因素
, http://www.100md.com
2.4.1护理人员编制不足
护理人员短缺导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张和极度疲惫且由于护理人员紧缺，大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在特殊患者身上，导致同级护理的患者享受到各种护理措施和护理总时数存在很大差异，患者没有享受同样的等级护理待遇，即会对护理工作产生不满而导致投诉。
2.4.2护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄的对象[8]。同时，随着市场经济的发展，一些新闻媒体在利益驱动下急于抢新闻，为了制造轰动效应，对发生的医疗护理纠纷不做仔细调查便大肆炒作，在未弄清真伪的情况下使报道失真并导致负面效应，舆论导向使患者及家属对医院产生成见[8]。
3 对策
3.1加强有效沟通，和谐护患关系
, 百拇医药
1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。肾病科采取组织工休座谈会、发放满意度调查表、走访病人等多种形式广泛征求病人意见、建议，不断改进工作，努力把纠纷消灭在萌芽状态。同时，强化护理人员沟通技巧的训练，用爱心、真情换得病人理解，增进相互间的信任，提高治疗、护理效果，减少护患纠纷的发生。良好的护患沟通不但会提高病人满意度，更能在无形之间让病人及其家属成为忠诚的顾客和义务宣传者，为提高医院的社会形象起到积极作用。
3.2积极开展“优质护理服务”活动，全面提高护士的综合素质
3.2.1牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高护士优质服务的意识，对护士进行礼仪、专业知识、沟通技巧等培训。
3.2.2强化护理人员的专业知识和相关知识，熟练掌握肾病内科疾病护理常规，提高观察、分析、解决问题的能力，并能预见和判断肾病内科疾病的发生发展。使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，确保病人安全，有助于改善护患沟通效果，提高病人满意度。
, 百拇医药
3.3加强护士情商的培养
护士不良的情绪转嫁于患者，会造成不和谐的护患关系。指导护士把握自己的情绪，并学会换位思考，逆向思维，以愉悦的心态去面对问题，学会自我调整和安慰，寻找正确的压力释放途径，将不良情绪适当转移和宣泄。
3.4强化法律意识，规范护理记录
经常组织护士学习《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，不断增强护士的法律意识及自我保护意识，让护士从法律的角度认识到护理文件规范书写的重要性，从而规范自己的行为，杜绝护理文书法律问题的发生。
3.5加强健康宣教
肾病内科护士要熟练掌握疾病的健康宣教、饮食及药物等相关知识，针对不同疾病准确宣教。采用宣传栏、口头讲解、座谈会等多种健康教育形式。反复口头讲解，多次示范，增强病人对疾病的认识。
, 百拇医药
3.6公开合理收费
坚持一日清单发放制度，对收费提出的疑问，认真查清，必要时询问有关科室，给出合理的解答，直到患者或家属清楚、满意为止。另外催款时应注意技巧，用委婉的语言，使患者更容易接受配合，有利于建立良好的护患关系，预防纠纷的发生。
3.7创造安全的病房环境 地面应防滑、干燥，厕所、洗漱间、茶水间均应增设防滑垫，并粘贴警示标志，走廊、厕所安装扶手；坐凳腿下加橡皮垫以增加稳定性，病床、轮椅的制动闸保持性能良好。加强巡视，主动给予帮助，对于一些重要的注意事项及时予以书面告知，护士与患者家属双签名，有效防范跌倒、坠床等意外情况发生。
3.8加强护理管理，建立护患纠纷处理应急机制
加大护理质量管理力度，以人性化服务为主，想患者所想，最大限度满足患者需要。当纠纷发生时，采取冷静、理智、客观、积极主动的态度解决问题，耐心倾听患者陈述，与患者家属沟通，尽量消除误解，实事求是地查明原因，属于院方的责任主动承担，维护患者的合法权益；对于患方的无理要求，除坚持原则外，更要耐心地做好解释工作[5]。
, http://www.100md.com
通过实施以上防范措施，我们对肾病内科进行问卷调查，病人对护理工作的满意度由2010年的92.5%上升到2012年的98.6%，护士的综合素质大幅度提高，医患纠纷明显减少。
4 小结
在以人性化服务为本的今天，人们对健康的需求度和参与度明显
提高，对医疗护理服务质量也有了更高的需求。为此，护理人员必须加强自身素质的培养，树立良好形象，做到以病人为中心，规范护理行为，加强责任心，经常换位思考，多理解、多交流，用科学的护理管理方法，以微笑的服务态度和真诚沟通为患者提供优质完美服务，才能有效避免和减少医疗纠纷的发生，共同营造一个和谐的就医环境。
参考文献：
[1] 肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010，25(13)：32-33.
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[2] 费煊.中国与欧洲患者权利保护法比较[J].江淮论坛，2009，(5)：129-134.
[3] 王玉梅.护患关系紧张的影响因素与对策[J].护理实践与研究，2009，6(24)：96-97.
[4] 付沈芳，陈长香，戴翠彬.情绪枯竭与护患纠纷的相关性研究[J].中华现代护理杂志，2009，15(1)：48-49.
[5] 江云东，白雪，杨思进.肾病内科如何防范医疗纠纷[J].中医药管理杂志，2008，16(1)：61-62.
[6] 陆海清.护患纠纷常见原因分析及防范对策[J].护理研究，2012，26(3)：851-852.
[7] 周霞，袁娜. 护患矛盾发生原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2009，15(12)：122.
[8] 王辉，高燕. 新时期影响和谐护患关系构建的原因分析及对策[J]齐鲁护理杂志，2009，15(11)：76-78., http://www.100md.com(刘玲 蒲琼芳 胡娜 姚红 刘洋)