【摘 要】目的：客观了解住院患者对优质护理服务的评价，剖析影响优质护理服务满意度的原因并采取相应对策，改善患者住院体验。方法：采用自行设计的患者满意度调查表，对418名住院患者进行问卷调查，并用频数、百分比进行统计学描述 。结果：特殊检查和手术前后的健康宣教得分最高，而健康教育、生活护理、技术水平方面得分较低。结论：护理人员必须加强落实健康教育、基础护理和提高护理技术水平，方能为患者提供更科学、更优质的护理服务，提升住院患者的满意度。

    【关键词】优质护理；患者满意度；原因剖析

    【文章编号】1004-7484(2014)04-2039-02

    按照卫生部、卫生厅要求，我院从2012年3月起，将“优质护理服务”活动作为重要工作内容，着力提高护理服务品质，打造医院护理服务品牌，改善患者就医体验，促进医患和谐。患者满意度调查是发现医疗护理质量和改进护理服务的一种方法【1】。我院呼吸科非常重视住院患者对优质护理服务的客观评价，每月进行了患者满意度调查，并对影响患者满意度的原因进行剖析，实施相应的改进措施，收到较好效果，现报告如下。

    1资料与方法

    1.1 调查对象

    选择2012年10月-2013年9月入住我院呼吸科病房并符合以下入选标准的住院患者：① 知情同意，自愿参加；② 住院时间>3天以上；③ 年龄>18岁；④神志清楚，能用汉语交流且具有汉字书写能力。

    1.2 方法

    1.2.1 调查工具

    采用自主设计的患者满意度调查表，从患者的角度评价护理工作质量，其主要指标是护士对患者的关注、服务态度、专业能力及具备的知识、提供的信息、患者接受的个人护理、护理服务的可及性、护士长的管理等10个条目，将患者对护理服务的满意程度分为1-10分，最不满意为1分，最满意为10分，采用德菲尔专家咨询法，有较好的信度和效度(Cronbach’s a系数 0.8216)。

    1.2.2 资料收集

    问卷调查表由同一调查者亲自收集 ......