军队门诊部开展“优质护理服务活动”的实践
【摘 要】 目的 探讨军队门诊部开展优质护理服务活动的实践。方法 在大院门诊部通过设立护理小组开展全程无缝隙优质护理服务。发放问卷500份，回收455份，回收率为91%。结果 门诊就诊患者的护理满意度为95%，2010年—2012年的平均满意度92%，2013年1月—2014年1月与2010年—2012年比较，护理满意度提升了3.0%，差异具有统计学意义(p<0.05)。结论 实施优质护理服务活动，可提高病人的满意度。
【关键词】 军队门诊；优质护理服务活动；实践
【中图分类号】 R473.82 【文献标识码】 B
实施优质护理服务是医药卫生体制改革的一项非常重要的工作，是一种全方位的护理服务[1，2]。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[3]。门诊部作为直接向大院官兵和群众提供医疗服务的前沿窗口，在机关领导和护士长的带领下，全体护理人员围绕工作“让群众满意、让官兵满意、让首长满意”的宗旨，积极开展了优质护理服务活动，取得了很好的效果，现报道如下：
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1 对象与方法
1.1 对象 2013年1月—2014年1月，来大院门诊部就诊的病人约20万人次，对本组全部对象均实施优质护理服务。其中官兵约14万人次，医保及其他身份类别人员约6万人次。
1.2 优质护理服务的做法
1.2.1 设立护理小组 为进一步加强护理人员管理，理顺护理工作关系，提高护理人员业务技能，结合门诊部具体实际，设立门诊部护理组：(1)门诊部护理组由门诊部总护士长、各科护士长和各科护士组成，门诊部总护士长担任护理组组长，各科护士长担任护理组副护士长；(2)将护理组划分为内科单元、外科单元、医技单元和门诊单元四个单元，分别由相关护士长负责对应单元所属科室。(3)制订职责范围，明确组长、副组长及所属组员的职责。
1.2.2 开展全程无缝隙优质护理
, 百拇医药
1.2.2.1 优化门诊就医环境 门诊大厅入口安装电子显示屏播放药品及诊疗项目的最新动态；更新诊室指示标牌，添置醒目灯箱；在各诊室候诊区增加椅子，使病人就诊更加快捷方便；专家坐诊时间、健康宣教、温馨提示语上墙等。
1.2.2.2 制定无缝隙护理交接班制度 针对门诊部正常工作时间8小时之外的急诊时间，医护人员少，紧急情况多发的情况，在原有护理值班班次不变的情况下，调整每班在岗时间，急诊白班确保双人上班，双人均为责任护士，夜班1人上班，白班夜班严格交班，确保岗位到人，任务到人，责任到人。
1.2.2.3 深化细节优质护理服务内涵 细节服务最能体现医院医疗服务的档次，大院离退休干部居多，对正常的医疗行为不解释时，往往会有一些情绪烦躁的情况出现，另外还会出现一些情绪低落甚至激怒的情况，因此，护理人员要患者保持很好的交流，交流的时候要微笑，并且用温和的语气，要安抚患者，并且和患者进行沟通，使患者能够积极主动的配合医护人员进行治疗[4]；在各科室窗口放置健康处方和小手册，便于病人了解掌握疾病预防与保健知识；在重点科室如急诊、内二科等设立咨询服务分诊台，安排专职人员为病人提供咨询服务，解决病人就诊中遇到的各种困难与疑惑。
, 百拇医药
2 调查结果
门诊部自开展优质护理服务活动以来，患者的满意度得到了很大的提高，本组调查中，门诊随机发放了500份关于护理满意度调查问卷，回收有效的问卷455份，其中5份为无效问卷，回收率91%，门诊就诊患者的护理满意度为95%，2010年—2012年的平均满意度92%，2013年1月—2014年1月与2010年—2012年比较，护理满意度提升了3.0%，差异具有统计学意义(p<0.05)。
3 体会
开展优质护理服务活动在医院管理中是一项非常重要的内容，目前已经在全国范围内开始实施。对于医院的门诊部，呈现出患者的疾病种类多，患者多，并且人员复杂的特点，因此，对护理服务的要求也高，在门诊中实施优质护理服务，提高了为病人提供的护理服务质量，减少了护患之间的矛盾、纠纷，使病人及家属对护士提供的服务满意，护患之间形成如朋友或亲人的关系，同时也激发了护士的工作热情，加强了护士的工作责任心，使护士由传统的被动服务转化为主动服务，真正做到急病人所急，想病人所想，帮病人所需，以人为本，使病人真正感觉到温馨、便捷、优质，最终达到病人满意，社会满意，政府满意的目的。总之，优质护理服务能够顺利的实施，与门诊领干部的重视程度有密切的联系，需要领导给予高度的重视和支持，另外也需要护理组的全力支持，需要各个科室主任的集体配合，同时还需要全体护理人员的努力。实施优质护理服务不仅能为患者提供一个安全、舒适的环境，同时还提高了护理满意度，另外也提高了护士的护理水平，优质护理服务是门诊部发展的必然需求，将优质护理服务活动持之以恒的开展好，仍需继续努力。
参考文献
[1] 雷良华，毛美琪.让患者享受优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10(9)：25-27.
[2] 张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，25(16)：1472-1473.
[3] 中华人民共和国卫生部.2010年”优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[4] 张红文.沟通能力在门诊优质护理服务中的作用[J].现代护理，2013(3)：134-135., 百拇医药(李彦)
【关键词】 军队门诊；优质护理服务活动；实践
【中图分类号】 R473.82 【文献标识码】 B
实施优质护理服务是医药卫生体制改革的一项非常重要的工作，是一种全方位的护理服务[1，2]。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[3]。门诊部作为直接向大院官兵和群众提供医疗服务的前沿窗口，在机关领导和护士长的带领下，全体护理人员围绕工作“让群众满意、让官兵满意、让首长满意”的宗旨，积极开展了优质护理服务活动，取得了很好的效果，现报道如下：
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1 对象与方法
1.1 对象 2013年1月—2014年1月，来大院门诊部就诊的病人约20万人次，对本组全部对象均实施优质护理服务。其中官兵约14万人次，医保及其他身份类别人员约6万人次。
1.2 优质护理服务的做法
1.2.1 设立护理小组 为进一步加强护理人员管理，理顺护理工作关系，提高护理人员业务技能，结合门诊部具体实际，设立门诊部护理组：(1)门诊部护理组由门诊部总护士长、各科护士长和各科护士组成，门诊部总护士长担任护理组组长，各科护士长担任护理组副护士长；(2)将护理组划分为内科单元、外科单元、医技单元和门诊单元四个单元，分别由相关护士长负责对应单元所属科室。(3)制订职责范围，明确组长、副组长及所属组员的职责。
1.2.2 开展全程无缝隙优质护理
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1.2.2.1 优化门诊就医环境 门诊大厅入口安装电子显示屏播放药品及诊疗项目的最新动态；更新诊室指示标牌，添置醒目灯箱；在各诊室候诊区增加椅子，使病人就诊更加快捷方便；专家坐诊时间、健康宣教、温馨提示语上墙等。
1.2.2.2 制定无缝隙护理交接班制度 针对门诊部正常工作时间8小时之外的急诊时间，医护人员少，紧急情况多发的情况，在原有护理值班班次不变的情况下，调整每班在岗时间，急诊白班确保双人上班，双人均为责任护士，夜班1人上班，白班夜班严格交班，确保岗位到人，任务到人，责任到人。
1.2.2.3 深化细节优质护理服务内涵 细节服务最能体现医院医疗服务的档次，大院离退休干部居多，对正常的医疗行为不解释时，往往会有一些情绪烦躁的情况出现，另外还会出现一些情绪低落甚至激怒的情况，因此，护理人员要患者保持很好的交流，交流的时候要微笑，并且用温和的语气，要安抚患者，并且和患者进行沟通，使患者能够积极主动的配合医护人员进行治疗[4]；在各科室窗口放置健康处方和小手册，便于病人了解掌握疾病预防与保健知识；在重点科室如急诊、内二科等设立咨询服务分诊台，安排专职人员为病人提供咨询服务，解决病人就诊中遇到的各种困难与疑惑。
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2 调查结果
门诊部自开展优质护理服务活动以来，患者的满意度得到了很大的提高，本组调查中，门诊随机发放了500份关于护理满意度调查问卷，回收有效的问卷455份，其中5份为无效问卷，回收率91%，门诊就诊患者的护理满意度为95%，2010年—2012年的平均满意度92%，2013年1月—2014年1月与2010年—2012年比较，护理满意度提升了3.0%，差异具有统计学意义(p<0.05)。
3 体会
开展优质护理服务活动在医院管理中是一项非常重要的内容，目前已经在全国范围内开始实施。对于医院的门诊部，呈现出患者的疾病种类多，患者多，并且人员复杂的特点，因此，对护理服务的要求也高，在门诊中实施优质护理服务，提高了为病人提供的护理服务质量，减少了护患之间的矛盾、纠纷，使病人及家属对护士提供的服务满意，护患之间形成如朋友或亲人的关系，同时也激发了护士的工作热情，加强了护士的工作责任心，使护士由传统的被动服务转化为主动服务，真正做到急病人所急，想病人所想，帮病人所需，以人为本，使病人真正感觉到温馨、便捷、优质，最终达到病人满意，社会满意，政府满意的目的。总之，优质护理服务能够顺利的实施，与门诊领干部的重视程度有密切的联系，需要领导给予高度的重视和支持，另外也需要护理组的全力支持，需要各个科室主任的集体配合，同时还需要全体护理人员的努力。实施优质护理服务不仅能为患者提供一个安全、舒适的环境，同时还提高了护理满意度，另外也提高了护士的护理水平，优质护理服务是门诊部发展的必然需求，将优质护理服务活动持之以恒的开展好，仍需继续努力。
参考文献
[1] 雷良华，毛美琪.让患者享受优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10(9)：25-27.
[2] 张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，25(16)：1472-1473.
[3] 中华人民共和国卫生部.2010年”优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[4] 张红文.沟通能力在门诊优质护理服务中的作用[J].现代护理，2013(3)：134-135., 百拇医药(李彦)