【文章编号】1004-7484(2014)05-2789-02

    护理投诉是指患者及其家属在院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着社会的进步，医学的发展，法律的健全，人们的法律意识已大大增强，在日常护理工作中，护理投诉的发生呈逐年上升趋势。患者到医院就医，不仅是为了医治疾病，同时需要得到应有的尊重以及对疾病的认知，无论什么原因引起患者投诉，都会给医院的正常工作带来诸多不便，对医院形象也会造成不良影响，最终损害医院的利益。作为护理管理者应高度重视护理投诉的发生，积极采取措施规避护理风险，正确应对投诉，以进一步改善护患关系，减少护理投诉，提高护理服务质量。

    1 接待护理投诉

    1.1 护理投诉属于护理安全管理的范畴。护理人员要明确一点：护理安全管理重在有预见性，当发现护理投诉将要发生时，就要积极采取措施，把不安全隐患扼杀在萌芽状态 ......